Desde hace más de dos años nuestra empresa maneja de forma outsourcing (servicio tercerizado) el call center de varias empresas, y en el último mes nos hemos encontrado con nuevos clientes que nos formulan… ¿Debo tener un call center para ofrecer una mejor atención a mis clientes y/o usuarios ?
Primero vamos a definir ¿Qué es un call center?, nos referimos a centros de llamadas donde un grupo de agentes se dedican a realizar (salientes) y recibir (entrantes) un gran número de llamadas. Estos centros los vemos en empresas que tienen departamentos de atención al cliente, telemarketing, cobranza, investigación de mercado (donde realizan encuestas) y otras.
Cuando conversamos con los gerentes o coordinadores del área que nos contacta le preguntamos ¿Qué es lo que realmente deseas obtener?, son muy variadas las respuestas:
1. Conocer la percepción de mi marca en imagen, calidad, frecuencias de usos, conocimiento, preferencia en relación a mi competencia
2. Medir el nivel de satisfacción de mis usuarios en relación a mis servicios que ofrezco actualmente
3. Tener una interacción directa con mis consumidores o usuarios para que sepan que son importantes para nosotros
4. Saber que piensan de nuestros productos y su percepción de nuestra marca
Lo importante entonces es entender si realmente la necesidad del cliente requiere de la implementación de un call center, o a veces simplemente con implementar una estrategia de marketing digital es suficiente. Pues nos hemos encontrado con ambos casos.
Para aquellos que si necesitan tener un Call Center, porque su infraestructura de negocio, productos, marcas, clientes internos y externos lo ameritan, es importante considerar en su diseño (estructura y procesos) las siguientes características:
1. Se debe prestar atención al entrenamiento de los operadores, debido que su función no se limita a realizar o recibir llamadas. El personal debe tener la capacidad de gestionar y canalizar de manera adecuada cualquier inquietud de los clientes. El perfil básico de estos agentes debe contar con las siguientes características: mostrar una gran integración hacia la empresa que representa, tener facilidad de comunicación, capacidad de trabajo en equipo, tener una voz agradable y demostrar estabilidad emocional.
2. Los sistemas de apoyo a la gestión (CRM, sistemas de gestión de encuestas etc) tienen que ser de acceso rápido, independiente de la localidad y con gran facilidad a la hora de obtener información.
3. Se debe contar con un espacio cómodo, con herramientas y equipos de trabajo adecuados.
3. El call center debe estar integrado con la empresa. Es una unidad medular de información entre la organización y su entorno. La información que se obtenga será vital para la dinámica y estrategia que serán adoptados por la compañía.
5. Se deben realizar evaluaciones continúas del desempeño de ls agentes operadores, por parte del supervisor del Call Center. A menudo es conveniente que sean monitoreadas y/o grabadas las conversaciones entre el cliente y el representante. Si es aparente que un agente de atención al cliente tiene falta de habilidades de comunicación o conocimiento sobre la compañía durante una evaluación de calidad, el gerente puede ofrecerle entrenamiento adicional al agente.
6. No siempre se tienen a la mano todas las respuestas, y el agente se puede encontrar con clientes dificiles. Por tanto deben también ser entrenados para el manejo de crisis, o tener a la mano una guía de preguntas y respuestas frecuentas.
Cada vez más compañías entienden la importancia de contar con un Call Center como aliado estratégico, a medida que la empresa crece y los clientes se multiplican resulta imprescindible contar con un canal que se convierta en el nexo entre el usuario final y la empresa.
