Hemos recibido en los últimos días muchos comentarios y preguntas si las empresas deberían implementar o no un CRM, si deberían realmente enfocar parte de sus estrategias hacia esta iniciativa, frente a otras iniciativas de la empresa que en ocasiones parece más importantes, y debido a ello es que queremos compartir este documento que esperamos pueda aclarar esta decisión. Mi empresa Magenta Innovaciones es una Pyme, y yo misma me he realizado esta pregunta. Para mi tamaño de clientes, ¿Debo tener un CRM?. Me puse a investigar sobre el tema y la respuesta fue que SI, y ya verán porque.
Comenzaremos con lo básico ¿ Qué es un CRM ?
Un CRM (Customer Relationship Managment, Gestion de las relaciones avanzadas con los clientes), normalmente cuando nos referimos a este tema en automático y en la mayoría de los casos pensamos en tecnología, en bases de datos, en hojas de cálculo, pero en realidad CRM se refiere a una estrategia y metodología de trabajo, metodología que centra sus acciones en el cliente tanto actuales como potenciales y que para un mucho mayor éxito se apoya en un software, este software deberá integrar las mejores prácticas del mercado así como tener inherente esta metodología de trabajo que asegure que la persona o empresas que lo implementan realmente están trabajando bajo esa metodología.
El error común de pensar que es sólo tecnología muchas veces nos lleva a tomar decisiones lejos del enfoque central de qué es un CRM y de pensar que cualquier base de datos me podría servir para estos fines, o simplemente una hoja de cálculo sería suficiente o bien que con mi sistema de correos estoy haciendo CRM y en muchos casos optar por desarrollarlo en casa, sin embargo por experiencia podemos asegurar que esta decisión podría llevar a un rotundo fracaso de esta iniciativa y más aún estar totalmente desviado de los objetivos centrales de la empresa y de lo qué es un CRM.
La estrategia de CRM debe involucrar a toda la organización y al menos deberá contemplar el área de Marketing, Ventas y Servicio al Cliente, recordemos que esta metodología centra toda la atención de la empresa en el cliente, sin embargo el mayor beneficiando en realidad es la propia empresa. Cuando hablamos de ser una empresa ya sea muy pequeña o muy grande centrada en el cliente nos referimos a entregarle el mayor valor a nuestros clientes en cada contacto que tienen con nosotros, ya sea por medio de nuestras aéreas de ventas al adquirir un producto, o bien en el departamento de soporte y atención al cliente y más aun en nuestras áreas de mercadotecnia que serán las que tengan el mayor contacto, se trata de darle al cliente la mejor experiencia de su vida.
Me llegan muchos comentarios sobre que las PYMES no tienen acceso o presupuesto para adquirir un CRM, la realidad es que se pueden conseguir CRM´s gratuitos para satisfacer necesidades generales en las PYMES, hoy en día tenemos a SugarCRM, Zoho, Salesforce, etc.
Ahora la pregunta es ¿debería mi empresa, ya sea de sólo una persona o de miles, implementar un sistema y estrategia de CRM?
En el blog B1 Sales me lo aclararon muy bien y quiero compartirlo con ustedes por si tienen la misma interrogante:
CRM también se trata de tener resultados muy rentables, pues ser realmente una empresa “Centrada al Cliente” tendrá frutos en ocasiones inimaginables, en términos generales esto se tiene sin duda que reflejar en el renglón de las utilidades, de manera que mes a mes sea creciente y los resultados sean en la mayoría de los casos radicales y no sólo incrementales.
Para soportar este tema según la empresa IDC http://www.idc.com las empresas que real y seriamente han implementado un Sistema CRM han obtenido el siguiente resultado en general:
• El 55% de los consumidores está dispuesto a pagar más por servicios, productos y empresas que den mejores servicios y experiencias. Se ha preguntado por qué Starbucks es capaz de vender casi al doble un simple café que a mayoría de su competencia.
• Sin embargo el 52% manifiesta tener en general malas experiencias con sus proveedores actuales, tanto de productos básicos como especializados, tanto consumos personales o empresariales.
• La nueva ola de consumidores está dispuesto a pagar entre un 20% y un 30% más a empresas tecnificadas con procesos de negocios más simples pero mucho más efectivos, recordemos que esta nueva ola de consumidores son realmente el perfil de los consumidores dominantes en la actualidad.
Resultados
• Los ingresos se han incrementado hasta en un 271%
• El Ciclo de ventas se disminuye en un 44%
• La conversión de prospectos a clientes aumenta sobre un 300%
• La retención de clientes mejora en un 37%
• Los costos de venta y de marketing disminuyen un 53%
• Los márgenes de utilidad pueden aumentar hasta en un 15%
Algunos beneficios de gran valor reportados adicionalmente son que se logra un control total de la fuerza de ventas tanto en desempeño general como vendedor por vendedor, se asegura que la información se queda en la empresa sin importar la rotación de vendedores, el seguimiento de ventas se convierte en una acción sumamente controlada y medible, los resultados de publicidad y mercadotecnia mejoran dramáticamente, la cartera de clientes siempre estará visible para la empresa aún cuando los vendedores no colaboren mas con la empresa y estos son sólo por mencionar algunos beneficios.
Con estos datos creo que la respuesta es sin duda un rotundo SI, para respaldar aún más si tu empresa debe o no implementar un CRM, apuntamos lo siguiente:
- En este mundo de hoy no sólo nos enfrentamos a la competencia local sino virtualmente competimos en todo el mundo, pues la globalización, Internet, los medios de comunicación nos hacen competir y nos obligan a tener estrategias ganadoras centradas al cliente.
- Porque hoy en día el poder lo tienen realmente los consumidores, pues ahora tienen a su alcance un mayor número de opciones y en muchas ocasiones a la distancia de un clic en Internet y serán las empresas ganadoras las que le dan justamente ese valor al consumidor y adoptan este tipo de estrategias.
- La estrategia de CRM apunta a mayores ventas y son precisamente éstas el motor de toda empresa u organización, sin ventas estamos fuera.
- Porque seguramente será una estrategia que se pagará sola, con un retorno de inversión que difícilmente se encontrará en otros proyectos y estamos seguros esto debe ser un proyecto de YA para la empresa, usualmente una sola venta habrá justificado la inversión de CRM
Conclusiones
La clave para crear valor al negocio mediante el uso del CRM es recordar que las estrategias de negocios y las tecnológicas están enlazadas. Las empresas que emprenden los proyectos considerando tecnología y procesos son las que aumentan sus probabilidades de éxito dando mayor satisfacción al cliente y entregan mayor valor a su comunidad de negocios.
Con toda esta amplia explicación y estadísticas podemos llegar a recopilar un listado de 9 razones por las que SI debo considerar indispensable un CRM (y los procesos de administrar clientes que conlleva) en las PYMES, y cuando se refiere de PYMES me refiero principalmente a las pequeñas empresas: estéticas, clínicas, spa, abarrotes, pastelería, restaurantes, hoteles, cafeterías, firmas de abogados, consultores, constructoras, inmobiliarias, talleres, escuelas, etc.
1. Centrar toda la información de clientes y prospectos en una sola y única base de datos. Deja atrás los post-it y las hojas sueltas. Concentrar toda la información de clientes y prospectos en un solo lugar te dará organización y una visión completa de los registros que tienes para trabajar diariamente. Esto es la materia prima de cualquier negocio: clientes y posibles clientes.
2. Planificación de la Agenda individual y grupal. Al registrar todas las acciones realizadas con clientes y prospectos, tales como: llamadas, citas, promociones, emails, etc. Puedes ir definiendo y pedirle al sistema que te genere una lista de tareas diarias a realizar: a quién llamar, a quién enviar un correo, citas del día, etc.
3. Segmentación de Clientes y Prospectos. Al registrar datos en el CRM podemos elegir el tipo de cliente/prospecto que estamos ingresando. Ejemplo: ama de casa, profesionista, PYME, o por giro tal vez, automotriz, salud, hotelería, etc. O tal vez por ingresos, colonias o número de personas que trabajan en su empresa. Lo importante es que podemos estudiar y analizar los datos de compra y venta segmentados para poder especializar aún más promociones y comunicación.
4. Elaborar campañas de marketing específicas. CRM significa ofrecer el producto o el servicio correcto al cliente correcto en el momento y precio correcto a través de la vía correcta.La información es poder. Con toda la información que logres obtener puedes trazar análisis que te ayuden a encaminar mejor tu estrategia, promociones, medios y comunicación con clientes y prospectos.
5. Atención al cliente. Al registrar todo en un CRM o Base de Datos podrás dar seguimiento en la atención a clientes y prospectos sin necesidad de acudir al vendedor o a la persona que les atendió en primer lugar. El servicio puede continuar sin importar que la persona que vendió se encuentre o no. Cualquiera con acceso puede atender a cualquier cliente. La gestión de datos importantes de clientes y prospectos es otro plus del CRM, ya que podrás relacionar diferente información, como emails, notas, tareas, documentos, etc. con cada ficha de cliente o prospecto. Y todo en un solo lugar y con acceso inmediato para poder atender con toda la información disponible y a la mano.
6. Mayor probabilidad de retener clientes e incrementar su consumo. Al conocer el ciclo de compra de tus clientes actuales, sus gustos, hábitos, medios por los que responde y participa, sugerencias, etc. puedes crear promociones especiales para incrementar sus compras, ya que conoces lo que les gusta, cuándo les gusta y a qué precio.
7. Mayor posibilidad de captar clientes. Podrás realizar un seguimiento detallado de la información clave para concretar ventas, citas, promociones, invitaciones, etc. No se te escapará ninguna acción a realizar con cada prospecto, pudiendo programarla y evitando repetirle información.
8. Analítica de resultados. Tienes acceso inmediato a estadísticas, campañas, resultados y status del comportamiento de tus clientes y prospectos: llamadas, citas, mails, cierres de venta, cotizaciones en progreso, cancelaciones, etc. Las variables que más signifiquen según tu giro de negocio.
El CRM no solo pretende almacenar información, sino que a través de su estudio y análisis podamos llegar a extraer patrones de conducta de nuestros clientes y prospectos: hábitos de compra, importes medios de compra, periodicidad en su compra, hábitos y productos que compra, etc. Si llegamos a conocer esto, podremos adelantarnos a su próxima compra y quizás ofrecerles algún “plus” especial donde por un precio mejor, le ofrezcamos algún producto más relacionado o que sepamos que le puede interesar.
9. Fidelización de clientes. Mantener comunicación y campañas constantes con tus clientes proporciona a mediano plazo que se sientan más identificados contigo y con más disposición a comprarte y recomendarte.
Un CRM es sólo una herramienta que te facilita lo más importante, es decir, tus procesos de gestión de clientes y prospectos. Esto es realmente de lo que se trata, de que tengas bien definido cómo serán tus contactos con ellos, qué debes saber y cómo usar esa información para eficientar tus promociones y comunicación con ellos.
Un CRM es una metodología de trabajo, que se apoya en un software (BDD), se integra (o se debe integrar) con los principales sistemas de información de la empresa, involucra a toda la organización, y pretende la recogida y estudio de la información sensible relativa a nuestros clientes y potenciales clientes.
Esta metodología de trabajo no es propia de las grandes o medianas empresas, todas necesitan información para superar a la competencia y llegar mejor a su mercado. Empieza hoy, vale la pena el cambio.
Nos quedó claro ¿verdad?, el gran beneficio y aporte que le vamos a dar a nuestra empresa y lo más importante a la relación con nuestros clientes. Por lo tanto, si somos una Pyme SI podemos tener un CRM. Muchas gracias a todos los colaboradores que hicieron posible recopilar esta información y ofrecernos una respuesta a nuestra pregunta inicial.
Seguimos en linea … Saludos :)
