¿Mejor malo conocido? Seguro que te decepcionaría si te enteras que eso es lo que tus clientes piensan de tí.
Al principio de mi carrera profesional, solía pensar que la confianza venía implícita con mi servicio. Pero con el tiempo descubrí que, de hecho, generar confianza en el cliente es una labor a tiempo completo, y que la credibilidad total de tus clientes debe ser ganada a pulso.
La buena noticia es que no es difícil. A continuación, te damos algunos consejos que te pueden ayudar a construir rápidamente una reputación como empresa creíble y confiable ante tus clientes.
Cómo fomentar la confianza de nuestros clientes
Si deseas generar confianza y credibilidad entre tus clientes, te recomendamos considerar estos 10 consejos claves:
Ser honestos, incluso si eso significa perder una venta
Nunca vendas a tu cliente algo que no necesite ni distorsiones las características, ventajas y beneficios de un producto o servicio.
Tu objetivo como Gerente de Cuenta es identificar los puntos débiles de tus clientes, sobre todo en relación a su competitividad en el mercado. Y luego debes demostrar a tu cliente cómo puedes resolverlos.
Cuando un producto o servicio no es adecuado para un cliente en particular, aún en aquellos casos que sea el cliente quien solicite el servicio, lo mejor es analizar el requerimiento e identificar otras posibles soluciones.
Es mucho mejor ser sincero por adelantado, aún cuando siempre debes estar atento a las oportunidades de ventas cruzadas. Debes balancear tu «agresividad» comercial con tu rol de especialista y asesor de tu cliente
No prometer lo que no puedas cumplir.
A algunos profesionales de las ventas les resulta muy difícil decirle que no al cliente acerca de algo.
Decir al cliente que una determinada solución, con características y beneficios específicos, se entregará en un plazo específico cuando sabe que no puede cumplir, es una receta para el desastre.
Es necesario hacer una evaluación de riesgos de cada solución que ofrezcas, y presentar a tu cliente escenarios pesimistas y optimistas, además de identificar a priori las incidencias que puedan afectar a la marcha del proyecto o servicio.
Nunca hablar mal de la competencia
Algunos profesionales parecen pensar que «sacar la basura» de la competencia hará que sus propios productos y servicios se vean mejor.
Hacer esto, por lo general, solo te hace parecer mezquino e inmaduro a los ojos de tu cliente. Sobre todo cuando tu competencia ya está dentro de tu cliente.
Y en aquellos casos en que es el propio cliente quien trae a la mesa a tus competidores (lo cual ocurre de vez en cuando), involucrándoles de forma directa o indirecta en alguno de tus proyectos o servicios , debes establecer límites de forma cordial desde el primer momento.
Lo mejor en estos casos de conflictos con competidores, es apelar a las condiciones de contrato y aclarar desde el primer momento que si alguna empresa con conflictos de intereses afecta a la matriz de responsabilidades del proyecto, se deben establecer las nuevas condiciones en Anexo al contrato. Con esto suele bastar para zanjar por lo sano los intentos de otras empresas de afectar nuestra posición en un cliente. Debes ser sumamente firma en esto.
Pero en cualquier caso: jamás debes apelar a la supuesta incompetencia de otra empresa en tus conversaciones y negociaciones con tus clientes.
Siempre agradecer el negocio que tus clientes te están dando
Adopta una mentalidad de gratitud. Si bien, por supuesto, toda relación de negocios es una calle de doble sentido, y es cierto que estás brindando una solución que tu cliente: debe valorar en prijmera instancia es igual de importante apreciar que sin tus clientes no tendrías un negocio.
Acerca de este tema puedes hacer un ejercicio simple: escribe al menos 3 cosas que te gusten y agradezcas cuando se trata de cada uno de tus clientes.
Si eres un Gerente de Cuenta, con cientos de clientes, piensa en ellos colectivamente. Si estás administrando clientes claves o estratégicos, revisa tu cartera y haz una lista detallada por cada cliente.
Hacer esto de vez en cuando te ayudará a no preocuparte por las cosas pequeñas del día a día, y te mantiene comprometido con tus clientes incluso cuando estás teniendo un mal día; y sobre todo, cuando son ellos quienes te están dando el mal día.
Conviértete en un eterno optimista
Todos tenemos días malos, incluso nuestros clientes. Para establecer tu credibilidad, debes manejar la relación desde el optimismo.
Tu cliente pronto aprenderá a confiar en que eres alguien con quien puede confiar durante la adversidad, y que puedes ayudarles en cualquier circunstancia.
Compartir leads con tu cliente
En aquellos casos que aplique, es muy recomendable demostrar a tu cliente que estás realmente interesado en su negocio. Al punto de no cortarte a la hora de hacer networking y estar atento a detectar oportunidades que puedan aprovechar tus clientes.
Este es el mayor «secreto a voces» que yo personalmente les puedo compartir para generar la lealtad del cliente. Una vez ellos se convencen de que tienen en ti a un aliado de negocios, el nivel de confianza del cliente se incrementa de forma exponencial.
Si encuentras una oportunidad para conectar a tus clientes: haz las presentaciones oportunas.
Escuchar más de lo que hablas
Otro de los secretos para construir confianza en el cliente es ser un gran oyente. Deja que tu cliente hable por completo. Haciendo esto no crearás una simpatía instantánea, desarrollarás empatía a largo plazo, y terminarán siendo socios de negocios y hasta amigos entrañables. La empatía es lo que te permitirá detectar los problemas de tu cliente y anticiparte a su solución.
Ser generoso con la información y consejos
Tu cliente espera de ti que seas sea un experto de tu industria, y conozca los beneficios de tus soluciones. Comparte artículos, recomienda un libro que hayas leído, o un podcast que escuchaste… o un nuevo estudio que acaba de lanzarse. No confíes únicamente en el boletín de marketing de tu empresa. Mantente activo acerca de las necesidades de información de tus clientes.
Centrarse en los resultados que le interesan al cliente
Como gerente de cuentas, necesitas comprender las necesidades de sus clientes, sus prioridades y cómo se miden. A partir de aquí puedes construir ty plan estratégico de cuenta para cada cliente, identificando oportunidades y enumerando las acciones que vas a tomar para alcanzarlas.
Cumplir tus compromisos y no retener malas noticias
Si haces un compromiso, cúmplelo. Cuando hayas entregado, haz seguimiento. Pregúntale a tu cliente si las cosas son como esperaban, qué impacto tiene y recibe atentamente sus comentarios. Algunas veces las cosas pasan, la gente nos defrauda, nos olvidamos, la tecnología falla … todo tipo de razones. Informa acerca de cualquier incidencia; al cliente lo antes posible.
Si se ha fallado en una fecha límite de entrega, asegúrate de llamar por teléfono (es mejor en estos casos que enviar un correo electrónico) para disculparte y discutir los próximos pasos y ajustes a las fechas hitos del proyecto o servicio.
Si crees que el cliente se molestará cuando le cuentes las malas noticias, imagínate cuánto más enojado estará cuando descubra que conocías de las malas noticias hace tres semanas, y se las ha ocultado.
Cuando surjan problemas, arreglalos, no busques culpables. Tu eres el rostro de tu empresa; es tu deber como profesional de ventas cumplir con la promesas y mantener a tu cliente informado en todo momento.
Debes revisar las lecciones aprendidas en cada incidencia, para evitar a toda costa tropezar con la misma piedra en el futuro. Desarrollar la credibilidad del cliente depende de tu confiabilidad.
Ofrecer a tus clientes estrategias y habilidades para ayudarle a diferenciar su organización de sus competidores, y a crear una marca sólida basada en la colaboración para alcanzar sus objetivos más importantes de negocio, es el principal diferenciador para ganar la confianza del cliente.
