El boca a boca sigue siendo el mejor anuncio. Solo se ve un poco diferente. Ahora viene en forma de revisiones online. 

Ya sea que su negocio exista completamente online o tenga contacto directo con sus clientes, las revisiones online pueden ser muy importantes para las tasas de conversión. 

Si desea controlar sus comentarios en línea, debe enfrentar algunas verdades acerca de cómo funciona todo.

Tres duras verdades sobre tus comentarios online

Los consumidores son mucho más propensos a dejar malas críticas online

Podría atender maravillosamente al 99% de sus clientes y cometer un error con solo el 1%, pero ese será el uno por ciento que escribirá comentarios sobre usted. 

Tal vez eso no sea justo, pero es absolutamente típico. 

Las personas tienden a escribir críticas cuando están molestas y no cuando están satisfechas. Estar enojado es lo que los impulsa a hacer la revisión.

Honestamente, no hay mucho que pueda hacer con las malas críticas. 

A veces puede contactar para corregir el problema, lo que hará que el cliente revise su revisión. 

Pero la mejor manera de combatir las malas críticas es asegurarse de que las solicite a las personas que tienen una buena impresión de su negocio.

Considere el uso de respuestas automáticas en su lista de correo para solicitar a los clientes que dejen sus opiniones. Si posee un restaurante, puede usar los códigos QR para Yelp en sus menús para que los clientes puedan usarlos para acceder al sitio y hacer una revisión allí mismo. 

O simplemente podría ser tan simple como responder a todos los cumplidos sobre su trabajo con una solicitud para que ese cliente revise su negocio.

Tres duras verdades sobre tus comentarios online

Las malas críticas son mejores que ninguna crítica en absoluto

Si cree que tener una mala reputación o una mala crítica es lo peor que le puede pasar a su marca, está equivocado. 

No tener ninguna revisión tiende a ser mucho peor para la conversión que tener malas en la mezcla. Sin comentarios significa que eres nuevo o que nadie contrata sus servicios. 

Por lo tanto, si es una plataforma en la que su público espera que se le presente, como Yelp si está en el negocio de la hospitalidad, asegúrese de no estar completamente sin comentarios.

De hecho, en la era de los escándalos de Amazon, sus consumidores son más conocedores de las revisiones que nunca. 

Si todas sus reseñas están brillando, cinco cartas de amor de cinco estrellas para su producto, muchos clientes potenciales asumirán que son falsas. 

Es mejor tener algunas críticas malas o tibias en lugar de ninguna.

Tres duras verdades sobre tus comentarios online

Su respuesta hace una diferencia.

Puede ser doloroso leer acerca de lo terrible que alguien piensa que es su negocio. Internet hace que parezca que todo se hace en el vacío. 

Es fácil para un extraño proporcionarle comentarios viciosos sobre usted sin pensar que algún día lo verás. E incluso si piensan que lo va a ver, a veces no les importa.

Dicho esto, hazte un favor yendo online para responder a las reseñas de manera similar. 

Incluso si se siente justificado por perseguir a alguien que escribe una mala crítica de su negocio, la gran mayoría de quienes leen las críticas no se sentirán impresionados de que vaya y venga con el crítico. 

Si bien hay algunas excepciones notables, la respuesta más profesional, y el mejor servicio al cliente que puede ofrecer, es disculparse por su experiencia y solicitar información de contacto para que pueda manejar la situación en privado.

Tres duras verdades sobre tus comentarios online

10 pasos para manejar comentarios negativos

A nadie le gusta recibir malas críticas, especialmente cuando ha trabajado tan duro para ofrecer lo que cree que es un producto o servicio excepcional. 

Muchas empresas solían ignorar las quejas, algunas incluso las ignoraban todas juntas. Con el aumento de las redes sociales y las revisiones en línea, las noticias viajan rápido, y eso incluye a las tan temidas quejas. 

Estamos en una nueva era, y las empresas, más que nunca, han desarrollado estrategias para tratar las quejas. Algunas empresas globales incluso tienen departamentos enteros dedicados a ellas. 

No se desanime, no todo es pesimismo cuando se trata de comentarios negativos. 

Utilizar críticas negativas de manera positiva podría ser la clave para convertir su negocio en un éxito.

Manejar las críticas negativas no siempre es fácil, así que aquí hay una guía práctica sobre cómo responder de manera efectiva para que pueda tener éxito con ellas.

1. Responda rápidamente

Si ha tenido una mala experiencia y luego se ha molestado en escribir una crítica, sabrá que no recibir una respuesta o recibirla unas semanas más tarde se suma a su sensación de decepción. 

Responder con rapidez debería ser una prioridad, incluso si es solo una nota para decir que lamenta tener noticias sobre su experiencia y que lo está investigando.

Mucha gente que revisa su negocio en línea echará un vistazo rápido a los comentarios. 

Una queja negativa no necesariamente los disuadirá, pero su respuesta inadecuada o defensiva (o falta de) puede ser. 

Una respuesta oportuna y positiva por otro lado mostrará que realmente se preocupa por sus clientes.

2. Manténgase positivo

No sienta automáticamente un golpe cuando reciba algunas críticas negativas. Véalos como una oportunidad. 

Ellos pueden ayudar a guiarlo a los problemas en su negocio. Mantenerse positivo en su respuesta a las críticas negativas le ayudará a manejar la respuesta de manera efectiva.

3. Sea educado

Una revisión negativa que exprese opiniones fuertes y material difamatorio puede provocar una fuerte respuesta emocional en usted. Mantenga su respuesta breve y educada. 

No quiere desencadenar más sentimientos negativos. La mayoría de los críticos no quieren estar convencidos de que su producto o servicio es maravilloso, pero sí quieren saber que le importa.

Tres duras verdades sobre tus comentarios online

 4. Disculparse

Para el cliente, escuchar «lo siento» puede hacer una gran diferencia. 

No tiene que disculparse por cuestiones de preferencia personal, pero puede decirle al cliente que lamenta su experiencia.

5. Nunca este a la defensiva

Acusar al cliente de hacer algo incorrecto es la forma más rápida de perder negocios y usted pierde la oportunidad de solucionar un problema.

6. Entienda que el cliente siempre tiene la razón

Puede parecer una línea recta de un viejo video de entrenamiento de John Cleese, pero sus clientes son su termómetro para lo que funciona y lo que no. 

Si bien no tiene que estar de acuerdo con todo lo escrito en críticas negativas, sería una tontería no verlos por su valor.

7. Compensación de la oferta

En la mayoría de los casos, alguna forma de compensación ayudará en gran medida a aliviar cualquier malestar. Incluso si es tan poco como un cupón o una exención de cargos de entrega.

8. Tomar acción

Si se trata de una revisión negativa aislada, es probable que haya atrapado a alguien en un mal día. Incluso si la queja es infundada o si se siente injustificada, vale la pena apaciguar al cliente. 

Los reclamantes siempre compartirán malas experiencias, mientras que muchos apostadores felices no lo mencionarán. Es un hecho.

Si está recibiendo una serie de quejas sobre lo mismo, es hora de que haga algo al respecto. Es la mejor oferta que una revisión puede darle. 

Aceptar las quejas no es fácil, y cambiar un aspecto de su negocio, que usted vive y respira, es aún más difícil. Pero, tiene que enfrentarse a los hechos cuando algo simplemente no funciona. 

Es posible que se sorprenda gratamente de a dónde le lleva un pequeño cambio.

Tres duras verdades sobre tus comentarios online

9. Seguimiento

Hacer un esfuerzo adicional le ayudará a recuperar a sus clientes descontentos. Siempre vale la pena seguir una queja. 

Pregúntele al cliente si sintió que su queja fue manejada satisfactoriamente. Y les dice si ha cambiado algo como resultado de su revisión. 

Es importante que sepan que usted les ha escuchado. En Facebook, en Twitter, en el blog. Dígale al mundo que ha hecho cambios para mejorar aún mas su producto o servicio.

10. Fomentar las opiniones de los clientes

No deje que una mala crítica le desanime. Pregunte a sus clientes por los comentarios. Esperemos que haya muchos positivos también.

La forma en que responda a las opiniones negativas es tan importante como la forma en que las usa para solucionar cualquier problema. 

La mala atención al cliente es una de las razones principales por las que un cliente deja de hacer negocios con usted. Lo crea o no las críticas negativas son sus verdaderos amigos. 

Ellos son su bucle de retroalimentación para el éxito. Ignore a quien odia a su propio riesgo.

customer-service-next-level/

Aquí está cómo llevar su servicio al cliente al siguiente nivel

El servicio al cliente significa diferentes cosas para diferentes personas, pero todos están de acuerdo en que, como consumidores, queremos obtener el mejor producto posible por nuestro dinero y el mejor servicio posible para respaldar nuestra experiencia de compra. 

Si como empresa lo entiende bien, significa la diferencia entre clientes recurrentes, ventas secundarias y aumento de su flujo de ingresos, o el hecho de que sus competidores los superen, ya que brindan un servicio mucho mejor que usted.

Estar en el negocio es lo suficientemente difícil, y la industria de servicios en particular tiene varias compañías que ofrecen los mismos bienes y servicios. 

Ciertas industrias también pueden depender mas de las estaciones que otras, por ejemplo, los servicios relacionados con la construcción, lo que hace que el mercado sea aún más competitivo durante los períodos pico.

Los clientes lo elegirán porque lo desean, no tanto porque lo necesitan, y depende de usted garantizar que su servicio al cliente cumpla con el estándar. 

Entonces, ¿qué puede hacer para elevar su servicio al cliente a fin de brindar a su empresa la mejor oportunidad de atraer y retener clientes?

Entender que los empleados son la clave

Desde la primera vez que un cliente levanta el teléfono, envía un correo electrónico o camina por las puertas de sus instalaciones, la primera persona con la que se ponen en contacto es uno de sus empleados. 

Como Sir Richard Branson, fundador de Virgin Group, declara: «Los empleados de su empresa son su mayor activo».

Por lo tanto, usted, como propietario de la empresa, debe asegurarse de contar con un plan claro de reclutamiento, capacitación en servicio al cliente y desarrollo continuo de su personal.

También es importante que su personal se sienta involucrado en el negocio, debido que esto asegurará que sus clientes sean tratados con el mismo cuidado y cortesía profesional que su propio personal espera. 

Es crucial que se aliente a los empleados a desarrollar un buen servicio al cliente, por lo que las empresas deben considerar los incentivos adecuados, así como celebrar y recompensar un servicio excelente. 

Esto, a su vez, permitirá al personal compartir y llevar a cabo nuevas ideas que pueden mejorar la experiencia del consumidor, debido que al final del día, son los que trabajan en la línea del frente y están mejor posicionados para presentar tales iniciativas.

Respete a sus clientes

Martin Halpen, fundador de The Fruit Box, un servicio que entrega frutas a las oficinas en toda Australia, tiene un gran respeto por el cliente y valora la honestidad cuando se trata de negocios y servicio al cliente. 

Si algo sale mal, asegúrese de que usted y su personal no se queden atrapados en la «cultura de la culpa»; mas bien, sean abiertos al respecto. 

Los consumidores pueden elegir, y en esta época de teléfonos móviles y mensajería instantánea, recuerde que una mala experiencia de servicio al cliente se puede twittear, compartir en Facebook, compartir en Instagram, publicar en Snapchat y mucho más, todo en cuestión de segundos.

Respete siempre la opinión de un cliente y asegúrese de que su personal esté capacitado para convertir a un posible reclamante en un defensor de su negocio al tratar con ellos rápidamente. 

Aquí es donde puede otorgar al personal la propiedad de las quejas y permitirles dar descuentos o actualizaciones cuando sea apropiado. 

Es muy importante contar con un procedimiento de quejas razonable, que no sea oneroso y que no implique que el cliente tenga que explicar su problema a varias personas que trabajan en la cadena de gestión.

La transparencia y los claros canales de comunicación son muy importantes en el servicio al cliente, debido que esto establece que su empresa es una empresa confiable. 

Como parte de la información que envía a sus clientes, ya sea verbalmente, electrónicamente o en formato físico, su mensaje de ventas debe ser claro y preciso. 

No intente sobrecargar a un cliente con información o usar una jerga cuando el español simple sea suficiente. 

Asegúrese de tener cubiertos los aspectos básicos para proporcionarle a un comprador las características, funciones y beneficios de su servicio, hay una variedad de métodos de pago disponibles y también queda claro cuál es la política de reembolso o reembolso.

Cree una experiencia única y desarrolle el compromiso del consumidor

David Kong, director ejecutivo de una de las cadenas hoteleras más grandes del mundo, ha estado con Best Western International durante varios años. 

Su mantra de negocios es simple: «Pregúntese, ¿por qué debería comprarme el cliente?» Y ponerse en el lugar del consumidor para ver qué experimentan cuando hacen la reserva en su hotel o restaurante. 

Necesita medir la satisfacción y el compromiso de sus clientes y hacer que sea lo más fácil posible para que se comuniquen con usted.

Un simple sistema de reservas online, sitios web que son fáciles de navegar y una presencia en las redes sociales online donde los clientes se involucran activamente con el negocio a través de blogs, boletines informativos y actualizaciones, así como también pueden ver los cambios realizados como resultado de sus comentarios, es una potente herramienta de marketing. 

También establece la lealtad a la marca y garantiza que su presencia online esté centrada en el cliente.

Es importante acentuar claramente lo que hace que su servicio sea diferente y único de lo que el cliente puede obtener de otras organizaciones en el mismo sector. 

Como el galardonado chef Dan Hunter del restaurante Brae dice: «Esperaba que nuestro compromiso de proporcionar una experiencia de restaurante única se prestara a nuestros huéspedes pensando que era una experiencia que no se podía tener en ningún otro lugar».

Continúa para identificar el Baja rotación de personal y buena cultura de trabajo que contribuyen a esta experiencia. 

Todas estas son cualidades claves que ayudarán a crear una mejor experiencia de servicio al cliente en su propia organización.

customer-service-next-level/

Conozca a su cliente y el sector en el que opera

Si llega a un punto en el que anticipa las necesidades y los requisitos de sus clientes, entonces se encuentra en un punto en el que está mejorando el servicio al cliente que recibirán de usted. 

Los medios sociales son un factor clave en estos días para conocer más acerca de sus clientes y sus hábitos de compra. 

Como se señaló anteriormente, si crea una página de Facebook, un boletín informativo regular o realiza cuestionarios a través de QuestionPro, una página de Twitter o un foro de Pinterest donde las personas pueden compartir experiencias de uso de su negocio, puede comenzar a recabar comentarios de sus clientes.

De esta forma, el monitoreo de su base de clientes también lo ayuda a adaptar su experiencia para que pueda tener ofertas para parejas en vacaciones con sus perros, o una experiencia familiar con ofertas especiales vinculadas a organizaciones complementarias, que muestre a sus clientes que realmente escuchó y actuó sobre sus necesidades. 

Mantener un registro de las ofertas que tienen sus competidores y sus puntos de venta únicos también ayudará a promocionar sus servicios a clientes nuevos y existentes.

Al final del día, lo que escuchó cientos de veces antes es cierto: el servicio al cliente consiste en poner a sus clientes en primer lugar. 

Y quizás lo más importante de todo, sin embargo, si comercializa sus servicios a sus clientes, y sea cuál sea el método de compromiso, cuando entran por sus puertas, deben encontrarse con una sonrisa y una bienvenida. 

No importa a qué hora del día o de la semana, recuerde que tener una cara amable es lo que hace que su servicio al cliente sea especial.

#SeguimosEnLínea