Por qué los empleados deben conocer las opiniones del cliente

Todo tipo de trabajo se basa en los comentarios que los clientes comparten contigo. Irónicamente, la mayoría de las compañías tropiezan en la recta final, cuando es momento de dar a conocer las opiniones del cliente.

Durante años hemos trabajado con una amplia variedad de compañías para ayudar a crear circuitos de retroalimentación entre los clientes y los empleados.

Ahora resulta que hay una cosa que aflige a las empresas al crear un circuito sólido de retroalimentación realmente “consistente”: la práctica de compartir regularmente los resultados con los empleados.

¿Por qué deberías de compartir los resultados de tu retroalimentación?

Compartir la retroalimentación de los clientes con los empleados que se dedican a la atención es importante, porque permite hacer las modificaciones que el negocio necesita para mejorar, o incluso mantener los estándares de servicio.

Y sí funciona. Simplemente el hecho de enseñarle los resultados a tus empleados y permitirles que vean objetivamente como lo están haciendo a través de los ojos de clientes reales, cambia naturalmente el comportamiento del empleado para mejorar.

Comparte la experiencia de compra de los clientes con tus empleados. Cuando hacemos una implementación en una compañía y empiezan a recolectar los resultados pero no sé los enseñan a los empleados, ellos establecen una línea de base.

En la semana cuando la compañía empieza a mostrarles a los empleados los resultados, ellos obtienen un buen rendimiento en los resultados de calidad.

No es una cosa muy sofisticada, sólo enséñales los resultados a los empleados. Ellos hacen cambios consciente e inconscientemente.

Compartir con los empleados

¿Cómo sabemos si lo estamos haciendo bien?

Muy sencillo. Tú deberías ser capaz de ir a cualquiera de tus locaciones y preguntarles a los empleados como les está yendo. Si ellos saben cómo están siendo evaluados, aunque sea en general, entonces habrás conectado el circuito de retroalimentación.

Si tus empleados no saben cómo les está yendo, entonces eso es un problema.

Nosotros hemos visto casos en los cuales las compañías que utilizan nuestro software tienen equipos de administración ejecutiva y de administración de primera línea que están extremadamente sincronizados, y aún así varios de sus empleados que tienen contacto con los clientes no saben que ese programa existe. ¡Auch!

Nosotros incluso iríamos mas allá de enseñarles a los empleados los resultados. Tus equipos son mucho más propensos estar en sintonía con la retroalimentación cuando están obteniendo comentarios positivos.

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Empleados Comprometidos

¿Qué sucede cuando dejamos de dar a conocer las opiniones del cliente?

Un par de cosas. Primero, el circuito de retroalimentación deja de funcionar cuando los empleados dejan de recibir información objetiva sobre cómo lo están haciendo y cómo está la comparación con otras locaciones.

Segundo, la iniciativa se convierte en una carga y un estrés para los gerentes de primera línea / recepción porque no capta el interés ni el impulso de los empleados, y eso es un problema.

Si los empleados no están interesados y comprometidos con la idea de escuchar comentarios por parte de clientes, entonces la medición se sale de borda cuando otras prioridades aparecen, de ahí la importancia de dar a conocer las opiniones del cliente a los empleados.

Conoce el mercado y las necesidades del cliente en la investigación.

La importancia de conocer la retroalimentación del cliente

Las compañías que hacen en su gran mayoría retroalimentación del cliente sistematizan el proceso de obtención de información de primera línea, y así los gerentes regionales y de distrito no son responsables de ese trabajo.

El punto es lograr que este proceso sea sencillo para que los gerentes puedan utilizar la información sin tener que ser responsables de procesarla.

¿Tú ya estás haciendo el trabajo de obtener y dar a conocer las opiniones del cliente a través de las encuestas de satisfacción del cliente?

Andrés Muguira QuestionPro LATAM

 

Andrés Muguira – Director de QuestionPro Latinoamérica

 

#SeguimosEnLínea

Por |2018-11-09T18:49:37+00:007 noviembre , 2018|Investigación de Mercado, Ventas|

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