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La importancia de la opinión del cliente es un tema vital para el crecimiento de cualquier negocio.

Es por eso que él analizar los comentarios recibidos sigue siendo un reto común para la mayoría de las empresas debido a una razón en común: existe una cantidad inmensa de respuestas abiertas a través de múltiples canales de retroalimentación.

Los comentarios y la experiencia del cliente van de la mano. Ya sea que estés manejando un negocio pequeño o administrando una organización de alto nivel, es común que los clientes compartan información valiosa que puede ayudar a tu negocio.

Tan sencillo como se escucha, la manera más efectiva para mejorar la experiencia del cliente es primero preguntarles acerca de sus pensamientos, opiniones y expectativas, por ejemplo como lo haces al crear una encuesta para lanzar un nuevo producto.

Una vez que tengas una retroalimentación del cliente, el siguiente paso es transformar esa información en una acción inmediata, de ahí la importancia de la opinión del cliente.

¿Cómo puedes tomar los comentarios de una retroalimentación abierta y utilizarla para tu estrategia, toma de decisiones o innovación de producto?

Analiza la importancia de la opinión del cliente

Primero hablemos acerca de la retroalimentación abierta de los clientes.

La gente no solo está calificando su experiencia con una carita sonriente o con una Pregunta Net Promoter Score del 0 – 10.

También tendrás un conjunto de opiniones auténticas por parte de tus clientes cuando les permitas responder ampliamente.

Tus clientes quieren ser escuchados y compartirán sus experiencias contigo si tú les das la oportunidad. Por ejemplo, tu cliente quiere que te enteres que Jorge del área de Servicio al Cliente le dio a tu cliente el servicio más rápido y más amigable que alguna vez haya recibido de tu compañía.

Analizar la retroalimentación de los clientes es un reto, especialmente si tu compañía está obteniendo demasiados comentarios por diferentes canales.

Cuando tienes cientos o miles de comentarios de opiniones que leer y gestionar, ¿por dónde empezar? ¿cómo lo manejas? Y, ¿cómo priorizar qué es lo más importante?.

Analizar la retroalimentación del cliente es muy importante porque ayuda a descubrir información que no conocías, te sirve para priorizar los factores que impactan a tu negocio en términos de lealtad e ingresos. La clave para analizar el conjunto de comentarios es asegurarse de que sea procesable.

Importancia de la opinión del cliente para el éxito de tu negocio

3 consejos para analizar los comentarios del cliente y ¡actuar!

Aquí hay 3 pasos básicos para que te asegures estar analizando la retroalimentación del cliente de manera efectiva:

1. Agrega la retroalimentación del cliente e incluye los elementos clave

Puedes utilizar encuestas online para enviar y recolectar respuestas.

Cuando tienes preguntas abiertas, es importante que dividas la retroalimentación por categorías dependiendo de los temas, de tal manera que cualquiera en tu organización pueda entender, independientemente del departamento al que pertenezcan.

Nosotros motivamos a las compañías a establecer temas que se relacionen entre los departamentos y equipos correspondientes.

Aquí hay algunas categorías que nuestros socios han encontrado útiles:

  1. Net Promoter Score
  2. Sentimientos
  3. Segmentos
  4. Temas
  5. Equipos / Departamento
  6. Canales de retroalimentación

Categorizar temas por equipos es de mucha ayuda para varias organizaciones, ya que mantiene cada parte del negocio responsable de su parte.

Analizar los comentarios de los clientes por categorías te ayuda a descubrir las posibles causas dentro de la organización que podrían pasar desapercibidas.

Como ves, conocer la importancia de la opinión del cliente te ayudará a recolectar suficientes datos que puedes dividir por categorías generales.

A medida que empieces a ordenar la retroalimentación de tus clientes, inmediatamente ganarás información acerca de cómo tus clientes ven tu negocio o servicio.

2. Analiza la retroalimentación del cliente de acuerdo a sus sentimientos

En muchas ocasiones se recopilan datos sin estructura que son difíciles de analizar por una cantidad de razones:

  • Errores gramaticales
  • Múltiples ideas en una sola respuesta
  • Sentimientos que no son claros
  • Cantidad de respuestas

Pero al analizar los comentarios de los clientes que no tienen estructura te ayudará a extraer información emocional, la cual exactamente no es muy fácil de extraer. Analizar los sentimientos a través de comentarios textuales elimina los puntos ciegos o los sesgos cuando se recopilan datos cualitativos.

Ver la importancia de la opinión del cliente te hará ir un paso adelante. Por ejemplo, si tú estás en Servicio al Cliente, las personas podrían describir la calidad del apoyo como “rápida”, pero mencionar que tu producto es “complicado”.

Muchas veces los clientes van a mencionar varios temas en una respuesta, y utilizando adjetivos que pueden cambiar el sentimiento en general de la retroalimentación del usuario.

Entender el verdadero sentimiento detrás de una retroalimentación textual te ayudará a identificar las fortalezas, debilidades y oportunidades de una organización para:

  • Obtener una visión unificada de principio a fin del recorrido del cliente.
  • Cerrar el círculo con tus clientes de una manera mas estratégica.
  • Descubrir oportunidades que incrementen lealtad, llevando a un mayor valor el ciclo de vida del cliente.
  • Identificar áreas de mejora organizacional al conocer tendencias.
  • Extraer conclusiones más exactas de comentarios con sentimientos mezclados

La importancia de la opinión del cliente es un tema que todos deben conocer, para así sácale provecho a la retroalimentación del cliente y obtener información procesable que ayude a optimizar tus campañas de marketing, ventas, operaciones y recursos.

3. Comparte los resultados analizados

Ahora que has obtenido tus datos, puedes crear un sumario de las retroalimentaciones de los clientes basado en los problemas de tendencia y popularidad, y discutirlos con tu equipo.

Muchas veces pasamos la mayor parte del tiempo haciendo un análisis lo cual es necesario, pero no es eficaz si no se comparte con toda la organización. Los equipos tienen que ser responsables de su parte en la totalidad de la experiencia del cliente, y el contexto es absolutamente necesario para decidir los elementos de acción.

Siguiendo estos pasos empezarás a entender la importancia de organizar la retroalimentación de los clientes para luego utilizarla para tomar mejores decisiones y hacer crecer tu empresa.

Importancia de la opinión del cliente para el éxito de tu negocio

Andrés Muguira– Director de QuestionPro Latinoamérica

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