Pedí una simple taza de té. Era en mi café favorito y siempre me había gustado su té. Desafortunadamente, lo que me sirvieron ese día fue terrible. 

Ligeramente decepcionada, me enfrenté al camarero y le conté el problema. Cuando todo lo que hizo fue encogerse de hombros despreocupadamente y parecer aburrido, salí de la cafetería en un suspiro, y no he vuelto desde entonces.

¿Por qué? Porque a pesar de la cantidad de sus excelentes tés que he tenido allí, esa mala experiencia fue suficiente para desanimarme.

Sus clientes no son diferentes. 

A menos que su negocio cumpla con sus expectativas para proporcionar una gran experiencia, ellos se estarían yendo a comprar a su competencia.

Aquí es donde entra en juego la gestión de la experiencia del cliente. 

Cuando se hace correctamente, puede ayudarle a atraer clientes leales y bien pagados que amarán a su compañía y, por lo tanto, eligen comprarle a usted en todo momento.

¿Por qué deberías leer esta guía?

Para el año 2020, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como un diferenciador clave de la marca. Esta guía puede ayudarle a concretarla para su negocio. 

Puede encontrar información detallada sobre:

  • Varios puntos de contacto que pueden ayudar a su empresa a mejorar la experiencia del cliente.
  • Cómo la experiencia inigualable del cliente puede afectar el rendimiento de la inversión empresarial
  • Lo que hemos intentado para mejorar la experiencia del cliente para nuestros clientes.
  • Utilizando Marketing Automation para lograr estos objetivos.

La gestión de la experiencia del cliente se refiere a los diversos procesos y estrategias que desarrolla una empresa para ofrecer una excelente experiencia al cliente a lo largo de la trayectoria de cada cliente. 

En pocas palabras, es lo que la empresa hace para mantener contentos a sus clientes. 

Puede abarcar desde cambios en el proceso hasta incluso modificar su producto o servicio, en función de la satisfacción del cliente y la retroalimentación.

Y a lo largo de los siglos, las marcas se han vuelto locas tratando de complacer y sorprender a sus clientes. 

Uno de los ejemplos más destacados es lo que hizo TD: el banco canadiense. Fuente de video – Youtube.

Tenía un ser humano dentro de un cajero automático y lo hizo interactuar con cada cliente. Bueno, también lo hizo la Coca-Cola antes que ellos. 

Sin embargo, esta campaña dio un paso adelante y dio a cada cliente un “Regalo de agradecimiento”, solo para mostrarles que ellos, como clientes, son valorados. 

La campaña fue un gran éxito. Influyó de forma experta en la opinión de los clientes y les hizo pensar positivamente en algo tan mundano como la banca.

Pero ¿por qué pasar por todos estos problemas?

Ese querido lector, era solo uno. Innumerables empresas están utilizando una cantidad obscena de recursos para tratar de ganar el favor del cliente. 

La razón simple detrás de esto es esta en que: los clientes ahora tienen el poder de elegir

Con el aumento de la competencia, la libertad monetaria y el omnipresente Internet, los clientes de hoy tienen muchas opciones. Francamente, nunca ha habido un mejor momento para ser cliente.

Tal empoderamiento en la elección del cliente ha traído cambios en la forma en que un cliente piensa. 

La expectativa del cliente de cada negocio ha evolucionado lenta pero seguramente. 

De hecho, el estudio de Temkin Group sobre el servicio al cliente de 2016 muestra que las mismas compañías que obtuvieron buenas calificaciones el año anterior registraron una marcada disminución en sus calificaciones.

En pocas palabras, los clientes simplemente esperan “más” de las empresas. Y las empresas están luchando para proporcionarlo en términos de ‘experiencia del cliente’. 

De hecho, como ya hemos observado, la experiencia del cliente se convertirá en la característica más valorada de una marca, sobre el producto e incluso en el precio. 

Por lo tanto, los clientes estarían listos para soportar un producto promedio que está un poco sobrevalorado simplemente porque el tipo de experiencia del cliente que proporciona la empresa es incomparable.

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Los beneficios de una experiencia de cliente ejemplar

Si conseguir nuevos clientes fuera el único objetivo de la experiencia del cliente, muchas empresas habrían decidido que era más un problema de lo que valía. 

Afortunadamente, hay algunos beneficios más importantes que hacen que valga la pena el esfuerzo.

Cliente feliz

Un cliente feliz que es valorado (gracias a una excelente experiencia de cliente), es un cliente que le va a “amar”. 

Es un cliente que se queda. 

Siempre renovará su suscripción a su producto o servicio y continuará haciéndolo siempre que reciba la gran experiencia de cliente que espera de usted (mas sobre esto mas adelante).

Mayor lealtad

Una vez que un cliente haya tenido una gran experiencia con usted, seguirá comprando cada vez. 

Eso significa que él le elegirá por encima de la competencia y aumentará sus ingresos.

Mayor ROI (mayor venta cruzada o ventas adicionales)

La probabilidad de venderle a un cliente existente es de 60 a 70%, en comparación con 5 a 7% para un cliente nuevo. 

Además, si un cliente está contento con su servicio, estará dispuesto a invertir más en su producto; las posibilidades de venta cruzada o de mayor venta son mayores. 

En última instancia, recibiría mas ROI de un cliente existente porque, técnicamente, su gasto en marketing será cero y seguirá contribuyendo a sus ingresos.

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¿Cómo figura la automatización del marketing en todo esto?

Cuando hablé sobre “Cliente feliz”, mencioné que un cliente continuará quedándose hasta que obtenga la experiencia que espera. 

Bueno, la automatización de marketing garantizará que continúe brindando una experiencia ejemplar al cliente.

Conectando con los clientes

La automatización de marketing lo ayuda a conectarse sin problemas a los clientes en todos los canales, a saber por correos electrónicos, llamadas telefónicas, SMS e incluso redes sociales para que pueda ofrecer un buen valor de manera constante. 

Un software de automatización de marketing ideal proporciona una visión clara del viaje del cliente hacia el negocio. 

Abarca todo el viaje del cliente desde el descubrimiento hasta la venta y garantiza que la empresa se conecte con el cliente en todo momento.

También permite que la empresa comprenda el comportamiento y los requisitos del cliente para que la empresa pueda proporcionar al cliente la experiencia más sencilla posible. 

Déjeme contarle un ejemplo aquí. 

Zappos.com: una empresa de calzado en línea envió flores a su cliente cuyos pies sufrieron daños debido a productos químicos agresivos. 

Ellos sabían esto, ¿cómo? Porque la mujer les había pedido 6 pares de zapatos especializados diferentes, ¡y la compañía lo rastreó!

Compromiso a través de canales

Con la automatización del marketing, puede atraer a sus clientes potenciales de manera significativa enviándoles contenido relevante en el momento adecuado. 

Si el contenido les ayuda a tomar una decisión de compra, responde a una consulta que puedan tener, entonces, de hecho, está proporcionando un valor sólido y definitivamente mantendrá al líder interesado.

Información relevante que vende

El ejemplo de Zappos que mencioné anteriormente es solo uno entre muchos. 

Un software de automatización de marketing puede rastrear el comportamiento de los clientes potenciales en su sitio web: saber cuánto tiempo pasaron en qué página, qué información descargó y, por lo tanto, utilizarla para identificar sus requisitos claves. 

Estas ideas pueden, a su vez, ayudar a las empresas a brindar mejores experiencias a los clientes.

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¿Cómo mejorar la experiencia del cliente con la automatización del marketing?

Hoy en día, el viaje de un comprador promedio ha cambiado drásticamente de lo que era hace unos años. 

Gracias a Internet y, por supuesto, a las expectativas cambiantes de los consumidores, una ventaja finaliza casi el 60% de su viaje de compras antes de ponerse en contacto con su representante de ventas por primera vez.

Un software de automatización de marketing puede ayudarlo a llegar a su cliente durante esta primera mitad de su ciclo y aumentar sus posibilidades de venderle.

¡Pero el viaje de su cliente no termina ahí! 

Después de las ventas, él aún interactuará con su negocio de múltiples maneras, dándole así más oportunidades para mejorar su experiencia de cliente. 

Un software de automatización de marketing puede ayudarlo aquí también. 

Vamos ahora a, explorar estos dos aspectos y veremos cómo mejorar la experiencia del cliente a lo largo de todo el viaje.

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Uso de la preventa con la automatización

Organizando la captura

El primer paso en cualquier ciclo del cliente es la captura de clientes potenciales, en el momento en que ingresa a su sistema como cliente potencial. 

Esto podría ser a través de las redes sociales, sus anuncios PPC, eventos offline, llamadas telefónicas entrantes e incluso visitas sin cita previa. 

Dado que las fuentes son tan diferentes, es bastante fácil perder el rastro de algunos clientes potenciales.

Obtener una herramienta de automatización de marketing que tenga un sistema de captura incorporado puede ayudar a tapar esta fuga. 

Eso significa que su sistema debe tener páginas de destino, formularios de contacto, conectores de telefonía y formas de importar prospectos manualmente. 

Por lo tanto, cada pista que llega a través de cualquiera de estas fuentes se captura de forma segura para que usted pueda actuar.

¿Cómo va a ayudar? 

La fuga es un problema importante para su negocio: reduce drásticamente la cantidad de clientes potenciales a los que puede vender, lo que le permite obtener menos ventas. 

Eso es puramente desde la perspectiva de su negocio. Sin embargo, consideremos esto desde la perspectiva del cliente.

El contacto se ha registrado en un formulario de contacto o ha realizado una consulta en su sitio web y está en espera de saber de usted. 

No tiene idea de que su solicitud podría perderse debido a los procesos de su negocio. En última instancia, ¡termina esperando una llamada que nunca llega! Y eso, justo allí, es una terrible experiencia para el cliente

Obtener un software de automatización de marketing que tenga un sistema de captura de leads incorporado lo ayudará a evitar este problema. 

Proporcionará un sistema centralizado para almacenar todos los clientes potenciales capturados, sin dejar que se escape ningún elemento. 

Para usted, esto significa que puede asegurarse de que se contacten todos los candidatos, un correo electrónico, una llamada telefónica, ¡algo! 

Para el líder, es el comienzo de una gran experiencia para el cliente.

Reduciendo el tiempo de respuesta

Nunca hay un número suficiente de miembros de ventas en su equipo, sí, ¡les pasa a todos! 

A medida que aumentan los esfuerzos de marketing, también lo hace el número de clientes potenciales. 

Aunque sus miembros de ventas se ponen en contacto con todos los clientes potenciales sin falta, es posible que no siempre lleguen a tiempo.

Los auto-respondedores en su herramienta de automatización de marketing serán útiles aquí. 

Tan pronto como el prospecto rellena un formulario de consulta, recibe un acuse de recibo, con fecha potencial para saber cuándo puede esperar más comunicación. 

Algunas herramientas le permiten notificar al representante de ventas automáticamente cada vez que se le asigna un cliente potencial, lo que le permite a su representante de ventas comunicarse con el cliente rápidamente (a través de correo electrónico o llamada)

¿Cómo va a ayudar?

Cuanto antes se ponga en contacto con el prospecto, mayores serán sus posibilidades de realizar la venta; ya lo sabe. 

¿Por qué? Desde una perspectiva empresarial, podría ser porque ha vencido a su competencia para alcanzar el liderazgo. 

Desde el punto de vista del cliente, podría ser simplemente porque hizo una mejor primera impresión.

La cantidad de tiempo que un cliente potencial considera “aceptable” para esperar una respuesta varía.

Y si responde a su liderazgo más tarde de lo que él espera, obviamente no será feliz. 

En Magenta, nos esforzamos por responder a un cliente potencial en los primeros 60 minutos, independientemente de si es solo un cliente potencial o un cliente potencial. 

Les dice que su pregunta es importante para nosotros y que estamos ansiosos por ayudarlos.

¿Cuál es su tiempo de respuesta? Incluso si está enviando un simple reconocimiento o diciéndoles que les responderá con más información, ¡la primera respuesta es importante!

Evaluar el requisito

Saber el comportamiento de su sitio web puede decirle mucho sobre lo que está buscando. 

Supongamos que Usted es un Campus:

Si el prospecto A descarga un folleto para el ‘curso de MBA’, verifica la página de tarifas de admisión y luego pasa mucho tiempo en la página de becas, sus intenciones son bastante claras. 

De hecho, es diferente de otro Lead B que ha descargado el mismo folleto (curso de MBA), pero ha pasado mucho más tiempo en la página del campus y en la Home.

La principal preocupación del prospecto B podría ser el alojamiento en la universidad, mientras que el prospecto A podría estar más interesado en los programas de becas ofrecidos. 

Una herramienta de automatización de marketing que puede habilitar este nivel de seguimiento de clientes potenciales puede brindarle una visión básica de los requisitos de clientes potenciales.

¿Cómo va a ayudar?

Desde la perspectiva del negocio, significa que su representante de ventas puede hacer un lanzamiento personalizado para cada cliente potencial. 

La primera llamada que hace puede ser extremadamente relevante para cada pista, en lugar de un disparo en la oscuridad.

Desde “ponerse en los zapatos” del cliente, significa menos tiempo para explicar su requerimiento y sumergirse directamente en el deseo que quiere saber: los detalles. 

Aunque pueda parecer un paso menor, le aseguro que es importante. El cliente actual de Internet tiene expectativas muy altas de su negocio. 

Una forma de lograrlo es asegurándose de que el líder no tenga que repetir los detalles que ya le ha contado a través de su comportamiento. 

Mostrará la ventaja de que ha hecho su tarea, se ha tomado el tiempo para conocerlo y, por lo tanto, preocuparse por sus requisitos. ¡Es una excelente primera impresión!

Experiencia exitosa con el marketing por goteo

El corazón de cualquier software de automatización de marketing es su capacidad de marketing por goteo. 

Es esencial porque, no todos los clientes potenciales que vienen a su sistema están listos para comprar de inmediato. 

Sin embargo, eso no los clasifica como ‘junk leads’. Con un compromiso constante a través de una serie de correos electrónicos informativos, los clientes potenciales pueden ser empujados aún mas a través del embudo de ventas.

El éxito de sus campañas de goteo no solo se mide por las tasas de apertura y clics. 

Pero también la cantidad de valor que obtienen los clientes potenciales, si realizan una acción (visite su página, haga clic en el CTA), etc. son algunos parámetros claves.

¿Cómo va a ayudar?

Como regla general, muchas empresas restringen severamente la cantidad de correos electrónicos que envían. De lo contrario, se marcan como spam. 

Si bien es una buena práctica (no sirve para molestar al prospecto, después de todo), las campañas de goteo son diferentes. 

Pueden realmente agregar valor a su ventaja (si se hace bien) y pueden mantenerlo comprometido, independientemente de dónde se encuentre en el embudo de compra.

Compromiso basado en el comportamiento

Normalmente, las campañas de goteo se diseñan de acuerdo con el comportamiento del cliente potencial. 

Eso significa que, si un cliente potencial ha mostrado interés en una oferta en particular (por ejemplo, un curso de MBA), recibe correos electrónicos que solo pertenecen a ese curso y no a ningún otro (como un programa de maestría regular). 

Además, dependiendo de si el contacto abre sus correos electrónicos, hace clic en él, el siguiente correo electrónico que se le envíe puede ser diferente. 

Así es como se verá un flujo de trabajo de muestra para la automatización:

Su guía rápida para la gestión de la experiencia del cliente

Tenga en cuenta que dependiendo de si el cliente potencial abre o hace clic en los correos electrónicos, puede cambiar su próximo mensaje. 

Al predecir el comportamiento del cliente potencial, puede enviarle correos electrónicos personalizados que funcionen.

 Contenido relevante

Dependiendo de cuán lejos esté el canal de conversión, el contenido de su correo electrónico puede variar. 

Compromiso personalizado

Agregar un toque personal a cada uno de sus correos electrónicos (incluso si está automatizado) es vital para la experiencia del cliente. 

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Uso de la automatización de marketing postventa

Bien, hasta ahora las cosas han sido bastante sencillas. 

Hemos hablado sobre ciertos aspectos críticos del viaje del contacto hasta que él tome una decisión de compra. 

Muchas empresas abandonan la pelota aquí y no piensan en la experiencia del cliente más allá de las ventas.

Como ya comenté, ¡la experiencia que el cliente tiene con sus asuntos de post venta de negocios! 

La automatización del marketing también puede ayudarlo a ganar esta parte del ciclo.

Aumentar la adopción con compromiso

Obtener una ventaja para comprar su producto es una cosa. Lograr que su equipo use su producto es algo completamente distinto. 

A menudo, la persona que toma la decisión de compra y el usuario final son diferentes, lo que hace que los usuarios finales no adopten su producto. 

A veces, el equipo está tan acostumbrado al sistema existente que les resulta difícil cambiarlo. 

Pero sobre todo, los clientes simplemente deben conocer las diferentes características de su producto y cómo puede beneficiarlos.

Ayuda al cliente potencial a percibir el valor con contenido relevante.

Echa un vistazo a este correo electrónico de UberPool:

Cómo aumentar la experiencia del cliente

Cuando UberPool acababa de lanzarse en la India, a mi amigo Shibani le resultó un poco difícil adaptarse. 

La espera adicional en cada punto y la ruta ligeramente tortuosa fueron inconvenientes que no le gustaron. Todo eso cambió con este correo electrónico.

¿Cómo le ayudó?

Le mostró a Shibani cuánto valor ha ganado al usar el servicio UberPool. Decidió que estos pequeños inconvenientes merecían el valor que finalmente ganó, y felizmente siguió eligiendo UberPool cada vez.

No es importante que los clientes elijan su producto o servicio. Si se trata de ganar lealtad, deberían estar felices de hacerlo. De lo contrario, si la competencia les da una mejor oferta, tenga por seguro que se cambiarán. 

Recordarles lo lejos que han llegado con su negocio y cuánto valor le ha agregado puede ayudar a reafirmar su lealtad hacia usted. No solo volverán, sino que también regresarán con una sonrisa.

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Revender, realizar ventas cruzadas o aumentar las ventas con una comunicación inteligente

Los clientes felices y satisfechos son su mejor apuesta para acercarse de nuevo para otra venta. A través de campañas de correo electrónico en su automatización de marketing, puede enviarles correos electrónicos personalizados y personalizados, induciéndolos a comprar más de usted. 

Puede enviarles ofertas (digamos una campaña de recomendación o simplemente un 40% de descuento) y mas sugerencias e indicaciones directamente a su bandeja de entrada. 

Sin embargo, vamos un ejemplo interesante:

Cómo mejorar la experiencia del cliente con la automatización del marketing.

Unas semanas después de que el cliente compró este libro, Amazon le envió un correo electrónico pidiéndole que calificara el servicio recibido. Y al hacerlo, nuevamente Amazon le escribió dándole las gracias.

¿Cómo le ayudó?

A través de este correo electrónico, Amazon trató de hacerlo no solo un comprador, sino también un vendedor. 

Trató de involucrar a todos los usuarios leales tanto con la marca como fuera posible: compre y venda en Amazon como le plazca.

Como cliente, no se molestó porque de todas formas no estaba molesto con este libro. 

Como ya le ha comprado mucho, les ha dado críticas entusiastas, tuvo la curiosidad de ver qué opciones de venta tenía. ¡Si hubiera elegido seguir adelante con otra venta, Amazon le habría ayudado a vender un libro, mientras ganaba otro vendedor!

Claramente, su objetivo era acertado. 

Se aseguraron de escribir solo a la audiencia a la que les gustaban sus libros y trataron de involucrarlos más. 

Orientación precisa y oportuna, algo que también puede lograr con su herramienta de automatización de marketing.

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Conclusiones

Cuando piensa en ‘Cómo aumentar el viaje del cliente’, la automatización de marketing es su mejor apuesta. Le brinda una valiosa información sobre todo el recorrido del cliente y le proporciona un medio poderoso para comunicarse con ellos.

El marketing por goteo, el marketing por correo electrónico, las páginas de destino y, por supuesto, la creación de flujos de trabajo de automatización lo ayudarán a enviar comunicaciones altamente específicas a sus clientes. 

Si planea avanzar hacia una organización “centrada en el cliente”, invertir en la automatización de marketing es una necesidad absoluta.

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