5 estrategias NPS para mejorar tu producto o servicio

La encuesta Net Promoter Score es considerada como una de las preguntas de encuesta más poderosa, es por ello que tenemos que crear estrategias NPS que nos ayuden a mejorar la puntuación de nuestros clientes.

Una encuesta Net Promoter Score hace una simple pregunta a los clientes, “Considerando tu experiencia completa con nuestra compañía, en una escala de 0 a 10, ¿Qué tanto recomendarías nuestros productos con un amigo o un colega?”.

Las respuestas a estas preguntas le proporcionan información crítica a los negocios, le da credibilidad a su programa de satisfacción del cliente y le ayuda al crecimiento del negocio a través de recomendaciones de sus propios clientes.

La información recibida a través de NPS ha sido tan poderosa que en los últimos 15 años los negocios de la mayor parte de las industrias, independientemente del tamaño de la organización o de la generación de ingresos, ahora confían en los puntajes de estas preguntas para medir la satisfacción del cliente y la lealtad hacia su marca, y crean diversas estrategias NPS para mejorar su puntaje cuando algo anda mal.

escalas encuesta

En una escala de 0-10, estas son las clasificaciones de los encuestados:

  • Los encuestados que te califican con un puntaje de 0 – 6 son conocidos como detractores. Hay muchas posibilidades de que difundan lo negativo acerca de tu marca y por lo tanto, tienes que trabajar en ello.
  • Los encuestados que te califican con un puntaje de 7 – 8 son conocidos como pasivos. Ellos están satisfechos pero no son necesariamente leales a tu marca.
  • Los encuestados que te califican con un puntaje de 9 – 10 son los promotores, quienes son extremadamente leales a tu marca.

Un NPS alto indica que tu marca es extremadamente popular y querida por tu base de datos de clientes. Pero, es un trabajo que requiere constante dedicación y estrategias NPS para mejorar tu puntuación. ¿Cómo utilizar Net Promoter Score? 5 maneras de hacerlo.

5 estrategias NPS para subir la puntuación de tu producto o servicio:

1. Comunicación regular con los detractores

Hay una razón por la cual los detractores se sienten de esa manera con respecto a tu marca. Es obvio que no te gustaría tenerlos en esa categoría por siempre. Recurre a ellos y trata de entender por qué les fue mal en su experiencia con tu producto o servicio.

Ellos te pueden decir cómo mejorar, pueden ser una increíble fuente de ideas que podrían cambiar la forma en que tu organización trabaja (¡para bien!).

Esto tiene una ventaja para ti; puedes convertir a estos detractores en promotores con tan solo trabajar en sus sugerencias.

Mejora tu negocio con la ayuda del cliente insatisfecho. Habrá algunos detractores que te criticarán solo por el gusto de hacerlo. Tienes que despejar tu mente y decidir en qué comentarios quieres trabajar y cuáles pueden ser ignorados.

2. Mantén a tus promotores interesados

Mientras que los detractores necesitan tu atención inmediata, también los promotores necesitan estar comprometidos ya que son ellos los que han decidido ser fieles a tu marca. Esta lealtad viene con algo increíble que tú habrás hecho para que su experiencia de cliente haya sido memorable.

Habla con tus promotores regularmente para entender qué fue lo que hiciste correcto y qué es lo que se puede mejorar también.

Una de las mejores estrategias NPS es escuchar las sugerencias también de los promotores y trabajar en ellas de forma continua.

3. La administración de la organización y sus empleados deben estar en la misma página

El NPS es una herramienta importante para la organización.

Este hecho debería ser comunicado a todos los equipos y la importancia de mejorar la experiencia del cliente también debe ser conocida por ellos.

Un detractor necesita atención especial por parte de todos los del equipo. Una de las estrategias NPS es que todos ayuden a convertir a los detractores en promotores y a la vez en mantener interesados a los promotores.

Te recomiendo leer: Cómo mejorar la experiencia del cliente con una encuesta NPS.

4. Facilita la promoción de tu marca

Es de humanos compartir malas experiencias fácilmente, pero no con la misma rapidez cuando se trata de compartir una experiencia increíble.

Haz que sea extremadamente rápido y fácil para los clientes compartir sus increíbles experiencias en las redes sociales de tu marca.

Motívalos a hacerlo agregando enlaces rápidos que puedan ser compartidos en las redes sociales, puedes integrar encuestas o incluso ofrecer cupones de regalo e incentivos por dar sus comentarios.

Los clientes comprometidos son más propensos a hablar con gusto acerca de su experiencia.

Así que, realiza regularmente concursos, encuestas, sondeos, y lo mas importante, mantente disponible para todos los clientes 24/7.

5. La consistencia en la comunicación con el cliente es otra de las estrategias NPS claves

Podría parecer como un punto muy obvio pero es prácticamente uno de los factores más ignorados. Si un usuario ha experimentado una increíble experiencia del cliente, las oportunidades para que él o ella promuevan tu producto incrementarán.

 

Autor:
Andrés Muguira – Director de QuestionPro Latinoamérica

 

#SeguimosEnLínea

Por |2018-11-09T18:17:09+00:0025 octubre , 2018|Investigación de Mercado|

Deje su comentario

LinkedIn
Facebook
Twitter
Google+
Pinterest
Whatsapp
RSS
Follow by Email