Customer Journey o Viaje del Cliente dentro del mundo del marketing, hace referencia a ese camino a través del cual ese cliente transita desde el momento en que entra en contacto por primera vez con un determinado producto o servicio, toma la decisión de comprarlo y se convierte en cliente.

Generalmente, cuando un cliente descubre por primera vez un artículo, no decide comprarlo inmediatamente, sino que pasa una serie de fases hasta que finalmente se decide a comprar.

Por lo tanto, la relación entre el cliente y la marca rara vez se considera como una simple transacción; sino que es necesario que haya un viaje en el que ocurran una serie de interacciones previas que justifiquen la compra.

En función de cómo se gestione la experiencia del cliente durante ese viaje y como se sienta habrán mayores posibilidades de éxito.

¿Cuáles son las etapas del Customer Journey?

Existen cuatro etapas que conforman el Customer Journey y son válidas para la gran mayoría de sectores y empresas.

Concienciación

Esta etapa comienza cuando el usuario siente que tiene una necesidad a un problema, pero no sabe muy bien cómo solucionarlo.

Consideración

Descubrir esta situación le genera la urgente sensación por tratar de resolver esa inconformidad, por lo que empieza a buscar soluciones a las causas que motivaron esa inconformidad. Pregunta a amigos y familiares, busca en foros o buscadores etc. Todo con la intención de descubrir cómo podría solucionar su problema.

Decisión

Es la tercera etapa que forma parte del Customer Journey: luego de considerar y haber analizado las posibles soluciones que tiene delante de sí, el usuario tiene que elegir la que él cree que puede solventar su necesidad.

Es en esta etapa en donde los equipos de marketing, promoción comercial y ventas de las empresas se ven más involucrados, acercándole al cliente las opciones y soluciones que más se adapten e influyendo en la adquisición de aquello que va a cubrir las expectativas deseadas.

Retención

En esta parte del Customer Journey, el usuario pasa a ser cliente. El papel que desempeña el departamento de Servicios al Cliente de cada empresa es fundamental.

Una vez que el cliente ha decidido cuál producto o servicio adquirir, es altamente recomendable hacerle un seguimiento al proceso de post compra. De ese modo, las empresas pueden medir el grado de satisfacción del cliente e implementar soluciones en caso que el mismo no se encuentre cómodo con la decisión tomada.

Al final del día, se suele creer que las empresas no son nada sin sus clientes, por lo que uno de los factores más importantes de sus respectivos negocios debe ser el perfeccionamiento en la detección de las experiencias que incitan al cliente a comprar.

Asimismo, se estima que los clientes potenciales alimentados con contenido específico, producen un aumento de las oportunidades de venta en más de un 20%.

Customer journey map: un mapa para entender el viaje del cliente

Analizar y entender que el cliente transita por un camino, desde la intención de compra hasta la adquisición final, a veces no es suficiente.

Es preferible realizar un diagrama o un mapa al que se pueda acudir a modo de herramienta. Es aquí donde el Customer Journey Map o mapa del viaje del cliente entra en acción.

Para ello hay que fijarse en seis ingredientes esenciales para la creación de un mapa del Customer Journey.

Fijar objetivos claros para el customer journey map

Antes de iniciar con la creación del customer journey map, es necesario preguntarse la razón por la cual estás haciendo uno. ¿Cuál es la función del mapa? ¿Segmentaste adecuadamente al público que va dirigido? ¿Existen experiencias que puedan ser replicables una y otra vez sobre los clientes? ¿Qué objetivos de experiencia de cliente quieres brindar a tus clientes?

Crear un perfil modelo de sus potenciales clientes y definir objetivos

Algunas de las mejores maneras de obtener información valiosa de los clientes son a través de cuestionarios y pruebas hechas al propio usuario.

Se debe levantar información veraz de clientes reales que estén interesados en comprar productos y servicios, de ese modo se pueden crear perfiles modelos que representen a un determinado tipo de comprador. En función de los diferentes perfiles, es posible que tengas que hacer diferentes mapas del viaje del cliente.

Hacer una lista de sus puntos de contacto con el cliente

Los puntos de contacto son todos los lugares o recursos en los que sus clientes pueden interactuar con usted. Esto le da una idea de las acciones en las que sus usuarios y compradores interactúan con los productos y las eventuales preferencias de estos. Es muy importante tenerlos identificados con el fin de garantizar la experiencia al cliente en cada uno de ellos.

Acciones

Tome en cuenta todas las acciones que realizan sus clientes a lo largo de las interacciones con su marca. Bien sea a través de una búsqueda en Google de sus palabras clave o haciendo clic en un correo electrónico suyo. Usted puede terminar con una larga lista de acciones que deberá gestionar. Por ejemplo, reducir el número de pasos que un cliente necesita tomar para tomar una decisión incrementa la tasa de compra.

Emociones y Motivaciones

¿Qué tipo de emociones influyen en el cliente durante la toma de decisiones?, ¿se genera frustración o irritación en el cliente con la aparición de un problema? Saber dónde se generan esos problemas, le ayudará a resolverlos y a proporcionar el contenido adecuado en el momento adecuado para que suavizar el viaje emocional del cliente a través de su marca.

Obstáculos

Finalmente, debe conocer cuáles son los obstáculos que impiden que su cliente realice la acción deseada y por tanto le impiden completar el customer journey completo. Puede minimizar estas situaciones ofreciendo de antemano una guía de cómo adquirir sus productos, los precios, tarifas y la garantía aplicable a cada uno de ellos.

Conclusión

Finalmente, recuerde que una venta única no es su objetivo final. Su objetivo más importante es construir relaciones y adquirir clientes habituales. Por eso es tan importante estar atento a los clientes incluso después de haber realizado la venta.

Identificar, comprender y ajustar los puntos de contacto y las etapas del viaje del cliente puede ayudarlo a desarrollar planes de marketing más efectivos, y a establecer relaciones más sólidas con los clientes. Si bien el viaje del cliente nunca es un mapa preciso, es una herramienta valiosa para que las empresas crezcan y mejoren constantemente.