Cómo pueden las pequeñas empresas generar confianza en el cliente

Es una verdad universalmente reconocida que todas las empresas necesitan clientes. Sin embargo, algunos clientes son más valiosos que otros. Como atestiguan muchas encuestas, los clientes habituales son la clave para obtener un beneficio considerable:

La probabilidad de vender a un cliente existente es del 60 – 70%. La probabilidad de vender a un nuevo cliente potencial es del 5-20% – Marketing Metrics.

Cuesta 6-7 veces más adquirir un nuevo cliente que retener uno existente: Bain & Company.

La forma más efectiva de atraer clientes repetitivos y rentables es generando confianza.

Los componentes claves de la confianza

Para construir la confianza del cliente, debe tejer dos valores principales en la estructura de su negocio: honestidad y confiabilidad.

1. Honestidad

La honestidad es una base importante para cualquier relación, y las relaciones con los clientes no son una excepción. Si un cliente le paga por bienes o servicios, debe poder confiar en usted para cumplir con sus expectativas.

Siempre sea honesto sobre la calidad de sus productos y servicios. Si empaqueta artículos baratos como bienes de alta calidad, puede obtener una ganancia rápida. Sin embargo, este no es un modelo comercial sostenible, debido que perderá clientes habituales.

Si desea alentar a los clientes a regresar, también debe evitar las tácticas de venta engañosas o fraudulentas. Puede ser tentador engañar a los compradores desprevenidos para que gasten más de lo que pretendían, pero es casi seguro que será la última compra que hagan.

2. Confiabilidad

La fiabilidad es el verdadero sello distintivo de un negocio exitoso. Para atraer a los clientes habituales, debe brindar un servicio excelente en todo momento. Solo una experiencia negativa puede sacudir la lealtad del cliente o desalojarlo por completo.

La consistencia es vital. Cree una política integral de atención al cliente y asegúrese de que cada empleado sea consciente de ello. Del mismo modo, nunca debe prometer algo que no puede cumplir.

Cumplir con sus compromisos es crucial: si, por ejemplo, ofrece la entrega al día siguiente, asegúrese de que sus clientes reciban sus pedidos al día siguiente.

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Gestión de errores

En un mundo ideal, las empresas ofrecerían un servicio consistentemente bueno a cada cliente. Sin embargo, ningún sistema es completamente infalible, sin importar cuán concienzudamente fue concebido.

Cómo lidiar con las quejas puede tener un gran impacto en los niveles de confianza del cliente. Desarrolle un plan sólido de “gestión de errores” para aquellos momentos en los que no ha cumplido con las expectativas del cliente:

  • Admitir su error es el primer paso. Nunca le eche la culpa al cliente, incluso si siente que tiene la culpa.
  • Una vez que haya aceptado la responsabilidad, debe disculparse inmediatamente por cualquier inconveniente ocasionado
  • A veces, una disculpa no es suficiente para aplacar a un cliente iracundo. Distíngase de otras compañías: ofrezca un gesto conciliatorio junto con sus disculpas.

El factor X

Hacer que sus clientes se sientan valorados como individuos es una de las mejores maneras de generar confianza. Este servicio al cliente ‘X Factor’ no se puede fingir, debe ser completamente auténtico.

Si posee una tienda física, recordar los nombres y las órdenes de sus clientes habituales es un excelente ejercicio de creación de confianza.

Si tiene acceso a los datos personales y las direcciones de correo electrónico de sus clientes habituales, considere enviar pequeños obsequios o cupones de descuento en ocasiones especiales.

generando clientes

Confianza en línea

Muchas empresas también tienen presencia online. También es importante generar confianza aquí, especialmente si sus clientes pueden realizar compras a través de su sitio web:

  • No bombardee a sus clientes con correos electrónicos. Se acepta un boletín semanal o mensual; no se incluye un boletín diario repleto de copia de venta.
  • Si tiene acceso a los datos de contacto del cliente, no traicione su confianza. Vender números de teléfono y direcciones de correo electrónico a las compañías de marketing puede ser rentable a corto plazo, pero también es una de las formas más rápidas de perder la confianza de los clientes.
  • Los clientes están más inclinados a confiar en una compañía si tiene una ‘cara’ humana. Considere la posibilidad de crear una página “conocer al equipo” en su sitio web, incorporando fotos y perfiles del personal.
  • El correo electrónico es a menudo la forma más económica y conveniente de atender las consultas de los clientes. Sin embargo, también es uno de los métodos de comunicación más impersonales. Instalar una línea telefónica dedicada a la atención al cliente, atendida por una persona real, es una excelente forma de generar confianza.
  • Muchas empresas deliberadamente hacen que sus detalles de contacto sean difíciles de encontrar. Aunque recibirá menos preguntas y quejas, esto no refleja una imagen confiable. Asegúrese de que sus datos de contacto se muestren de forma destacada en su sitio web.

¿Qué otras cosas hace en su pequeña empresa para construir una relación basada en la confianza con sus clientes?

#SeguimosEnLínea

Por |2018-11-09T18:54:12+00:0024 septiembre , 2018|Ventas|
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