Cómo calmar a un cliente enojado en 8 pasos

La mayoría de los dueños de negocios tienen el buen sentido de evitar molestar a sus clientes a propósito. Por un lado, un cliente insatisfecho no es probable que permanezca como cliente por mucho más tiempo. Y, por otro lado, sabemos cuán rápidamente se puede propagar la mala publicidad.

Aún así, a veces enloquecemos a nuestros clientes. Tal vez es nuestro mal genio después de un día estresante; tal vez es un producto defectuoso que no anticipamos; o tal vez cometió el pecado capital de prometer demasiado.

El hecho es que realmente no importa por qué el cliente está enojado, porque como propietario de una pequeña empresa siempre es nuestro trabajo encontrar una solución satisfactoria.

Encontrar la forma de salir de una mala situación a veces puede parecer como tratar de difundir una bomba de relojería.

Sin embargo, hay algunos principios básicos que se pueden usar en cada situación para ayudarlo a usted y al cliente a encontrar su camino de regreso a sus respectivos lugares felices.

Principios básicos para tranquilizar a un cliente molesto

Aquí hay ocho (8) pasos para difundir a un cliente enojado.

1. Escucha.

Deje que el cliente tenga una buena queja. Su inclinación natural podría ser interrumpir al cliente con excusas, pero eso no es lo que hace un buen oyente.

2. Comprende.

Si no comprende cuál es el problema del cliente, no puede ayudarlo. Haga preguntas para obtener una idea clara de lo que salió mal y por qué.

3. Empatiza.

A veces también es cliente y sabe lo que es ser el cliente enojado. Validar los sentimientos del cliente; no lo haga sentir como si no fuera razonable o simplemente aumentará la tensión.

4. Repite el problema.

En sus propias palabras, repita lo que el cliente le está diciendo. Esto demuestra que realmente está escuchando y le da al cliente la oportunidad de aclarar cualquier malentendido.

5. Investigar.

Si el problema y la solución no son obvios, informe al cliente que planea investigar el problema para encontrar la mejor resolución.

Hágale saber al cliente que se está dando un plazo para volver a ponerse en contacto con usted y vuelva a contactarlo lo más rápido posible.

6. Sugerir remedios.

Una vez que tenga una idea de la situación, explique las soluciones disponibles. Si puede ofrecer un par de opciones y dejar que el cliente elija su favorito, ¡incluso mejor!

7. Explíquele cualquier limitación.

Si las soluciones que sugiere no satisfacen al cliente, explíquele de qué manera está limitado y solicite ayuda para encontrar otra cosa que solucione la situación.

8. Gracias al cliente.

Así es, de las gracias. Deje que el cliente sepa que sus comentarios son útiles y útiles. Después de todo, si nadie se toma el tiempo de llamar su atención sobre los problemas, podría perder mucho más que un solo cliente insatisfecho.

Cada situación es tan única como el cliente, por lo que no existen soluciones únicas para todos sus problemas de servicio al cliente. Sin embargo, puede usar este marco de 8 pasos para guiarlo a través del proceso y trabajar hacia un remedio viable.

Por qué tus experiencias negativas pueden estar reteniéndote

¿Por qué sus experiencias negativas pueden estar reteniéndole?

Cuando se trabaja en un negocio con personas, a menudo se tiene dos opciones:

  1. Conviértase en amargado a medida que experimenta personas, vida y problemas
  2. Crecer de experimentar con las personas, vida y problemas

No me enorgullezco de decirlo, pero ahora me doy cuenta de que cuando comencé mi negocio y tuve malas experiencias, corría a la opción número 1 y comenzaba a construir un muro entre las personas y yo.

Cada situación difícil me llevaría a mi pared y agregaría otra hilera de ladrillos.

Sucede. Nos aprovechamos, nuestras expectativas se ven frustradas y no se cumplen, perdemos dinero, nuestro ego es aplastado, etc. Muchas veces el dinero nunca fue el problema para mí, pero era más una cuestión de angustia emocional e inconveniencia.

Un ejemplo rápido: En las primeras etapas de comenzar nuestro negocio familiar, tenía un cliente comercial donde estaba instalando acondicionadores de aire dentro de las salas de equipos de torres de telefonía celular.

Cada trabajo ganaba dinero, pero la frustración crecía con los cambios de última hora de su parte.

Hacíamos viajes especiales para obtener diferentes suministros para ayudar a satisfacer sus demandas, y sentí en mí mismo que estaba construyendo mi pared más alto y teniendo pensamientos como: “No trabajaré en este tipo de trabajos en el futuro”.

Ahora veo que estaba poniendo un límite emocional en mí misma y simplemente no estaba dispuesta a crecer.

En lugar de enfocarme en el hecho de que tuve la oportunidad de expandir y ampliar mi experiencia y mi base de clientes, estaba reduciendo mi horizonte al comprometerme a enfocarme solamente en cosas con las que me sentía cómoda y cosas que naturalmente disfrutaba hacer.

Si bien no me rendí por completo en proyectos insanos, a menudo me escuchaban decir a un cliente: “No estamos asumiendo ese tipo de proyecto en este momento”, o al personal de la oficina le decía: “No, No voy a tratar con la dificultad de ese tipo de cliente “.

De alguna manera, me sentí como si fuera un líder fuerte al estar dispuesto a “Simplemente decir no”. Me estaba engañando a mí mismo.

En lugar de permitir que las circunstancias sean una oportunidad para crecer, permití que las circunstancias controlaran mi comportamiento.

Lo que cambió en mí fue darme cuenta de que pasaba demasiado tiempo juzgando los motivos y permitiendo que el comportamiento de los demás afectara la forma en que veía mi negocio y mi propósito.

Con el paso del tiempo, llegué a ver que podía seguir el camino por el que iba, pero quería más. Yo quería expandirme. Quería ver que la locura de los demás no era tan terrible después de todo.

De hecho, yo también tengo una forma de loca; simplemente se ve diferente a los de otra persona.

¿Por qué no elegir trabajar juntos y apoyarse entre ellos en lugar de crear paredes de indiferencia? Encuentre suficiente terreno común para que sea una situación de ganar / ganar.

Si bien aún diría que hay veces que hay que decir “no” a un trabajo o a un cliente potencial, pero me baso en razones diferentes a las que tenía antes.

Podría ser “No, no puedo ganar dinero en este trabajo” o “Mis empleados simplemente no tienen las habilidades y / o el equipo para manejar este problema” o “El alcance del trabajo es demasiado vago para mí”. “Esto es nuevo y desconocido. ¡No estoy haciendo esto! “

En resumen:

  • Encuentre oportunidades en las dificultades
  • Arroje miedos y abrace cosas nuevas
  • Encuentre un terreno común con los demás y no juzgue sus motivos
  • La gente está loca, y tú también.
  • Valorar a otros genuinamente lo hará crecer como individuo, y como un negocio

¿Cuál es una experiencia en la que ha tenido que lidiar con un dolor de corazón, pero todavía puede verlo como un área de crecimiento?

#SeguimosEnLínea

Por |2018-11-09T18:01:57+00:005 octubre , 2018|Experiencia del Cliente|
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