Si trabajas en una empresa que presta atención al cliente, lo más probable es que en algún momento de tu vida te toque lidiar con un cliente que no esté precisamente contento.

Nadie está exento de ello así no seas tu el encargado directamente de prestar servicio al cliente.

Este es uno de los puntos más importantes para que un negocio tenga éxito.

Puedes tener un producto y/o servicio magnífico, pero si tu atención al cliente no es óptima, te costará muchísimo más fidelizar a los clientes y la competencia -si comprende esto- tendrá una gran ventaja ante ti.

Si el negocio que tienes actualmente no está atrayendo a la cantidad de personas a las que tenías en mente cuando comenzaste y sus ventas están bajas, una de las primeras cosas que debes revisar es la calidad del servicio, debido que si esta está fallando saboteará el resto del trabajo que estás haciendo porque todo se encuentra interconectado.

Además, puedes poner en práctica estas recomendaciones de Gananci que te ayudarán a captar más clientes a quienes luego de captar deberás brindarles un servicio inmejorable para que sigan eligiéndote a ti una y otra vez en vez de decidir irse a otro lugar cuando requieran del producto y/o servicio que brindas.

Una de las razones más comunes por las cuales una persona deja de tener relaciones comerciales con una empresa es por el servicio pobre que esta presta

¿Te ha pasado que estás pensando ir a comer fuera y eliges el restaurante donde mejor te sientes?

Y este no tiene que ser necesariamente el más económico, más cercano a donde estés o el que tenga la comida más excepcionalmente deliciosa.

Y es que nos encanta estar en un lugar donde nos sintamos a gusto.

Los clientes deben ser tratados como “ciudadanos de primera” haciendo alusión a cuando el mundo se regía aun más por las clases y aquellos que podían acceder a la primera tenían muchos más privilegios que el resto.

La razón por la que esto es así es porque la gente tiene derecho a elegir los lugares en donde gastar su dinero, por lo que no estás haciendo un favor cuando les atiendes, sino que eres afortunado de que te hayan elegido a ti, en vez de la competencia.

Sin embargo, así cuentes con procesos para garantizar el buen servicio y la atención al cliente, hay situaciones que se pueden salir de tus manos, por lo que uno u otro cliente pueden sentirse agravados y hacer reclamos.

El asunto es que no todas las personas hacen reclamos de la misma manera. Hay algunos que se lo toman bastante personal y pueden llegar a ser hasta irrespetuosos o groseros al enojarse.

Claro, también esto dependerá de la gravedad de la ofensa hacia al cliente, hay cosas que pueden ser leves, mientras que otras sí ameritan cierto enojo.

A veces cuando nos encontramos frente a una de estas situaciones en las que el cliente tiene los ánimos caldeados, puede ser muy fácil que nosotros también nos salgamos de nuestras casillas, sobre todo cuando no tenemos la preparación adecuada, por eso a continuación te daremos algunas recomendaciones para que sepas cómo actuar cuando esto te ocurra y puedas salir airoso de ello:

¿Cómo actuar ante un cliente enojado?

Frente a un cliente enojado es mejor mantener el profesionalismo

No todas las personas reaccionamos de la misma forma cuando tenemos emociones negativas, pero en este caso, para poder actuar de forma asertiva necesitas mantener el profesionalismo y no dejarte llevar por tus reacciones primarias.

El autocontrol es muy importante en estos casos porque si no lo logras será mucho más complicado que se pueda tener una conversación que no sea estéril.

Una de las formas más útiles en las que puedes lograr esto es desarrollando tu inteligencia emocional porque no solamente influirá en la manera en que tú te comportas, sino también podrás dar los pasos adecuados para que la interacción con las otras personas pueda ser mucho más productiva.

El profesionalismo no significa que debas ser una persona fría, pero sí insta que a pesar de lo que pueda estar pasando frente a ti seas capaz de mantener los valores por los cuales se rige la organización que representas.

Discúlpate en nombre del equipo por los inconvenientes causados

Esto es extremadamente importante.

El saber reconocer los errores no te hace menos, al contrario, te fortalece y demuestra al cliente con quien estás tratando que la organización está dispuesta a mejorar esa situación.

En ocasiones los clientes pueden enojarse por cosas que en realidad no están en manos de la empresa o por situaciones que le competen directamente a él, aún así es importante tener la humildad necesaria para pedir disculpas, en este caso no por los inconvenientes, sino porque la persona se sienta de esa forma.

Que un cliente esté enojado no significa que vamos a buscar una varita mágica para solucionarle su requerimiento, sobre todo porque a veces también ocurre que estos requerimientos a veces son bastante disociados de la realidad.

Una vez un cliente llegó a la oficina de seguros donde trabajaba quejándose y armando un gran escándalo porque la compañía de seguros no quería reembolsarle una factura por unos medicamentos de una patología previa.

Es decir, la patología ya estaba en existencia antes de que él comprara la póliza. Se supone que las pólizas de seguros de salud son preventivas y los primeros meses (depende de las políticas de cada compañía) no cubren las enfermedades previas.

A pesar de que esto se le había explicado al cliente al momento de adquirir su póliza de salud unas semanas antes, esta persona seguía muy alterada porque se trataba de un monto alto que no tenía posibilidades de recuperar.

Aun así, al momento de atender su requerimiento se le pidió disculpas, lo que permitió que eta persona estuviera un poco más dispuesta a escuchar.

No siempre un cliente que viene enojado se va a marchar feliz, pero lo que sí debe ocurrir siempre es que hagamos nuestro mejor esfuerzo en ofrecerle un servicio de calidad y lo más honesto posible.

Ponte en los zapatos del cliente enojado

Cuando eres empático y tratas al cliente no de la forma en que a ti te gustaría ser tratado, sino de la forma en que a él o ella le gustaría ser tratada, verás cómo la interacción será mucho menos hostil que cuando te mantienes distante de la situación estando presente, pero sin involucrarte del todo.

La empatía y la amabilidad son de las herramientas más importantes al momento de tratar con el público y estas no deben ser condicionadas a la manera en cómo se comporta el otro, sino que deben ser una constante.

No te tomes la cosas de forma personal

Esto no solo aplica con la atención al público, sino en muchos aspectos de nuestras vidas.

No sabemos si el cliente está tomando esa actitud porque realmente está afectado o porque simplemente está teniendo un mal día y no sabe cómo canalizar esos sentimientos, por eso es importante que no te tomes personal las cosas que esta persona pueda decir.

Esto tampoco significa que debas soportar insultos o comentarios soeces. El respeto siempre deba estar presente para que puedan fluir las soluciones.

Si no existe ese valor podríamos decir que estamos frente a una causa perdida.

Sin embargo, a pesar de lo que diga el otro no debes tomarte las cosas de forma personal, ni dejar que estas te afecten.

Este es el segundo acuerdo del best seller de Miguel Ruiz Los 4 acuerdos, según los toltecas.

Cuando no te tomas las cosas personal eres capaz de mantener la cabeza fría para enfocarte en la resolución el problema, en vez de el resto de las cosas que puedan estar ocurriendo y sirviendo como tropiezo.

Enfócate en las soluciones y no en el problema

Una de las razones que suelen hacer que los clientes se enojen más cuando están trayendo una situación conflictiva es que no exista de parte de la persona que le esté atendiendo la voluntad de resolver, sino que solo se quede en la negatividad.

Si estás tratando con un cliente utiliza un lenguaje positivo que sea enfocado en cómo hacer para que se logre la resolución de la situación que está aquejando al cliente.

Quizá la solución no se vea a simple vista, pero con creatividad y voluntad se pueden llegar a acuerdos en donde las partes se sientan satisfechas.

En caso de que tú no tengas la capacidad para llegar a esos acuerdos, remítele la información a alguien que sí cuente con la autoridad paro hacerlo, pero antes coméntale a esa persona acerca del caso con todos los detalles posibles para que el cliente no deba volver a repetir su caso a una segunda y hasta tercera persona ya que esto denota una falta de comunicación dentro de la organización cuyas consecuencias termina asumiendo el cliente.

El cliente no siempre tiene la razón

Quizá esto te haga un poco de ruido ya que es algo que hemos escuchado desde hace mucho tiempo, pero la realidad es que hay veces donde el cliente tiene la razón y otras donde simplemente no la tiene y es importante la educación al respecto para que las transacciones comerciales puedan fluir de manera conveniente para todos los involucrados.

A pesar de que el cliente no siempre tenga la razón, esto no es algo en lo que necesitas hacer énfasis, solo estar consciente para evitar la presión de que absolutamente todos deben salir por la puerta felices luego de que exista un conflicto, habrá casos en los cuales esto no ocurra y esto no significa que el servicio sea malo.

La idea es que la estadística se incline a favor de los casos positivamente resueltos y se le dé tanto la importancia como el seguimiento a cada uno de los requerimientos que tengan los clientes desde la voluntad y la eficacia.

foto andres gananci

Sobre el Autor:

Soy Andrés Gananci, un emprendedor y aventurero apasionado de la vida. Fundé mi primer negocio online con tan sólo 17 años. 12 años después, sigo viajando por el mundo mientras trabajo desde casa.

Editor de gananci.com. También puedes encontrarme en Facebook y Gmail.

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