La fidelidad de los clientes no es lo mismo que satisfacción de los clientes: ¿Por qué la diferencia si es importante?
Siempre y cuando tus clientes estén contentos; no importa si utilizas la satisfacción o la fidelización del cliente, para explicar cómo se sienten acerca de tu empresa.
Pero últimamente he podido observar cómo estos términos se usan indistintamente y donde realmente no deberían estar; y me gustaría que empecemos por aquí.
¿Qué significa la fidelidad de los clientes?
La fidelidad de los clientes, es la la acción del cliente hacia la marca /empresa; basada en su experiencia global con los productos y servicios de la empresa; la forma en que son tratados por los empleados y todas las demás interacciones que han tenido con la empresa.
La puntuación de satisfacción de los clientes de una empresa, se basa normalmente en los datos recogidos en las encuestas.
Es importante recordar que la fidelidad de los clientes puede:
- Ser fugaz e inconstante
Hoy aquí, mañana no. Un cliente vuelve a evaluar su nivel de satisfacción con tu compañía después de cada interacción individual que tienen. Su experiencia online puede haber sido grandiosa; pero una conversación telefónica más tarde puede haber sido horrorosa. Por lo que su respuesta a tu pregunta, «¿está usted satisfecho?» podría cambiar de un día para otro.
- Proporcionar una falsa sensación de seguridad a tu empresa.
Por ejemplo, los clientes de televisión por cable que tienen sólo un proveedor de servicios a su disposición en su área pueden decir que están satisfechos con su servicio; porque no han tenido ningún problema. Sin embargo, podrían cambiar de proveedor en un minuto si un competidor llega a su ciudad; con un precio más bajo o con más y mejores características.
Fidelidad de los clientes… su definición
La fidelidad de los clientes, se refiere a la probabilidad de que un cliente compre tus productos o servicios de tu compañía cada vez que lo requiera; y adicionalmente se conviertan en unos embajadores de marca muy leales.
Debe ser incluida como una de las métricas de tu empresa; registrando las cantidades que un cliente existente ha comprado, durante qué período de tiempo, el costo real pagado por cada artículo, los tipos específicos de los productos adquiridos, el potencial valor futuro y más.
Seguro que existen muchas empresas que son muy aficionados a los «Me gusta» de Facebook. Espero que tengas claro qué estos no son una medida de la fidelidad de los clientes.
No dudo que, estas acciones digitales nos complacen y nos alegran el día; pero recuerda que, aunque ese cliente le guste tu compañía, no hay ninguna garantía de que van a volver a comprarte en el futuro.
Las encuestas de satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente, se mide a menudo mediante el envío de encuestas; pero igual sabemos que pueden pasar meses, antes de que se recojan nuevos datos.
Una encuesta trimestral distribuida en enero, podría devolver una calificación muy alta en satisfacción del cliente. Pero una caída en la calidad de servicio al cliente en febrero, no podría revelarse hasta la próxima encuesta de clientes en abril.
Esto podría dar lugar a un gran número de clientes que se irán a los competidores en febrero y marzo; y te quedarías tú y tu equipo, preguntándose ¿qué fue lo que salió mal?
Con esto no quiero decir que las encuestas de satisfacción del cliente son inútiles, ni más faltaba.
La cuestión está, en que después de realizada la encuesta y debido al dinamismo del mercado actual; las interacciones personales de ese cliente con tu empresa pueden ser muy perspicaces y cambiantes.
Para poder lograr una efectividad en los resultados recolectados; los análisis de los mismos deben ser inmediatamente después de la interacción del cliente con tu personal de apoyo técnico, representante de atención al cliente u otro empleado.
Así entonces las encuestas de satisfacción del cliente te pueden dar una visión real, actual, fresca, eficiente e inmediata sobre las gestiones de las áreas de tu negocio y el personal; para conocer si están funcionando correctamente y detectar cuales son las oportunidades de mejora.
El beneficio clave de las encuestas, es que los cambios positivos en las operaciones de negocios se pueden hacer más rápidamente.
La fidelidad de los clientes es de importancia capital para la rentabilidad de tu empresa
¿Por qué? Aquí hay algunas razones:
El crecimiento de ingresos es mayor
Los clientes leales que han estado con tu compañía durante algún tiempo no sólo estarán dispuestos a comprar más; sino que también tienden a ser menos sensibles a los precios. Lo que significa que están más dispuestos a pagar el precio completo; porque entienden el valor adicional que reciben de tu empresa.
Reducción de los costes de adquisición
Todos estamos conscientes que adquirir nuevos clientes es más costoso, que mantener a los clientes ya existentes.
Si logramos vender más a los clientes existentes lograrás aumentar tus ingresos; y disminuir tus costos de adquisición y de inventario.
El aumento de referencias de clientes
No sólo lograremos que los clientes satisfechos, sean más propensos a recomendarnos a sus amigos y familiares de forma inmediata; sino que también son más propensos a convertirse en defensores de tu empresa (como el marketing de “boca a boca”), que influyen en círculos mucho más grandes de los clientes potenciales en las redes sociales.
Reducción de los costes operativos
Los clientes a largo plazo, tienden a comprender los entresijos de tu negocio y tus productos.
A diferencia de los nuevos clientes, que pueden tomar el teléfono o charlar con tu equipo online para pedir ayuda por cualquier duda que tengan; los clientes a largo plazo tienden a requerir menos exigencias en los departamentos de atención al cliente, soporte técnico y de facturación.
Personalidad refinada del comprador
Desde la lealtad del cliente, puedes observar los hábitos de compra de tus clientes individuales; donde se te hará más fácil poder combinar datos de fidelidad de los clientes, y crear un perfil de aquellos que son más rentables para tu negocio.
Estos datos pueden ser utilizados por tu equipo de marketing para desarrollar programas de marketing altamente enfocados y distribuidos a las nuevas perspectivas; que basados en datos de fidelización de clientes, son estadísticamente más propensos a convertirse en tus clientes.
Esta capacidad de ser más específico también reduce el CPA, porque podrás ser capaz de reducir el número de canales de comercialización; centrándote sólo en aquellos en los que es probable que se encuentre tu comprador de destino.
La última palabra
Es importante para el éxito de tu negocio, que entiendas algunas de las principales diferencias entre la satisfacción y la lealtad del cliente. Ambas tienen su lugar y sus beneficios.
La satisfacción del cliente, puede proporcionar una visión de alto nivel en la salud de tu negocio en ciertos puntos de contacto. Y si se utiliza estratégicamente, te puede dar ideas más frecuentes en áreas específicas del negocio que están haciéndose bien, y otras que podrían ser mejoradas.
La fidelidad de los clientes, la podrás medir a través de los datos de fidelización de clientes; incluidos números de compra y de ingresos reales. Son fundamentales para saber dónde está tu negocio hoy y donde estará en el futuro.
Formas de impulsar la fidelidad de los clientes
Los clientes quieren utilizar los canales de autoservicio, en lugar del teléfono; a pesar de que muchos ejecutivos de servicio al cliente, aún piensan que sus clientes prefieren hacer una pregunta o resolver un problema a través del teléfono.
El 60% del volumen a través de teléfono, vienen de los clientes que no pudieron conseguir una respuesta desde el sitio web.
Son muchos los clientes que prefieren no hablar con un representante en el teléfono; y les molesta tener que hacerlo si el canal de autoservicio no puede ayudarlos.
Cuatro pasos para impulsar la fidelidad de los clientes
Hay cuatro pasos básicos, que te pueden ayudar con tus clientes de autoservicio y reducir la cantidad de esfuerzo que necesitas para resolver sus problemas.
- Descubre cuáles son los escenarios más propicios con tus asesores comerciales; para lograr que tus clientes tiendan a cambiarse de tu portal web para el teléfono, en vez de poder investigar de una manera sistematizada.
- Identifica cuales son las soluciones para resolver estos problemas por medio de tu canal web; mediante la observación de los clientes a través de pruebas de usuario o participación de grupos de enfoque de primera línea.
- Ayuda a tus clientes a través de interacciones digitales; para guiarlos acerca de cuál es el canal más adecuado para resolver su problema. Así podrás ir eliminando aquellos que a la larga no son utilizados por tus clientes. Al final lo que importa es la elección de tu cliente, y no lo que uno cree que es lo que le conviene. Ellos tienen la última palabra.
- Desarrolla herramientas sencillas, para que el cliente las vaya probando y te recomiendo que le vayas realizando breves encuestas con preguntas frecuentes que reflejen la voz y las expectativas de cada cliente. Y siempre ten en cuenta que más no es necesariamente mejor.
¿Cómo aumentar la fidelidad de los clientes?
La fidelización de los clientes puede ser una mina de oro para las empresas sí logran hacerlo bien.
Las probabilidades están a tu favor; las estadísticas manifiestan que del 60 al 70% de la venta proviene de los clientes existentes; y que solo del 5 al 20% de la venta provendría de clientes potenciales.
Un aumento del 5% en la fidelidad de los clientes, puede aumentar la rentabilidad de una empresa en un 75%.
Si eso no fuera suficiente para convencerte a poner más esfuerzo en la fidelidad de los clientes; también se dice que la atracción de nuevos clientes le costará a tu empresa 5 veces más que mantener un cliente existente.
¿Has logrado construir una sólida base de clientes, o estás trabajando hacia ese objetivo? La conversión del cliente, es sin duda una parte importante del desarrollo de negocios.
Sin embargo, basada en mi experiencia; crear la fidelidad de los clientes leales es tanto o más importante.
La mejor manera de tener un impacto positivo y un auténtico sentido de lealtad entre los clientes existentes, es crear un vínculo muy estrecho entre ellos y tu negocio; donde ellos se sientan parte de tu marca y se entusiasmen con todo lo que se relacione con tu negocio.
¿Cómo lograrlo? Para ello es necesario mostrarles amor y aprecio; de maneras significativas y tangibles.
¿Cómo lograr la fidelidad de los clientes?
Por lo tanto, la fidelidad de los clientes; ¿cómo la podemos lograr?
Construir una relación con tus clientes
El único error obvio, pero es muy común y que muchas empresas hacen es, dirigirse a clientes potenciales, venderles, y luego proceder a hacer caso omiso de ellos. A menos que tenga nuevo material de marketing para aumentar las ventas, o persiguiéndoles para que realicen algún pago.
Conseguir que tus gerentes de cuenta, construyan una relación con tus clientes, aumenta su afinidad contigo; y a la vez afianzará su relación “afectiva” hacia tu marca.
Recuerda siempre que tu cliente no solo está pagando por un producto; sino que también está buscando un buen servicio.
Debes lograr llegar a tus clientes, ofrecerles apoyo, brindar respuestas a cualquier pregunta y adicionalmente debes tener la capacidad de estar cerca de él a cualquier hora; ya sea vía online y/o offline, donde puedan ellos ponerse en contacto con tu equipo de atención al cliente.
Es por esto, que si eres un negocio donde para ti la atención a tus clientes es importante, y deseas que sea personalizada, debes hacerle saber que detrás de tu marca existe un equipo de seres humanos.
Los clientes quieren ser escuchados y atendidos; si logras estar ahí para él, te aseguro que lograrás crear una verdadera relación con él, lo harás muy feliz y te juro que volverá a ti.
Conéctate con ellos en las redes sociales
Interactuando en las redes sociales, no sólo puedes hablar directamente con tus clientes; sino que también podrás construir una sólida identidad de marca, como una empresa que se preocupa por ellos.
Por medio de las redes podrás conocer a tus clientes y saber que necesitan de ti; también puedes publicar contenido relacionado a sus necesidades y así lograr llamar su atención.
Por ejemplo, si estás vendiendo cortadoras de césped, puedes publicar artículos como «Los 10 mejores consejos para tu jardín» o algo por el estilo; sin tener que estar vendiendo directamente tus productos.
Al generar contenidos, donde le ofrezcas soluciones a sus necesidades a través de productos como los que tu empresa ofrece, hará que con seguridad te busquen a ti primero.
Responde rápido
Un buen consejo que debemos tener presentes todos; es que al responder a las necesidades de nuestros clientes de forma personalizada, inmediata y constante a través de los medios sociales y las apps móviles, en un máximo de 24 horas es crucial para entablar una relación y generar fidelidad con nuestra marca. Y recuerda: JAMÁS los debemos ignorar.
Los medios sociales, pueden ser herramientas muy poderosas para ayudarte a conectar con tu público, pero también puede ser tu peor pesadilla de relaciones públicas, si tus clientes deciden expresar sus opiniones negativas a través de tus perfiles.
Mi consejo es: Dale a tus clientes, una gran cantidad de opciones en las formas de ponerse en contacto contigo y tu equipo.
Ofréceles una dirección de correo electrónico, un número de teléfono y una web con chat online.
Normalmente, cuando un cliente pasa por las redes sociales para quejarse, significa que están profundamente descontentos con el servicio y quieren que sus voces sean escuchadas.
Se creativo
Al encontrar maneras creativas para involucrar a tus clientes, no sólo le harás más felices con tu servicio; sino que a la vez le demostrarás tu excelencia en tu servicio ante otros clientes potenciales.
Las personas se preocupan por la opinión de los demás. Si alguien estaba pensando en la compra de un producto similar al tuyo, ten por seguro que primero irá donde aquel amigo que ya te compró o contrató; simplemente para saber cómo fue su experiencia con tu marca.
Tomemos a Amazon, por ejemplo. Tienen un chat online donde los clientes pueden conectarse instantáneamente con un representante de servicio al cliente para solicitar ayuda.
Una conversación instantánea se difundió el año pasado cuando un representante se hacía llamar “Thor” (de la mitología nórdica), y el cliente siguió el juego de ser su padre “Odin”.
La situación se resolvió en su propio código de comunicación, donde el resultado fue muy positivo.
Se acumularon por toda la Internet, elogios para el servicio al cliente de Amazon.
Es una realidad, que los clientes que desean hablar con personas reales cuando tienen problemas, apreciaron casos como este, y no dudarán de hacer sus comprar en Amazon.
“Thor” lo hizo divertido, atractivo y resolvió el problema; así que realmente no es de extrañar que Amazon, siga siendo una marca donde esa familia cada vez que requieran comprar algún producto, sin dudar por un segundo, acudan a ellos.
Recuerda, cuando estás tratando con los clientes de forma online, todo el mundo puede ver las interacciones que tengas con ellos; y no dudes que puede haber un cliente potencial, que tiene la misma necesidad de compra y si lee este trato, no dudará en comprarlo vía Amazon.
Siempre trata de hacer tu mejor esfuerzo para satisfacer a tus clientes; y seguir siendo un verdadero profesional en todo momento.
La lealtad como recompensa
Premiar la fidelidad, puede ser crucial para hacer que tus clientes se sientan valorados.
Puedes hacer feliz a tu cliente con la calidad de tu producto, con el servicio de instalaciones, con precios competitivos. Pero sin duda; lo que marcará la diferencia para ese cliente radicará en la relación que nazca en el momento de la venta y la post-venta.
Una sonrisa vale más que mil palabras y dejarás una huella en su corazón.
Te recomiendo, que fomentes las relaciones con tus clientes llenas de emociones y sentimientos; y te prometo que siempre serás su primera opción.
Si un cliente renueva un contrato contigo, recuerda siempre añadirlo a una lista de correo para felicitarle el día de su cumpleaños y hasta enviarles unas tarjetas en Navidad.
Por medio de un chat en vivo, puedes comprobar que todo está bien; y si necesitan alguna ayuda con cualquier cosa.
Darles descuentos y ofertas a tus clientes frecuentes antes de dárselo a los nuevos clientes, hará que te asegures de que ellos sepan que son muy valiosos para ti; y que estás premiando su lealtad. No es comprar clientes, es agradecer de forma afectiva su regreso a tu casa.
No seas una copia de los demás
Cuando un cliente tiene la amabilidad de gastar su dinero en tus productos y/o servicios, debes ser agradecido de la manera más personal posible.
Lo ideal es que esta acción o apreciación, debe ser por parte de un miembro conocido de la organización.
Evita cartas, correos electrónicos generados automáticamente (los conocidos “robots”), o llamadas por parte de tu personal de apoyo; por favor marca tú la diferencia.
Por ejemplo, qué te parece una carta escrita a mano o por correo electrónico personalmente por ti como una muestra de aprecio. ¿No crees que le gustará más? La diferenciación crea fidelidad.
Ofrecer incentivos significativos que pagan rápidamente
Los clientes les encanta ser recompensado por su fidelidad. Lo que nos les gusta es tener que esperar durante meses antes de que finalmente califiquen para su recompensa; o descubrir que su recompensa es completamente inútil para ellos.
Un buen programa de incentivos, debería ofrecer una pequeña recompensa; como un descuento o regalo de promoción después de su primera compra.
Además, evita las recompensas presuntuosas; que no son más que baratijas de plástico.
Los clientes siempre podrán apreciar un pequeño descuento sobre un objeto que van a perder en pocos días.
Conoce a tus Clientes
Cuanto más sepas acerca de tus clientes, más serás capaz de personalizar su experiencia con tu marca.
Haz un esfuerzo, de aprenderte los nombres de tus principales clientes; sus intereses, organizaciones benéficas que apoyan, y sus preferencias por ejemplo en los deportes o ir al cine.
Guarda esta información, en tu base de datos de clientes al alcance de todo tu personal comercial para poder hacer uso de ella.
Por ejemplo, tener las fechas de cumpleaños de su familia (esposa e hijos).
Esto puede ser tan simple, como llamar a un cliente leal que es un fanático del béisbol, y le invitas a asistir a un partido de ligas menores local. Por lo menos, sabrás de qué tipo de conversación emplear la próxima vez que te visite.
Si no estás dispuesto a crear tu propia base de datos de clientes, por favor considera el uso de un paquete de CRM gratis o de bajo costo.
Dales un buen consejo, no un argumento de venta
Nunca sacrifiques un buen cliente, por el bien de una sola venta. No hay nada más que moleste al cliente, que el hecho de que le intenten vender algo que no necesita.
Si hay otro negocio que está mejor calificado para ayudar a tu cliente, o que simplemente no necesitan de tus servicios, déjaselo saber; no se les olvidará.
Recordarán tu honestidad; y el hecho de que estabas realmente velando por sus intereses y no por el tuyo propio.
Mantenles interesados e informados con contenido útil
Iniciar un blog, boletín de noticias online, o una lista de correo electrónico. No lo utilices para las ventas y el marketing.
Se usa para proveer a tus clientes con el contenido que es útil para ellos, y que demuestra tu experiencia.
Veamos un par de ejemplos.
- Si eres un representante de cosméticos, envíale a tus clientes consejos gratis sobre el cuidado del cabello y la piel que pueden utilizar sobre una base regular.
- Si estás involucrado en el negocio del entretenimiento, escribe en tu blog de forma semanal contenidos de música en diversas categorías y anuncia tráilers de próximas películas.
Capacitar a tus empleados
Desde la perspectiva de un cliente, los mejores empleados son amables, competente y autorizados.
Deben conocer sus productos y servicios, deben tratar a cada cliente con respeto; y deben tener el poder para hacer las cosas bien cuando algo pasa.
Si tienes empleados, que están diciendo constantemente a sus clientes que no les pueden ayudar con su problema, o que deben consultar con un superior antes de actuar, algo está muy mal.
Déjalos con una historia que contar
Tu sabes que es muy importante que cada cliente se sienta apreciado y cuidado, pero ¿por qué no seleccionar un cliente, cada cierto tiempo, para recibir un tratamiento VIP?
Presentándole un gran descuento, o proporcionarles entradas para un evento con entradas agotadas, o hacer algo que lo motive a decirle a sus amigos y familiares acerca de su experiencia con tu marca.
Hazle un regalo
El regalo no tiene por qué ser de lujo. De hecho, algo pequeño y de consumo frecuente suele ser la mejor opción.
Si eres dueño de un negocio de venta por correo, enviarle una tarjeta de consumo gratis para una tienda de café conocida o en un restaurante de comida rápida.
Ayudarles con sus propios esfuerzos comerciales
¿Por qué no premiar la fidelidad de los clientes con un poco de su propia lealtad? Trata de ofrecer un negocio local una vez o dos veces al mes en tu sitio web, blog o boletín de la empresa.
Utiliza este espacio para perfilar tus negocios. Dales las gracias por su lealtad y anímales para recomendar tu negocio.
Si tienes una tienda, puede ser una buena idea para proporcionar otros propietarios de pequeñas empresas como un lugar para publicar boletines sobre sus empresas.
Escúchalos
Si un cliente tiene una queja, una historia o una pregunta, la mejor manera de mostrar su aprecio es simplemente escuchando.
No ofrezcas una respuesta con un guión, no pongas excusas, ni ofrezcas un reembolso inmediato. Basta con escucharlos.
Hay muchas otras maneras de utilizar técnicas de marketing y servicio al cliente para aumentar la fidelidad de los clientes.
Hacer hincapié en fomentar las buenas relaciones con los clientes; además de proporcionar beneficios significativos, hará que la relación con tus clientes se afiance cada vez más.
Motivar a tus clientes que regresen a ti una y otra vez, es muy gratificante tanto para tu empresa como para tu reputación. Por lo que si te concentras en la retención de clientes sin duda ¡valdrá la pena!. Es un trabajo muy bien recompensado.
Los beneficios de crear un programa de fidelización de clientes
Cuando se trata de aumentar la fidelidad de los clientes, hay beneficios obvios, como hacer más dinero y aumentar las tasas de conversión de la publicidad. Pero también hay algunos beneficios menos evidentes; pero igualmente importantes y que necesitan tener en cuenta las empresas.
Embajadores de la Marca
Muchos de los marketeros tradicionales todavía piensan que la única vía de crear fidelidad es con campañas de relaciones públicas, con las que esperan aumentar la exposición de la marca; tratando de conseguir historias relacionadas con la marca recogidos por los medios convencionales (por ejemplo, anuncios de televisión) donde se puede ayudar a aumentar la conciencia general de la marca.
Los medios de comunicación sociales (como una lista de medios de comunicación social, canales de YouTube, los sitios web, así como el contenido de marca original, como vídeos, artículos o podcasts) pueden ser decisivos en el establecimiento de una relación con la base de tus clientes.
¿Estás donde están tus clientes fieles?
Los asesores comerciales, sin embargo, saben que, con la revolución de los medios sociales, un nuevo nivel de medios servirá si eres lo suficientemente inteligente como para fidelizar a los clientes. No sólo entre su base de clientes en general; pero sobre todo con aquellos que se consideran influyentes sociales. Esas personas con muchos seguidores, alto nivel de interacción con ellos, y que siempre generan un impacto en la opinión pública.
Estas personas influyentes vienen con su propia «base de micro-clientes», que se puede aprovechar; si eres capaz de generar confianza y lealtad con la persona que los seguidores están buscando.
Lo que es importante entender en cuanto a los beneficios de la fidelidad, es que simplemente pagar por un factor de influencia para respaldarte no tendría el mismo efecto que hacer todo lo posible para convertir una personalidad influyente en un cliente real para ti; que luego se convierte en un embajador de tu marca.
Esto se puede lograr, ya sea por acercarse con humildad y ofreciéndole productos gratis a las personas influyentes; que no saben acerca de tus productos o servicios. O por la búsqueda de personas influyentes que ya podrían ser leales a tu marca; pero no han sido capaces de construir una relación directa contigo, o recibido las herramientas para compartir su mensaje de una manera exclusiva.
Boca a boca
Por supuesto, no serás capaz de construir tan cerca una relación con cada cliente como lo haría un embajador de la marca.
Trabajar duro en aumentar la fidelidad de tus clientes es muy importante. Debido a que con el tiempo se convertirá en un marketing de boca a boca, que adquirirá una vida propia.
El beneficio de la creación de clientes fieles, es infinito. Especialmente desde el momento en que les proporcionas a éstos las suficientes razones para compartir su experiencia de tu marca con el mundo; como contenidos exclusivos, promociones o lanzamientos de productos especiales. Esto produce resultados tanto en el Online como en el Offline.
No hay nada más valioso que una referencia directa; porque ninguna cantidad de PPC o de otras formas de publicidad será nunca capaz de reemplazar la recomendación de tu mejor amigo hacia tu producto o servicio.
¿La mejor parte? no te cuesta nada. Y lo más probable es que un cliente que viene a ti a través de una recomendación; también se convertirá en un cliente fiel. Y continuará con el efecto bola de nieve del marketing de boca a boca; mientras que te permitirá reorientar sus inversiones, o hasta poder reducir de forma consciente tu inversión en marketing.
Precios
Uno de los pocos beneficios en el mantenimiento de los clientes fieles es que, en cierto momento, van a desarrollar un nivel de inmunidad a la fijación de precios; que te puede ayudar a establecer estándares más altos, sin perder clientes.
Apple, es un gran ejemplo de este fenómeno. A pesar de que sus ordenadores y dispositivos móviles han aumentado continuamente sus precios, sus clientes no sólo continuamos permaneciendo fieles a ellos; sino que pareciera que mientras el valor percibido del producto es mayor, nos hacemos aún más apasionados de la marca (aquí si me incluyo).
Desde una perspectiva empresarial y de los ingresos, esto es, sin duda, uno de los mayores beneficios de la fidelidad de los clientes.
Precisión de pronóstico
Otro beneficio oculto de tener clientes fieles es que con el tiempo, serás capaz de hacer previsiones de ventas más precisas.
Este es uno de los mayores retos que enfrentan las nuevas empresas al salir al mercado; simplemente no hay datos suficientes para predecir con exactitud cuántas personas en realidad terminarán pagando por un producto o servicio.
Una vez que seas capaz de establecer una base de clientes fieles; será mucho más fácil recopilar datos y medir los patrones de comportamiento de aquellos que regresan, y sus hábitos repetitivos.
Estas proyecciones financieras, cada vez más precisas también te permitirán reducir el riesgo; en cuanto a flujo de efectivo, gestión de inventario, y la inversión en el desarrollo de nuevos productos y servicios.
Como puedes ver, hay muchos beneficios en fomentar y crear una auténtica relación de fidelidad con tu cliente. De hecho, puedes hacer que tu operación entera sea más eficiente y eficaz.
