Esta guía le servirá como una guía de referencia de diversas situaciones con clientes, donde su equipo de servicios pueda enfrentarse, y pueda consultarla para recibir orientación.
También puede usar muchas de estas respuestas como ejemplos de formatos de preguntas y respuestas de atención al cliente, lo que:
- Le ahorrará el tener que corregir una respuesta antes de enviarla (¡ya están escritas correctamente!).
- Le permitirá responder a las preguntas de los clientes, sin tener que recordar cada detalle, ni buscar una respuesta caso por caso.
- Le ayudará a entrenar a sus nuevos representantes de servicio al cliente de forma rápida y sencilla, debido que pueden obtener la respuesta directamente de las respuestas guardadas.
Sin más preámbulos, entremos en estos escenarios.
Situaciones y escenarios de Atención al Cliente
# 1: Cómo saludar a sus clientes
Las primeras impresiones se forman en los primeros 7 segundos y son difíciles de romper. ¡Es importante causar una buena impresión!
Al iniciar una conversación con alguien, siempre debe presentarse. No respondería a un teléfono diciendo: «¿Cómo puedo ayudarle?» Sin decirle su nombre a la persona que llama, ¿verdad?
Use esto para saludar a sus clientes:
«¡Buenos días/tardes, [nombre del cliente]! Gracias por contactar con [su empresa]. Mi nombre es [su nombre]. ¿Cómo puedo ayudarle?»
# 2: Cómo decirle a los clientes que necesita tiempo para resolver su problema
No siempre es posible resolver un problema de inmediato. Sin embargo, tampoco debe dejar a su cliente colgando sin explicarle lo que está pasando.
Aquí le mostramos cómo hacerle saber al cliente que necesita tiempo:
«Me disculpo, pero necesito unos momentos para resolver este problema. ¿Le importa esperar unos minutos mientras busco la solución?
Incluso puede pedirle al cliente que deje su información de contacto en caso de que tenga prisa: «Si tiene prisa, con gusto le llamaré o le devolveré el correo electrónico con una respuesta».
# 3: Cómo transferir un cliente a un chat o llamada telefónica diferente
A veces no puede resolver el problema de su cliente y necesita la ayuda de otro departamento. Cuando ese sea el caso, es importante tener tacto: ¡a la mayoría de las personas no les gusta ser transferidas!
Aquí hay una respuesta que puede usar:
«Sr/Sra [Nombre Cliente], voy a transferir su situación con el departamento [departamento relacionado]. [El nombre del empleado] lo podrá ayudar con esto, ¡él / ella es la persona que le tiene su solución!. Ya él/ella está al tanto de su caso, para que no tengan que volver a explicar nada. ¡Que tenga un feliz día/tarde! ? «
# 4: Cómo admitir una falla y qué hacer al respecto
Aceptémoslo: a veces, podemos cometer errores. Está bien, ¡somos humanos! Sin embargo, debe ser transparente cuando cometa la falla.
Esto es lo que debe decirle a un cliente cuando usted o su equipo tiene la culpa:
«Realmente lo siento, [nombre cliente]. Cometimos un error al [explicar su error]. Lo arreglaremos de inmediato, y nos puede tomar hasta [número] días / horas para resolverlo por completo. Lo mantendremos informado, y [explicaremos los pasos preventivos] para asegurar que esto no vuelva a ocurrir «.
# 5: Qué decir cuando no pueda resolver el problema
Tal vez le pidieron que les envíe un producto descontinuado, o tal vez le soliciten un servicio que simplemente usted no ofrece. De cualquier manera, llegará un momento en el que simplemente no podrá resolver el problema de un cliente.
Consejo profesional: utiliza el método del «sándwich complementario»: hágale un cumplido, cuéntele la mala noticia y luego termine con otro cumplido.
Aquí hay una respuesta para clientes a los que no puede ayudar:
«Buenos días/tardes, Sra/Sr [nombre cliente], realmente apreciamos que no informe sobre esta situación. Desafortunadamente, tratamos de [explicar la situación], sin embargo, no hay nada que podamos hacer para resolverlo. Para compensarlo, aquí hay un cupón de X% de descuento en su próximo pedido. ? «
# 6: Seguimiento con un cliente
Como regla general, si prometió volver con un cliente, póngase en contacto con él en un plazo NO MAYOR de 24 horas, ¡incluso si todavía no tiene una solución! Esto le mostrará que no lo olvidó y que está trabajando en el problema.
Esta es la mejor respuesta para esta situación:
Si no resolvió su problema: «¡Buenos días/tardes, Sra/Sr [nombre cliente] está hablando con [su nombre], quería hacerle saber que aún estamos trabajando para resolver su situación. ¡Le avisaré tan pronto como se solucione! ? «
Si resolvió su problema: «¡Buenos días/tardes, Sra/Sr [nombre cliente]! le llamó / escribo para informarle que su problema ha sido resuelto. Háganos saber si hay algo más en que lo podamos hacer por usted. ? «
# 7: Respuestas para tratar con clientes enojados
Cuando se trata de una persona enojada, sea empático, discúlpese, demuestre urgencia y use esto como guía:
«Realmente siento que esté experimentando este problema. Estoy seguro de que podemos resolver esto, ¡y estamos trabajando para encontrar una solución de inmediato! «
# 8: Respuestas para finalizar
Cuando sea hora de despedirse, hágalo con tacto. Un simple «adiós» no es suficiente. Acaba de ayudarle con su problema: ¡esta es una oportunidad para hacer un esfuerzo adicional!
Pruebe con esto:
«Buenos días/tardes, Sra/Sr [nombre cliente], ¡ha sido genial charlar con usted! Espero que hayamos podido resolver su problema a fondo. Háganos saber si hay algo más que podamos hacer por usted. Siempre puede comunicarse conmigo directamente a [su correo electrónico]. Le deseo que tenga un día maravilloso. ? «
# 9: Cómo manejar a un cliente que solicita un reembolso
Al igual que con cualquier producto o servicio, darle uso durante un período prolongado de tiempo y, finalmente, solicitar un reembolso es como comer el 90% de una hamburguesa con queso y pedir un reembolso porque en realidad ordenó una hamburguesa sin queso.
Pero bueno, estas cosas suceden; solo debe saber cómo manejarlo. Pruebe con esto:
«Lamento escuchar que no encontró un uso para nuestro producto / servicio. Realmente nos importa que nuestros clientes obtengan el producto correcto, por lo que procesaremos su solicitud de reembolso de inmediato. Sin embargo, puede tomarnos hasta [número] días procesar una solicitud de reembolso. Prometo mantenerlo actualizado sobre el estado de su solicitud.
Si se aprueba su solicitud, puede esperar que los fondos lleguen a su cuenta dentro de [número] días. Si tiene otro problema o solicitud, puede comunicarse conmigo a [su correo electrónico]. ¡Gracias por contactarnos! ? «
# 10: Cómo manejar a un cliente pidiendo un descuento
En Magenta, recomendamos a nuestros clientes que atiendan estas solicitudes caso por caso. Por ejemplo, si una organización es sin fines de lucro y con un presupuesto ajustado, evaluaremos sus necesidades y le ofreceremos un descuento para que sea más asequible para ellos.
Para productos o servicios más masivos, aquí hay una respuesta que puede usar:
«Entiendo que quiere el mejor trato posible en nuestro producto / servicio. En este momento, no tenemos una promoción en marcha, aunque quizás puedo recomendar el mejor paquete para usted en función de sus necesidades. De lo contrario, puedo informarle cuando tengamos una nueva promoción si me da su dirección de correo electrónico. ¿Le parece?»
# 11: Cómo responder a un cliente que solicita un producto o característica que no tiene actualmente
Esto va a ser diferente a los otros ejemplos que hemos dado hasta ahora porque su respuesta variará ampliamente en función de su negocio y características. Para esta sección, le mostraremos un ejemplo directo de lo que hemos hecho, y le explicaremos por qué, para que pueda adaptarlo para su propio uso.
Supongamos que usted vende software.Cuando un cliente le solicite una aplicación de escritorio para Mac que aún no hayan desarrollado:
«Buenos días/tardes, Sra/Sr [nombre cliente], ¡Gracias por comunicarse! Actualmente solo tenemos una aplicación de escritorio de Windows (reemplace esta oración con lo que tenga actualmente), sin embargo, tenemos planes de presentar una aplicación de escritorio para Mac en el futuro (si planea construir esta característica en algún momento).
No estoy seguro exactamente de cuándo podría ser todavía (sin fecha fija porque todavía no está planificado), pero me complacería informarle una vez que se lance (amablemente ofreciendo seguimiento por conveniencia).
Mientras tanto, recomendamos iniciar sesión en el panel de control web en www.xxxx.com/login para poder responderle a los chats entrantes o utilizar nuestras aplicaciones móviles para iPhone y Android como alternativa. También puede marcarse como «Mantenerme conectado» para que no tenga que iniciar sesión todos los días, debido que el sistema le recordará durante 30 días. (Ofrezca una solución alternativa para ayudar a aliviar el dolor mientras tanto).
Por favor, avíseme si tiene alguna pregunta adicional y ¡que tenga un gran día! «
# 12. Qué decirle a un cliente que solicita cancelar su suscripción
Esta es una oportunidad perfecta para obtener comentarios al preguntar si hay algo que estaban buscando y que no lo hayan conseguido. ¿Hubo un problema con el producto? ¿El precio es demasiado alto?
¡Los comentarios de los clientes son una de las mejores maneras de mejorar su servicio al cliente! Aproveche cada oportunidad que tiene para obtenerlo. Pruebe con esta respuesta:
«Lamentamos escuchar que nuestro producto / servicio no se ajustaba a sus necesidades, Sra/Sr [nombre cliente]. Ciertamente podemos cancelar su suscripción. Sin embargo, ¿le importaría decirme por qué estás cancelando para que podamos mejorar para futuros clientes? «
# 13. Cómo (con tacto) dejar que un cliente sepa que es su error
Permíteme comenzar diciendo: Nunca debe hacer que un cliente sienta que algo es su culpa, o que es estúpido.
Dicho esto, a veces las cosas son culpa del cliente. Si ese es el caso, intente con un enfoque empático para hacer que el cliente sienta que es una ocurrencia común como esta:
«Hola [nombre cliente],
¡Realmente apreciamos que nos avise esto! El problema parece deberse a [explicar el problema], tenemos otros clientes que les ha sucedido lo mismo ?. La buena noticia es que ya lo hemos resuelto [explicar cómo].
¡Espero que eso ayude! Por favor, avíseme si tiene más preguntas.
Saludos cordiales,
[Su nombre]«
# 14. Qué hacer cuando un cliente llega a usted por error (se comunicó con la empresa incorrecta)
A los mejores les pasa, a veces accidentalmente nos contactamos con la compañía equivocada. Cuando eso sucede (¿si?), ¡En realidad es una oportunidad para que gane su servicio!
En lugar de simplemente decir: «Oh, lo siento, no somos nosotros», apúntelos en la dirección correcta … pero también pregunte si hay algo con lo que pueda ayudarlos.
Por ejemplo, si alguien lo contacta pensando que es una galería de arte o algo así (por alguna extraña razón), puede responder así:
«Lo siento, Sra/Sr [nombre cliente], parece que ha llegado por error. Somos un proveedor de software de chats en vivo, aunque es mejor visitar www.xxx.com. No podemos ayudarlo a encontrar arte, ¡pero podemos ayudarlo a brindar un excelente servicio al cliente! ¿Es algo que podría encontrarle útil? ? «
#15. Cómo responder a un cliente preguntando cómo difiere su producto de otros productos
Estas situaciones suceden todo el tiempo, especialmente en un mercado tan concurrido como en el que vivimos hoy en día. ¿Qué lo hace diferente a su competencia?
Esta es una excelente oportunidad para obtener más comentarios de los clientes. Pregúnteles si actualmente tienen el servicio que ofrece (y lo que les gusta / no les gusta) o por qué están buscando ese servicio (para conocer sus puntos débiles).
Además, en lugar de responder con una función que compara la «lista de verificación» para mostrar las diferencias exactas, es preferible que se centre en sus fortalezas.
Resalte los pequeños extras que ofrezca (como la asequibilidad, el excelente servicio al cliente, la simplicidad y la confiabilidad) que lo ayudan a destacarse entre la multitud.
Si alguien le pregunta cómo se diferencia, concéntrese en sus puntos fuertes con una respuesta como esta:
«¡Buenos días/tardes, Sra/Sr [nombre cliente]! Gracias por contactarnos. Lo que nos diferencia de nuestros competidores es nuestro enfoque absoluto en el servicio al cliente, la confiabilidad y la simplicidad (destaque sus fortalezas). También somos más asequibles que la mayoría de los otros servicios que existen.
¿Puedo preguntarle qué es lo que está buscando en [servicio que ofrezca]? ¿Actualmente usa [el servicio que ofrece] en su sitio web? «
#16. Cómo responder a un cliente preguntando qué tan seguro es su sitio web o servicio
Esta pregunta es otra oportunidad para enfocarse en sus fortalezas (particularmente si ofrece un servicio).
Por ejemplo, si entre sus fortalezas está que sus sistemas no almacenan la información de la tarjeta de crédito, no registran información confidencial, puede cambiar las contraseñas de administrador cada 90 días y limitar el acceso según la función, intente usar una respuesta como esta:
«¡Es fantástico que esté preocupado por su seguridad en línea! Muchas personas hoy en día no se dan cuenta de lo importante que es eso. Aquí en [su compañía], nuestro sitio web es extremadamente seguro. Nosotros [inserte lo que hace, es decir, encriptaciones, cambio de contraseñas, etc.]. ¿Hay algo más con lo que pueda ayudarle?
# 17. Cómo responder a un cliente que olvidó su contraseña
Normalmente enviamos a nuestros clientes al ‘flujo de contraseña olvidada’ para enseñarles cómo cambiarlo ellos mismos, para que no tengamos que reiniciarlo manualmente y no tengan que esperarnos.
Sin embargo, si estamos tratando con un cliente que parece molesto, lo haremos por ellos. Debe medir en qué tipo de estado de ánimo están por su tono y redacción específica en su respuesta.
Si están usando malas palabras, diciendo cosas como «esto es ridículo», o en general parecen molestos, tenga cuidado. Pruebe con una respuesta como esta:
«¡No hay problema, [nombre cliente]! Puede restablecer fácilmente su contraseña yendo a [su enlace de contraseña olvidada]. Si tiene algún problema, hágamelo saber y puedo restablecerlo manualmente por usted! «
# 18. Cómo solicitar comentarios de un cliente
Si bien este no es un escenario de servicio al cliente, en sí mismo, ¡es extremadamente importante pedir feedback a sus clientes! Los comentarios lo ayudarán a mejorar todo lo relacionado con su empresa, desde su servicio hasta su producto y más.
Por lo general, solicitamos comentarios durante las conversaciones en curso con nuestros clientes. Si pasaste mucho tiempo con ellos (y parecen bastante felices o al menos satisfechos), es una buena oportunidad para solicitar comentarios.
Pruebe con esto:
«[nombre cliente], ¡ha sido genial charlar con usted! Veo que ha sido miembro de nosotros durante [número] días / semanas / meses / años, por lo que quería aprovechar esta oportunidad para preguntarle sobre su experiencia con [su empresa]. Quiero asegurarme de que nuestros clientes tengan la mejor experiencia posible. ¿Le importaría tomar unos minutos para darme algunos comentarios?»
# 19. Cómo solicitar una revisión de su producto o servicio en el momento adecuado
Sé lo que está pensando: no, los comentarios y las evaluaciones no son lo mismo.
La retroalimentación (feedback) es sólo para su consumo, para ayudarlo a mejorar su producto o servicio. Una revisión (o testimonio), por otro lado, es una declaración pública de la experiencia de su cliente, que normalmente aparece en su sitio web para que todos la vean.
¡Las revisiones son increíblemente importantes! Proporcionan pruebas sociales para su marca. ¿No me cree? Echa un vistazo a estas estadísticas:
- El 64% de los compradores de software desea leer al menos 6 revisiones antes de tomar una decisión de compra.
- El 88% de los consumidores dice que confía tanto en las revisiones en línea como en las recomendaciones personales.
- El 72% de los compradores tomará medidas sólo después de leer una revisión positiva.
Ah, y ¿cuál el mejor momento para que un usuario envíe una reseña? ¡Justo después de que hayan interactuado con su compañía! Aún está en la primera plana, y si tomaron medidas para comunicarse con usted, es más probable que continúen tomando medidas y dejando una revisión.
Bonificación: si les brindó un excelente servicio, es más probable que le den una excelente reseña. Es un ¡Ganar-Ganar!
Por lo tanto, intente algo como esto:
«[nombre cliente], estamos muy contentos de haber podido resolver este problema para usted. Si cree que fuimos útiles, ¿le importaría dejarnos una reseña para [su producto o servicio]? Puede dejar un comentario yendo a [link]. Si cree que no merecemos una reseña, ¿qué podemos hacer para brindarle un mejor servicio? «
# 20. Qué decir cuando está demasiado ocupado para responder de inmediato
Todos tenemos vidas para vivir, y como dueños de negocios (o representantes de atención al cliente ocupados), no siempre podemos responder a nuestros clientes de inmediato. A veces, estamos atrapados en otro lugar apagando el fuego.
No es correcto resolver el problema de un cliente de inmediato, siempre y cuando, al menos, les haga saber que no puede responder de inmediato y explíqueles por qué.
Esto se logra más fácilmente con un mensaje de respuesta automática. Algo como esto debería funcionar:
«¡Hola, [nombre cliente]! Desafortunadamente, estoy lejos de mi escritorio en este momento. Me pondré en contacto con usted dentro de las próximas 24 horas. Si necesita una respuesta más rápida, comuníquese con [nombre del empleado] por correo electrónico [su correo electrónico] o llame a [su número de soporte]. ¡Gracias y que tenga un gran día! ? «
# 21. Cómo señalar a un cliente a una pregunta frecuente existente o tutorial sin sonar grosero
Trabajaste duro creando una increíble página de preguntas frecuentes, ¡no deje que eso se desperdicie! (suponemos que ya creó su página de preguntas frecuentes, ¿no?)
Sin embargo, al enviar un cliente a otro recurso, no deseamos ser groseros, o parecer que no nos importa. Evite eso con esta respuesta:
«Trabajamos muy duro para crear un completo FAQ / tutorial para este problema exacto. Puede encontrarlo en [link]. Si encuentra que no le ayuda a resolver su problema, no dude en ponerse en contacto conmigo nuevamente en [su correo electrónico] o abriendo otro mensaje en nuestro chat online».
# 22. Cómo responder a un cliente que habla un idioma que no entiende
Algunas veces, se encontrará con clientes que no hablan su idioma. No se preocupe, ¡aún puede salvar esa barrera!
Abra Google Translate en otro navegador y copie y pegue lo que sea que esté diciendo. Google puede descifrarlo. Luego, escriba su respuesta, y Google le arrojará lo que dijo en el idioma que necesita.
En otras palabras, diga esto (en su idioma, por supuesto):
«Lo siento, no hablo [su idioma]. Sin embargo, usaré Google Translate para tratar de resolver su problema. ? «
# 23. Cómo decirle cortésmente a alguien que infringen sus condiciones de uso o políticas
Es muy desagradable tener que decirle a alguien que violó sus términos de uso o políticas. No se preocupe, sin embargo, también tenemos una respuesta para esa situación. (Y es discreta)
Diríamos lo siguiente para determinar qué es lo que realmente necesita el cliente, en lugar de asignarle la culpa:
«Buenos días/tarde, Sra/Sr [nombre cliente]. Me dirijo a usted porque parece que tiene nuestro software instalado en más de un sitio web, aunque actualmente está utilizando nuestro paquete de sitio web único. ¿Estaba planeando actualizar a uno de nuestros paquetes de sitios múltiples?
Por favor, hágamelo saber y puedo ayudarlo a seleccionar el paquete correcto para sus necesidades. ¡Gracias!
Saludos cordiales,
[Su nombre]«
# 24. Cómo decirle a un cliente que su cuenta está vencida o expirada
Todos hemos fallado un pago en alguna oportunidad. El tema no es divertido para ninguna de las partes involucradas. Pero, con un poco de tacto (y algo de cariño), puede lograr que la mayoría de los clientes pague.
Diríamos algo como esto:
«Hola, [nombre cliente], ¡espero que esté teniendo un buen día! Solo escribo para informarle que su pago reciente no se pudo procesar para [el servicio].
Si planea continuar con su servicio, puede simplemente enviar un nuevo pago iniciando sesión en su cuenta. Me he asegurado de que permanecerá activo durante otros [número] días para darle tiempo que se ponga al día.
Si planea cancelar su servicio, también puedo hacerlo por usted. Solo avíseme si tiene problemas con [servicio] o si necesita algo más.
Gracias,
[Su nombre]«
# 25. Cómo responder a una pregunta de interrupción del servicio
Idealmente, cuando esto sucede, debe informar a sus clientes sobre el corte del servicio, antes de que le pregunten. Esto podría tomar la forma de un correo electrónico y actualizaciones de redes sociales o incluso un simple mensaje en su página de inicio.
Si un cliente pregunta acerca de la interrupción, simplemente sea transparente sobre el problema. Hágale saber que está trabajando arduamente para resolverlo y que continuará publicando actualizaciones de estado en la página de tiempo de actividad de su servicio cada 60 minutos (o la frecuencia que elija).
Puntos de bonificación: si le dice que le sigan en Twitter para recibir actualizaciones en tiempo real (solo asegúrese de publicar las actualizaciones, no lo olvide).
Algo así:
«Hola, [nombre cliente]. Actualmente estamos teniendo un problema con el servidor que ha dejado fuera nuestro servicio por el momento. Somos conscientes del problema y estamos trabajando arduamente para resolverlo.
Publicaremos actualizaciones del estado cada [número] minutos en esta página: [enlace]. También puede seguirnos en Twitter en [enlace] para obtener actualizaciones en tiempo real.
¡Gracias por su paciencia mientras trabajamos en este tema! «
Para concluir
Hay muchos escenarios de atención al cliente que deben tratarse con delicadeza y con tacto, y otros que ofrecen un espacio para un poco más de diversión.
Estar en el negocio de la consultoría empresarial durante los últimos doce años nos ha enseñado una cosa o dos acerca de proporcionar un buen servicio de atención al cliente, y a tratar con clientes difíciles.
Espero que se haya dado cuenta de la importancia de brindar una excelente experiencia al cliente y comprender mejor cómo manejar cualquier situación.
