En el corazón de un gran servicio al cliente es la forma en que interactuamos con nuestros clientes. Que no será ninguna sorpresa escuchar que no siempre conseguimos esas interacciones directas y continuas. En mi opinión, lo que necesitamos es un conjunto de habilidades distintas; que se pueden aplicar uniformemente en toda la industria de servicios.
Basado en mi experiencia en la gestión de equipos de cara al cliente; he recopilado una lista de habilidades esenciales. Esta lista puede ser utilizada por cualquier persona que quiera tener éxito en el mundo de la atención al cliente.
La capacidad de escuchar con atención a nuestros clientes
Esta es la habilidad número uno, debido que, en esencia de esto es lo que la atención al cliente en sí trata. Todas las demás habilidades de atención al cliente palidecen en comparación con ésta en particular porque si un representante de atención al cliente no está escuchando al cliente, pues será muy difícil lograr que sean capaces de proporcionar un buen servicio.
No sólo tendrás que estar atento a prestar atención a cada detalle de la información que te están solicitando o facilitando, sino que debes tener la habilidad de ir más allá; tendrás que ser capaz de entender lo que te quieren decir a medida que te vayan hablando.
Parece fácil pero realmente no lo es, necesita práctica pero esta es una de las habilidades en la atención al cliente que para poderla dominar hasta el punto de conocer tan bien a tu cliente, hasta el punto de que con solo algunos gestos o expresiones ya tu sepas exactamente que necesita, y por favor escuchar, escuchar y seguir escuchando.
Claridad en la comunicación verbal
Además de ser capaz de escuchar, también tienes que ser capaz de comunicarse verbalmente con tu cliente. Si bien la comunicación escrita es otra de las habilidades de la atención al cliente que deberás dominar, es la comunicación verbal la que se utiliza con mayor frecuencia cuando atendemos público especialmente si trabajas en un call center.
El propósito de este tipo de comunicación es que tienes que estar seguro de que captaste toda la información que te han suministrado y has entendido a la perfección.
Es clave que tengas las habilidades de tener un vocabulario adecuado y amplio, una gramática pulcra, y la capacidad de elegir el modo correcto de hablar por la persona en el otro extremo de la línea o en el mostrador. Y adicionalmente dependiendo de tu lugar de trabajo el conocimiento de diversos idiomas también será indispensable.
Empatizar
Esta es una habilidad que se perfecciona con el tiempo y es una de las habilidades en atención al cliente que en realidad puede ser la más difícil para algunos que han estado en esta industria durante un tiempo. Tienes que ser capaz de escuchar y realmente involucrarte en lo que tu cliente te está diciendo acerca de su situación.
Si sólo estás siguiendo la política y no lo estás escuchando hasta el punto de ponerse en su situación (o como coloquialmente decimos “debes ponerte en sus zapatos”), puedes perder detalles especiales que a la final es lo que hará que logres ofrecer una atención a tu cliente manteniendo un alto nivel de calidad de servicio.
Está comprobado que todos aquellos que logramos empatizar con nuestros clientes logramos detectar y comprender sus emociones a tal punto que logramos hacer que se sientan en confianza, cercanos y siempre regresen simplemente por esa relación tan íntima entre proveedor-cliente.
Con decirte que ésta habilidad es tan importante como la No.1, porque cuando empatices con tus clientes no habrá cliente que se te resiste, hasta el más difícil será un reto para ti hasta que logres ganar su confianza.
Conocimientos básicos de informática
La mayoría de tus otras habilidades son sobre cómo tratar con la gente, pero algunas habilidades de atención al cliente son acerca de tener el poder de manejar los dispositivos tecnológicos que la empresa nos suministra.
Tienes que tener la destreza de manejar los ordenadores, equipos y software para que mientras el cliente esté conversando tú puedas grabar las conversaciones, escribir con rapidez para que él no tenga que esperar nunca por ti, siempre con una destreza donde logres a cabalidad lograr tu trabajo con una perfección impecable.
En casi todos los casos, seguro vas a tener que trabajar con algún tipo de programa de ordenador que necesitarás que te permite grabar los datos acerca de la llamada.
Comprensión de la psicología humana
Es verdad que todos de una u otra forma somos diferente, pero a la final somos seres humanos y tenemos muchos aspectos en los que somos comunes y te ayudarán a entender y comprender a tu cliente.
No con esto te estoy diciendo que deberás estudiar psicología, pero si te recomiendo que estudies los aspectos básicos del ser humano, cuando tu misión es ayudar al cliente y satisfacer sus necesidades hasta lograr la situación que lo satisfaga es mucho más fácil de lograrlo si aprendes a conocer un poco como funciona la mente de las personas.
Lo anterior es especialmente cierto si trabajas en países de culturas diferentes a las tuyas de origen, en estos casos deberás poner mayor atención y adaptarte a su entorno, a su mundo, a su lenguaje (y no solo me refiero al verbal) sino al corporal y psicológico.
Si llegas a manejar ésta habilidad a menudo, te puede ayudar a resolver situaciones tensas y anticiparse a lo que tu cliente quiere antes de que él o ella te lo expresen. Esta es una habilidad que puede impresionar a los clientes y a tus superiores.
Sonreír es básico
Todos los que nos dedicamos al mundo de la atención al cliente debemos mantener un nivel de profesionalismo que aunque a veces es difícil complacer a los clientes, tenemos que con mucha amabilidad sonreír (aunque a veces no provoque).
Yo siempre he dicho que para estar en ésta área debemos tener ciertos conocimientos hasta de actuación, porque no me refiero a hipocresía pero definitivamente en muchas ocasiones hay que tener una mano derecha para poder manejar situaciones difíciles y muchas veces hasta desagradables.
Incluso si te consigues con un cliente que particularmente es irritante (de aquellos que logran sacarte de tus casillas), y consideramos que no eres capaz de manejar la situación te recomiendo que busques ayuda de un compañero de trabajo o de tu superior para que se encargue de resolver la situación, pero jamás tu puedes perder la compostura en frente a un cliente.
Es por eso que digo que unas clases de actuación básica puede ayudarnos a presentar cierta información en un tono más alegre y optimista, asegurándonos siempre que nuestro lenguaje corporal y expresiones faciales transmiten lo que realmente queremos decir.
Te doy un consejo que yo utilizo mucho, y es trabajar con el espejo. Si así como lo estás leyendo, práctica horas en frente al espejo para que cuando estés frente al cliente tengas grabado en tu memoria cuales son las expresiones indicadas que debes poner… pero el arma secreta que es infalible es una amplia y sincera sonrisa. Recuerda que la mirada también es capaz de sonreír.
Capacidad de memorizar los protocolo y directrices
La mayoría de los puestos en atención al cliente están dentro de las empresas que tienen políticas y protocolos de servicio. Tendrás que ser capaz de no sólo mirar por encima de dichas reglas, deberás internalizarlas de tal forma que será como un credo para ti.
Es necesario comprender las pautas y luego emplearlas en las situaciones adecuadas. Vamos a estar claros, aquí no hay cabida a la rebeldía, entre más te adaptes a los reglamentos y directrices de la empresas mas podrás no solo mantener tu puesto de trabajo, sino que siempre tendrás la oportunidad de escalar posiciones.
Habilidades de la gestión del tiempo
Nadie aprecia lo valioso que es el tiempo. Esa frase de que “El tiempo es oro” no existe de gratis, es muy cierta. Esta es una habilidad que necesitarás para cualquier tipo de trabajo, pero en atención al cliente es imprescindible porque jamás puedes hacer que un cliente pierda tiempo, todo lo contrario tú debes tener la varita mágica (control del tiempo y optimizarlo) para siempre brindar el mejor servicio.
Gestión de las emociones personales
Mientras que sin duda puedes actuar justo a lo contrario de lo que estás sintiendo, es importante para hacer frente a tus propias emociones. Si puedes aprender a manejar tus emociones de manera saludable y productiva, el control y manejo del estrés en posiciones de atención al cliente será una herramienta que tendrás a tu favor.
Situación, Evaluación y Análisis
Muchas veces, trabajando en atención al cliente te encontrarás con una situación que no está cubierta en las directrices de la empresa.
Cuando esto sucede, vas a necesitar tener la capacidad de evaluar la situación y tomar decisiones que no están escritos en los libros, y si necesitas la ayuda de tu superior no dudes ni por un segundo en acudir a él o ella.
Una de las habilidades en atención al cliente más importantes es ser capaces de casi poder leer las miradas, mente, expresiones faciales y corporales de tus clientes a tal punto que puedas saber si está siendo honesto o está tratando de engañarte. Para ello, tienes que ser capaz de analizar todo con una velocidad y naturalidad que el cliente jamás se dé cuenta que lo estás analizando.
Profesionalismo
Es importante que siempre seas ante todo un profesional en todo momento, incluso si el cliente reacciona con ira o simplemente no están contentos con un aspecto del servicio que han recibido. Recuerda siempre permanecer calmado y con un control de la situación para que puedas seguir atendiendo al cliente con calma hasta que logres ponerlo a tu lado y hacerlo que se tranquilice.
No es fácil, y nadie ha dicho que el trato con seres humanos lo sea, pero la forma más amistosa es que siempre muestres serenidad, control y calma de la situación para que seas capaz de transmitirlo a tu cliente y te lo aseguro que él se calmara.
Organización
Un aspecto importante de una buena atención al cliente es una buena capacidad de organización. Si el cliente está funcionando bajo ciertos esquemas rigurosos de horarios de tiempo, tienes que tener la capacidad de organizarse en frente a tu cliente y responder con rapidez, para el cliente éste siempre será crucial y te lo agradecerá.
Te recomiendo que manejes la mayor cantidad de información sobre las necesidades, actividades, itinerarios de tu cliente para poderte siempre anticipar y tener todo listo para cuando tu cliente lo requiera.
Respeto
Ser respetuoso con los clientes es otra habilidad clave. No hace falta que te diga que los modales son parte fundamental en el área de atención al cliente a ser utilizados en todo momento; existen unos tips que te quiero dar para que tu cliente además de sentirse respetado se sienta halagado y hasta al punto de sentirse como en casa y es cuando te dirijas a él o ella incluyas su título y su primer nombre.
Por ejemplo: “Buenos días profesor José Miguel” o “Que tenga un excelente día Doctora Rodríguez”. Jamás puedes interrumpir a tu cliente cuando él esté hablando, siempre deberás esperar hasta que haya terminado antes de responder.
Identificar y anticipar las necesidades
Si una buena relación se construye con un cliente, entonces esto permitirá que el empleado pueda ofrecer los productos o servicios de referencia a tu cliente en la que tu sepas que será beneficioso para él.
Estas recomendaciones deben basarse en sus compras y conocimientos de las necesidades basada en la observación o simplemente de situaciones parecidas con otros clientes.
Es por esto que siempre recomiendo a mis clientes a utilizar un CRM donde podrás ir registrando toda la información sobre cada uno de tus clientes, y en su próxima visita lo harás sentir en casa.
Flexibilidad
Una ligera flexión de las normas para satisfacer las necesidades del cliente no es necesariamente algo que debe ser desalentado.
Tu cliente siempre apreciará el esfuerzo extra que hagas por él para resolver sus necesidades, y si él se da cuenta que estás saltándose algunas normas de la empresa (nada que sea grave) para darle un servicio especial házselo saber de forma muy sutil; esto lo hará sentirse importante y siempre te lo agradecerá. Por ejemplo: “Por ser usted voy hacer una excepción, pero no se lo digo a nadie esto solo lo hago porque usted es muy importante para nosotros”.
Resolución de problemas
Si un cliente tiene un problema, entonces esto debe ser resuelto lo más pronto posible. El cliente debe sentir que cualquier problema o situación que se le presente, tú serás capaz de resolverlo de la forma más rápida y diligente posible.
Conocer tu producto y/o servicio
El buen conocimiento de los productos y/o servicios es importante; porque le dará la confianza al cliente en el producto y en la necesidad de adquirirlo. Cuando tu cliente está experimentando un problema con un producto en particular, con un completo conocimiento le podrás resolver el problema rápidamente.
Mientras más conocimientos tengas sobre los productos y/o servicios que ofreces, podrás darle las mejores recomendaciones a tus clientes; sobre cuál es el producto que mejor se adapta a sus necesidades.
Trabajo en equipo
El trabajo en equipo son una parte esencial para poder ofrecer un servicio impresionante. Al igual que en un equipo de fútbol que trabajan juntos para establecer el objetivo perfecto; cada uno en el equipo tiene un papel específico para desempeñar la realización de las tareas en el trabajo.
Con demasiada frecuencia, sólo vemos que existe un único jugador que llega a la zona de anotación; pero hay que recordar que fue posible gracias a que todo el equipo de planificación, coordinación y cooperación estuvo involucrado. Hay que estar perfectamente coordinados para resolver y atender como es debido al cliente. Los clientes siempre son muy observadores y se percatan de estos detalles y lo agradecen. Te ganarás su respeto.
Creatividad
A veces, se necesita una solución creativa a ciertos problemas o situaciones de un cliente. Un nivel de creatividad (dentro de las directrices de la empresa, por supuesto!) puede ser de beneficio en estas circunstancias.
Disponibilidad asertiva
Uno de los aspectos más importantes del trabajo es estar ahí cuando el cliente te necesite más. No con esto te estoy diciendo que debes ser su esclavo ni mucho menos estar las 24/7 junto a él; pero que si se le presenta una situación jamás se puede sentir abandonado. Que haya siempre alguien del equipo que esté ahí para darle soporte y resolver.
El uso de estas habilidades puede hacer la diferencia entre dar un servicio mediocre; o la prestación de un servicio realmente impresionante. También puede significar la diferencia entre simplemente ser contratado o asegurar la posición que realmente deseas.
Tómate tu tiempo para poner en práctica estas habilidades; y verás cómo tus niveles de atención al cliente se disparan, y verás a tu empresa destacarse ante tu competencia!
