Hola a todos… ¿Cómo estuvo esa Semana Santa?. Algunos la tomaron para descansar seguro, otros rezaron y visitaron los diferentes templos de su ciudad, y otros trabajamos hasta el miércoles y trabajamos en nuestros proyectos personales los días libres. Yo les cuento que como era mi primera Semana Santa en Tenerife, aproveche a visitar con mi esposo y una amiga con su hija algunas iglesias y cofradías. Y el fin de semana si se lo dedique al descanso y mis libros. El artículo de hoy es muy, pero muy especial para mi y ya entenderán porque.

Aquí voy… 🙂

Realmente escribir en mi blog es una de mis mayores pasiones, y realmente lo hago con mucho compromiso y con la finalidad de poder transmitir mis conocimientos y experiencias en el área del Marketing, Ventas, Atención al Cliente y un poco más :). Mi mayor anhelo desde que inicié con este blog en mayo del 2013, era el poder interactuar de forma masiva con un grupo de personas que les gustara estos temas, y poder intercambiar opiniones y escuchar otros criterios diferentes a los míos.

                                frase

Pues quien lo iba a creer, fue llegar a este hermoso país y que éste sueño se hiciera realidad; gracias al contacto que hizo conmigo el profesor José Miguel García (@jmalex) de la I.E.S. Cartuja de Granada (@iescartujaen los ciclos de Administración y Finanzas para finales del año pasado, y me planteó realizar una actividad para el mes de marzo 2015 con sus 58 alumnos en su módulo de Atención al Cliente. Waoooooo!!!!! me quería morir de la emoción, no lo podía creer; realmente estaba que “brincaba en un pie” de la felicidad y el honor que sin conocerme, sólo a través de mi blog y mis artículos, él me contactó y me permitiera esta hermosa, maravillosa y retadora oportunidad de interactuar durante un mes completo con estos chicos; que yo aprendiera de ellos con sus respuestas y yo poder aportar mi granito de arena en su aprendizaje sobre esta hermosa área. Obviamente nunca lo dude, y de inmediato le dije que si. Esperé contando los días, hasta que por fin se llegó el mes de febrero y nos pusimos en contacto de nuevo para organizar la actividad.

Con el permiso de todos mis lectores, hoy quiero contarles en qué consiste esta actividad, y lo más importante cuáles eran mis expectativas, cuáles fueron los resultados y que logré con la participación en esta actividad.

José Miguel seleccionó 2 artículos de mi autoría que había publicado unos meses atrás:  “El poder de la sonrisa ante un cliente” y ¿Es verdad que el cliente siempre tiene la razón?. Y me pidió que formulará unas preguntas para los chicos para cada artículo, donde ellos por medio de la poderosa herramienta Twitter iban a irse contactando conmigo a lo largo del mes de marzo, se irían presentando y debían responder a mis preguntas.

Para que conozcan un poco de como trabaja José Miguel con sus alumnos (que por cierto le aplaudo su forma tan original, dinámica, participativa y totalmente diferenciadora de la forma académica de como maneja sus módulos) y los invitados a participar -este caso fuimos Mónica Cillán (@mcilland)  con su maravilloso blog “Reflexiones Autodidactas”  (que se los recomiendo no lo dejen de visitar) y mi persona- . Ambas trabajamos con ellos en torno al tema de Atención al Cliente.

     dedos

1. José Miguel primero les da unas clases teóricas sobre el tema que se va a tratar durante ese módulo.

2. Luego ellos de forma personal e individual deben tener su criterio y responsabilidad de responder y participar vía Twitter respondiendo las preguntas formuladas por el o los invitados del mes.

3. Y adicional les envían otra tareas que deben realizar en sus casas (fuera del centro).

El les va dando una puntuación por su participación, interés, respuestas, interacción y entregas de tareas. Acumulando puntos y obteniendo la mayor calificación, los cuales estarán exentos de presentar un examen escrito. Estos chicos están tan entusiasmados con esta forma de participación y método académico, que la gran mayoría aprueban el módulo sin presentar ningún examen. Que éxito ¿verdad?. Yo estoy fascinada no sólo con esta innovadora forma de impartir conocimientos con la tecnología que hoy en día nos rodea, sino con el compromiso que tienen estos 58 chicos de querer aprender cada día más.

Les cuento como fue mi actividad. En relación al primer artículo ellos debían responder las siguientes preguntas:

Artículo 1: “El poder de la sonrisa ante un cliente”

  • ¿Cuál es tu opinión personal en relación al Poder de la sonrisa?. A lo largo de tu vida, tienes algún o algunos anécdotas donde puedas comprobar el Poder que tiene una sonrisa sincera (no sólo a nivel profesional, sino en tu día a día).
  • A nivel estratégico ¿Cómo consideras tu que “El Poder de la sonrisa ante un cliente pueda beneficiarse para una negociación?
  • ¿Qué beneficios contemplas como profesional de Marketing que, El Poder de la sonrisa te puede aportar ante un cliente?

y en relación con el segundo artículo…

Artículo 2: “¿Es verdad que el cliente siempre tiene la razón?

  • Me gustaría conocer tu opinión y explicación de tu respuesta ante esta pregunta. Si o No, y ¿Por qué?
  • Si tu respuesta fue afirmativa, te pregunto: ¿Es razón, poder o decisión?. Sólo selecciona una y explicar tu selección.
  • Si tu respuesta fue negativa, te pregunto: ¿Cómo manejarías la situación ante un cliente que representa el 80% de tus ventas (o sea que se convierte en un Key Account Customer) que no está de acuerdo con tu planteamiento?¿Qué estrategias utilizarías para convencerlo de que tú tienes la razón?.

La actividad empezó el 8 de marzo, y desde a partir del 12 hasta el domingo 29 empecé a recibir un promedio de 3 a 4 interacciones diarias con ellos. Sus respuestas fueron muy acertadas, y cada uno dio su opinión, donde yo estaba de acuerdo con ellos en algunas o simplemente de sus respuestas se derivan otras preguntas, y así se mantenía una agradable interacción. Ellos seleccionan una frase de alguno de los dos artículos que mas le había gustado, y ellos esperaban mi apreciación. Fue realmente fascinante, me podían dar las 11 o 12 p.m. y yo seguía respondiendo sus tweets, y viceversa.

No se imaginan cuánto aprendí de ellos. Muchas respuestas coincidían y la gran mayoría estaba por el camino correcto en sus análisis y respuestas a mis preguntas. Yo nunca esperé que me dieran la razón a todo lo que yo les exponía, todo lo contrario, me encantó cuando muchos no estaban de acuerdo y me daban sus razonamientos.

Como siempre pasa en estas actividades, algunos se destacaron mas que otros en sus respuestas. Realmente todos los que participaron (45 en total) fueron muy buenas sus respuestas, y muchas frases me dejaron impactadas porque fueron de su propia autoría, no mía. Pero siempre hay unos que fueron especiales no sólo en su frase, sino porque se les notaba que estaban involucrados en la actividad, que querían aprender mas y mas; y sus respuestas fueron excepcionales y no puedo dejar de mencionarlos: María José Espigares, Miriam @TrilloRios, Gema Martínez, María Nieves, David Díaz, Ana Ruíz. Este grupo sus respuestas e interacción fue de gran aprendizaje para mi.

Pero hay 2 chicas que el hecho de que las deje de última en mi mención no es por ser menos, sino todo lo contrario sino por ser las mejores: Zoraida Sanchez fabulosamente DOBLE y Rut Quereda fabulosamente TRIPLE. Realmente estas dos chicas (recuerden bien sus nombres) porque tienen muchísimo potencial y estoy segura que muy pronto vamos a escuchar de ellas. Ustedes me preguntaran ¿Por qué se destacaron?. Pues además de lo antes expuesto, fueron las únicas dos que entendieron y captaron la esencia de ambos artículos. Entendieron que para poder ofrecer una verdadera Atención al Cliente debes crear una sincera empatía con tu cliente, lograr que hagan una relación estrecha de fidelización con nuestra marca y entendieron que lo principal en una buena y verdadera comunicación con tu cliente es la ESCUCHA ACTIVA. Felicidades chicas, son maravillosas y muy pronto seguiré el contacto con ustedes dos.

Estos fueron los resultados. Mis expectativas… fueron superadas a mas del 500%, realmente son un grupo impactante y desde este humilde espacio y de esta servidora quiero decirles a todo el grupo en general: “Chicos los felicito, van por muy buen camino y esta carrera es hermosa, dinámica, innovadora, creativa pero lo más importante es que es muy retadora. Hay mucha gente fuera MUY BUENA, y si quieren sobresalir, deben destacarse y ser mejor que todos nosotros. Ustedes son el nuevo horizonte, el nuevo camino, y solo si ustedes se lo proponen pueden darle un vuelco de 360 grados a este mundo del Marketing y dejar una verdadera huella”.

¿Qué se lleva Adriana González (@nanag313) de toda esta actividad?, pues lo más importante para mi… su amistad, sus contactos, el continuar intercambiando ideas y conocimientos con ustedes (ya saben como ubicarme), y una vez mas gracias a todos porque realmente aprendí mucho de ustedes y me hicieron pensar mucho en algunas de mis respuestas. ¿Recuerden algo?, Nadie tiene la razón absoluta. Si ustedes tienen un planteamiento diferente y creen que ese es el correcto, pues luchen por él y háganse escuchar.

No puedo concluir este artículo, sin agradecer a mi otra compañera de camino en esta actividad, a ti Mónica también muchas gracias, porque leí tus respuestas en el grupo y aprendí mucho; y te lo vuelvo a repetir me fascina tu blog, porque entre todos los blogs que leo diariamente (y mira que son bastantes), el tuyo tiene un toque único, auténtico y muy personal … y eso es lo que falta en este mundo “marcar la diferencia”. Y de último pero no el menos importante, a ti José Miguel por buscarme, encontrarme, y permitirme ser parte de tu mundo académico y permitirme atesorar este nuevo aprendizaje y reto en mi vida…Muchas gracias siempre estaré muy agradecida contigo!!! 

Bueno mis queridos lectores, seguidores, amigos y compañeros gracias una vez más por pasarse por mi blog hoy lunes, les deseo una hermosa semana y nos vemos por este mismo canal digital el miércoles ;). Se les quiere mucho, y espero que hayan disfrutado leer este post tanto como para mi fue escribirlo y vivirlo nuevamente palabra tras palabra escrita.

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