Semana del Amor MagentaIG2

El servicio al cliente es una parte vital de cualquier negocio y para cualquier marca pero a medida que se deteriora el entorno económico, muchas empresas están tratando de reducir sus costos. Y mientras muchos luchamos día a día de ver la forma de ofrecer el mejor servicio ya hasta “bailando y cantando” para que la experiencia de nuestros clientes sea la mejor, la realidad es para muchos a veces tiene sentido disminuir los gastos en lo que al servicio se refiere, y no saben el grave error que están cometiendo.

No es precisamente por ahí donde se deben recortar costos. Debido que yo soy de la forma de opinar que los fundamentos claves para un servicio al cliente son especialmente enfocarnos en ofrecer e intensificar los momentos vividos con mi marca, mas que estar buscando de estar recortando y ahorrando en el área del servicio cuando la base de supervivencia de una marca está en la experiencia que el consumidor viva con ella, me voy a enfocar en tres elementos esenciales para el servicio al cliente, y ya me darás tu opinión.

Averigua lo que tus clientes valoran más

Esto puede parecer obvio, pero es en lo que realmente debemos enfocarnos antes que nada y saber cuales son aquellos elementos para mi cliente en mi propuesta como marca son los más importantes para él. La opinión de cada uno de ellos es la información más valiosa, existen muchos empresarios muy equivocados cuando creen que pueden tomar decisiones a la ligera sobre si quitar o cambiar algo, y no tomar en cuenta a su usuario.

Y tú me preguntarás, pero Adriana este producto es mío y puedo hacer con él lo que yo quiera. Y sabes ¿Cuál va ser mi respuesta?, pues que no, que estás equivocado. Desde el momento que decidiste sacar ese producto o servicio al mercado, dejó de pertenecerte y pasó a ser parte de la vida de sus usuarios, y son ellos los que deben decidir sobre qué pasa o no con su marca. Claro!!!! Déjame aclararte algo, eso solo y si tu quieres que tu marca sea realmente importante para tu público objetivo.

Si tu respuesta es que no, pues entonces te recomiendo que no sigas leyendo este artículo porque nada de lo que voy hablar contigo hoy está dirigido para ti. Pero si tu respuesta es afirmativa, bienvenido estás en el lugar adecuado. Para tu consumidor es muy importante que lo tomes en cuenta y le formules una pregunta como ¿Cuál sería el impacto si retira esto o si se le añado esta otra característica?  Tu objetivo SIEMPRE será entregarles lo que ellos realmente quieren recibir, este punto es la clave que marcará para que regresen a ti.

Incentiva por la retroalimentación (feedback)

Otra más que parece obvia, pero lo estás haciendo. ¿Cuáles son las acciones que estás realizando para obtener una retroalimentación de tus clientes sobre tu servicio ofrecido?. Te puedo apostar lo que quieras, que te da miedo. Si miedo! Así mismo como lo estás leyendo. ¿Qué por qué?, porque no nos gusta que nos digan en donde estamos equivocados (cuando en la mayoría de las veces creemos que lo que estamos haciendo es la mejor forma). Si te pones a observar en la mayoría de las tiendas o negocios la tendencia es eliminar el departamento o un sitio para poder formular algún reclamo o queja, o si la tienen la colocan en el último piso (arriba o abajo) donde nadie se tope con ese lugar; en vez de animarlos a que compartan contigo sus opiniones. No tengas miedo que te digan algo que seguro en ese momento no querrás escuchar, pero te prometo que a la larga lo agradecerás y mucho.

lovehate

Te propongo a ti, si a ti dueño de la marca que un día salgas de tu oficina, te quites la corbata y te involucres dentro de la operación del negocio como si fueras un cliente mas, y trates de buscar la manera de conversar (no unos minutos, no unas horas, te hablo de días) con otros que estén como tú comprando, y escúchalos, pregúntales y seguro te llevarás gratas o no mucho pero a la final esto hará que seas el mejor. Te invito a que realices una estrategia que te va aparecer un poco “agresiva” o hasta un poco “loca”, pero créeme es efectiva. Invita a tus consumidores que se sienten contigo y te digan que cambiarían y que cosas eliminarían y porque. Y si no sabes como hacerlo, y te parece que eres capaz de hacerlo, pregúntame y te ayudo a diseñar la actividad, es crear un ambiente especial íntimo entre “él y tu” donde crearás un ambiente de intimidad, confidencialidad, amistad y lograrás que él o ella abra su corazón y se convierta en tu mejor amigo. Se valiente y arriésgate!!!

Escúchalos, cumple y cambia. Demuéstrales que él para ti es importante, a tal punto de hacer cambios radicales en tu servicio, en tu operación, en tu negocio. ¿Y sabes que resultado lograras?un amor eterno entre él y tu marca.

amor eterno

OJO… cuidado

Que nadie te detenga. Recuerda que si estás aun leyendo este artículo es porque tu único fin es mantener un sincero nivel de servicio al cliente, averigua las tendencias y controla a tu competencia; no permitas por ningún motivo que por distraerte en hacerte rico y vender y vender mucho, vengan y por detrás te claven una estaca con una innovación o un cambio para el cual no estarás preparado a reaccionar. ¿Qué si esto es la guerra?, pues si lo es. Puedes ponerle el color mas tierno, rosado, dulce que quieras pero esto es una guerra a muerte: “Ellos o Tu”. Y estoy segura que tu respuesta eres “Tu”. Pues OJO … CUIDADO con tu competencia (no hay pequeña ni grande), todas son competencias. Al mas mínimo descuido puede afectar a tu empresa de una forma que si con suerte te podrás levantar, pero no te arriesgues puedes perder mucho. ¿Sabes por que los coches tiene espejos retrovisores?… para ver que viene por detrás. Pues coloca los tuyos en acción YA!!!!

retrovisor

Por ejemplo, estamos viendo una tendencia muy marcada que es el papel que están jugando las redes sociales, a tal punto que están afectando a las tiendas físicas (cemento y ladrillo): es cada vez más la cantidad de clientes que quieren comprar a través de los sitios virtuales, pero también sabemos “tanto tu como yo” que a todos nos gusta tener a alguien con quien socializar ¿verdad?, pues ofrécele ese espacio en tu negocio físico a tu cliente donde él sepa con quien hablar y sentir que realmente lo están oyendo. ¿Has oído a tus clientes?

Principios de buen servicio al cliente

La clave para un buen servicio al cliente es la construcción de buenas relaciones con tus clientes. Dando las gracias al cliente y promover un ambiente positivo, amable y asegúrate de que cuando se vayan salgan con una gran impresión. Un cliente satisfecho volverá a menudo y es probable que no le importe la cantidad que pague, solo volverá a ti por que se siente bien junto a ti.

Muchas empresarios, emprendedores, y profesionales se enfocan únicamente en la construcción de la marca, pero quiero que no olvides que para poder construir marca y que realmente exista un verdadero Branding. La relación y experiencia entre tu marca y tu servicio están 100% ligados.

Si entre la construcción de tu marca y la experiencia del consumidor con tu marca hay un grieta, todo está acabado. Y ningún logotipo, colores, manuales de marca, slogan y hermosas tiendas lograran que tengas éxito y futuro si no te enfocas en crear una experiencia entre tu cliente y tu marca. Van de la mano!!!

sombrillas

Para asegurarse de que vas a proporcionar el mejor servicio al cliente, respóndete estas preguntas:

  • ¿Sabes lo que consideran tus clientes que es un buen servicio al cliente?
  • ¿Te tomas el tiempo para averiguar las expectativas de tus clientes?
  • ¿Realizas acciones de retroalimentación tanto positiva como negativa que ellos reciben?
  • ¿Te aseguras de que siempre se tiene en cuenta el servicio al cliente en todos los aspectos de tu negocio?
  • ¿Buscas continuamente maneras de mejorar el nivel de servicio a tu cliente?

Seguro que habrán muchos más, pero yo quiero mencionarte algunos de los elementos principales para que un servicio sea considero como un “buen servicio al cliente”.

Relaciónate con él

Para construir buenas relaciones con tus clientes es necesario:

  • Salúdalos y acércate a ellos de una forma natural y has que se sienta cómodo
  • Muéstrale que tu entiendes perfectamente cuales son sus necesidades
  • Acepta que algunas personas no quieren tus productos, por lo tanto concéntrate en la construcción de relaciones con los si lo quieren
  • Ayuda a la gente – incluso sólo dejar que tu cliente sepa sobre un evento personalmente para él será útil y le interesa
  • Mantente cerca de tu cliente al punto que sientan que tu estás ahí es para y por él

Personal

Si deseas proporcionar el mejor servicio al cliente, todo tu personal necesita tener una buena comunicación y habilidades de ventas. También tendrás que demostrar tu liderazgo al ofrecer personalmente excelente servicio al cliente en todo momento.

Las quejas

Escucha las quejas de tus clientes; puedes aprender algo acerca de tu producto o servicio. Que solo ellos te lo van a poder decir si inculcas una retroalimentación (feedback).

Supera las objeciones. Escucha lo que el cliente te quiere decir (precio, calidad, servicio o tiempo de entrega). Confirma la validez de cada preocupación y ofrécele una solución.

Productos

Conoce tus productos (recuerda que son tus hijos) – debes saber hasta el más mínimo detalle, donde se encuentra todo, nombres de marca, lugar de fabricación y su precio. Cuanto más sepas, más confianza construirás con tu cliente.

Reconoce las características de tu producto. Convierte esas características en beneficios para tu cliente. Asegúrate de que tu personal pueda informarles acerca de las características y beneficios de cada uno de tus producto.

Periódicamente capacita a tu personal, el mercado es dinámico, el consumidor cambiar, y las tendencias cambias. No te quedes en el pasado y preocúpate de capacitar a tu equipo. Si necesitas ayuda, llámame y verás los cambios.

Habilidades del servicio del cliente

¿CUÁLES SON LAS HABILIDADES CLAVE DE UN SERVICIO AL CLIENTE?

Las habilidades claves para un servicio al cliente para entregar un adecuado servicio están sujetos que la empresa preste mucha atención. En esta lista, te he organizado lo que considero que es el más importante en tres categorías que constituyen las principales etapas de un ciclo de interacción de servicio al cliente. Por supuesto, todos los pasos incluidos a continuación no son necesarios en todos los casos, especialmente si el cliente va a recibir lo que él / ella pide dentro de un corto período de tiempo. Pero si la situación es más compleja o la organización no es capaz de entregar rápidamente a continuación, todos estos pasos toman una mayor importancia.

habilidades

1. RECOGE LA INFORMACIÓN

Este conjunto inicial de habilidades de servicio al cliente es uno de los más importantes, ya que va a determinar el resultado de la interacción de servicio al cliente y en última instancia ser un factor clave de la satisfacción del cliente. Durante esta fase, el cliente hará su / su propia opinión inicial sobre la calidad del servicio ofrecido por la empresa. sencillos pasos se pueden tomar para dar al cliente una buena primera impresión. Las principales habilidades requeridas se resumen a continuación:

  • Debes estar disponible debido a que las interacciones de un servicio al cliente a menudo son iniciados por ellos mismos, debes adaptarte a ellos. Estar disponible para responder a ellos rápidamente y en la forma que ellos reciban de manera correcta esa interacción de los servicios.
  • Escucha activamente a tus clientes es fundamental para asegurarte de que recogerás todos los hechos y tendrás toda la información necesaria para tomar la decisión correcta acerca de la situación.
  • Se consciente de las señales en las redes sociales que pueden dar una indicación temprana si los niveles de tu servicio están fallando o algún evento externo está afectando la forma en que no se está proporcionando un correcto servicio a tus clientes.
  • La comprensión de las circunstancias que rodean las causas subyacentes para hacer la llamada de servicio al cliente. Esta información te ayudará a validar si las políticas y directrices normales deben ser aplicados o actualizados.
  • Percibe las emociones de tu cliente para asegurarte de que están siendo manejados de una manera acorde con su estado de ánimo. Recuerda que los seres humanos somos un cúmulo de sentimientos, sensaciones y emociones.
  • Captura los hechos  y regístralos en los sistemas de información para garantizar que todos los datos se registran y pueden ser utilizados por otros sin tener que pedir a tus clientes por los mismos hechos una y otra vez. Te recomiendo tengas instalado un sistema de CRM y registra hasta el más mínimo detalle para que tu relación sea 100% personalizada y cercana.

2. ANALIZA LA SITUACIÓN

Analizando a fondo el caso actual es una de las habilidades de servicio al cliente críticos, debido que te ofrecerá la forma y la manera en que el cliente debe ser atendido. Es un caso claro en términos de llevar a la satisfacción del cliente, porque sino tarde o temprano alguien va a tener que anunciar las malas noticias porque ya nada se podrá hacer. Las competencias claves requeridas durante el análisis te las voy a enumerar a continuación:

  • Reúne todos los hechos a través de un análisis detallado que traerá un resultado justo para ambos cliente y empresa; sería muy difícil entregar un resultado excelente sin entender todos los hechos.
  • Decide qué acción tomar  debe llevarse a cabo en contra del conjunto establecido de políticas, sino también reconocer que todas las situaciones son diferentes y pueden requería un trato hecho a medida.
  • Ten la mejor respuesta basado en el análisis anterior. Es muy importante que la respuesta debe considerar todos los aspectos planteados por tus clientes, de modo que puede ser tan definitivo como sea posible. El peor escenario sería que la empresa deba reconsiderar su respuesta muchas veces lo que implicaría que no es suficiente la atención.
  • Toma en cuenta las circunstancias personales de la persona y ten en cuenta las sensibilidades potenciales relacionados con su situación personal, como la nacionalidad, la etnia, la religión, la edad, el género, etc. De hecho, algunas soluciones propuestas podrían ser totalmente inapropiadas, si no es ofensivo para ciertas personas y es de vital importancia tener en cuenta ese elemento.
  • Comprende el entorno normativo / legal para asegurarte de que el curso de acción elegido no está en violación de los derechos estatutarios de tu cliente o cualquier otro tipo de leyes y reglamentos que son aplicables al caso.
  • Realiza evaluación de riesgos para asegurarte de que tu empresa no está poniendo en peligro su reputación. Por ejemplo, en algunos casos, podría ser prudente anticipar cuál será la reacción del cliente y evaluar si tu respuesta está justificada y, podría dar lugar a un problema de reputación.
  • Haz uso de herramientas técnicas como el análisis de los datos para evaluar si el caso en cuestión es algo ajeno de ti o refleja un problema sistémico.

3. COMUNICA

A menudo, una de las habilidades de servicio al cliente más subestimados, es la comunicación, sin embargo, es el aspecto mas clave de una buena estrategia y debe incluirse en cualquier lista. En muchos casos, la mayor fuente de frustración para los clientes, en la industria de viajes, por ejemplo, es la falta de información. Si resuelves ese problema, y compartes, incluso aunque sepas muy poco, los clientes podrán mostrar su agradecimiento:

  • Comunica claramente los pasos a seguir para el cliente durante todo el proceso, de modo que siempre éste sepa que esperar en la próxima comunicación y de quién; una excelente comunicación es fundamental para alcanzar la excelencia del servicio.
  • Retroalimentando tu comprensión de la situación al cliente para asegurarte de que todos los datos son correctos.
  • La gestión de las emociones de uno para evitar que nadie pierda los estribos durante la conversación y decir cosas totalmente inapropiadas o que puedas lamentar más adelante.
  • Ser genuino para que una relación se puede construir entre el agente de servicio al cliente y el cliente. Demostrando empatía por ejemplo, sólo tendrá un impacto positivo si es genuino. Esta habilidad también te asegurarás de que no habrá ningún abuso de confianza y que tus clientes no podrán inducir un error.
  • Estar preparado para disculparse si el cliente ha sufrido claramente un perjuicio o ha sido incomodado por una situación.
  • Sé profesional y se accesible para crear una impresión positiva acerca de la organización.
  • Posee las habilidades interpersonales y empatía para ser capaz de relacionarte con el punto de vista de tu cliente.
  • Se diplomático de modo que incluso si tienes que comunicar malas noticias a un cliente que él sienta que han sido manejados adecuadamente.
  • Prepárate para el traspaso interno , si es necesario, debido que es de vital importancia para evitar cualquier desconexión interna para el cuidado de tus clientes.

4. ACCIÓN

Una acción vale más que mil palabras, así que una vez que se ha comunicado con tu cliente, se cerciora de que cualquier acción que se haya acordado que realmente está en marcha. Estas son algunas de las acciones que te sugiero:

  • El cumplimiento de tus promesas como no hacerlo sería una grave violación de los fundamentos de la relación, por lo que por encima de todo, aprende a ser fiable.
  • Haz un esfuerzo extra para superar las expectativas de los clientes siempre que te sea posible.
  • Flexibilidad al cambio según a las enseñanzas extraídas de toda interacción con el cliente de manera que los productos, servicios de personal y mejoras de calidad pueden ser sugeridos.
  • Mantenimiento de un compromiso: vigilancia y el seguimiento hasta la resolución definitiva de los problemas de servicio al cliente.
  • Mantener una actitud positiva para que todos los problemas de servicio al cliente hasta la resolución.

5. SEGUIMIENTO

Por último, tus habilidades de servicio al cliente siempre deben ser mantenidos y enriquecidos. Esta lista te dará ideas sobre algunos elementos que siempre deben ser consultados, desde el desarrollo del personal para el desarrollo del equipo.

  • Desafiarte a ti mismo para continuar con tu desarrollo personal para asegurarte de que tu propuesta personal a tus clientes no se convierta rancio y que continúan en la búsqueda de la entrega de excelentes resultados del cliente.
  • Mantén tu conocimiento técnico hasta lo que respecta a los productos y servicios ofrecidos por tu empresa para que él se sienta bien para dar lugar un excelente asesoramiento y tienen, como mínimo, un nivel de conocimientos equivalente al uno de tus clientes.
  • Se organizado: si aprende a ser organizado, el cliente es probable que lo pueda percibir y tener una mejor apreciación del servicio como consecuencia de ello.
  • Aprende de otras personas y de otras organizaciones que se benefician de las experiencias de los miembros de tu equipo y anticípate a situaciones que no hayan vivido antes.
  • Se receptivo a la innovación para asegurarte de que la prestación de servicios al cliente se puede adaptar a las nuevas tecnologías y las nuevas necesidades de tus clientes.
  • Comparte tu experiencia con otras personas para asegurarte de que se beneficien de tu experiencia y tu sabiduría.
  • Recluta y entrena a los nuevos miembros de tu equipo de manera que habrá continuidad en la filosofía de servicio y el servicio no se verá afectado aún se vaya algún miembro de tu equipo anterior. Recuerda siempre capacitación continúa.

Cumple con las expectativas de tus clientes

Para proporcionar un buen servicio al cliente, es necesario comprender quiénes son tus clientes y lo que quieren.

Conoce a tus clientes

Recopila la mayor cantidad de información sobre tus posibles clientes. Trata de averiguar lo que tus clientes están comprando, ¿por qué están comprando y la frecuencia de sus compras?. Al tratar de comprender sus necesidades, te puede ser útil conocer detalles como su estilo de vida, la ocupación y los intereses. Incluye todos los clientes potenciales que han hecho consultas sobre sus productos o servicios. Para saber más acerca de la investigación de tus clientes .

compras

Entiende las necesidades de tus clientes

Cada cliente tendrá una percepción diferente de lo que significa el servicio al cliente. Si deseas proporcionar un buen servicio al cliente, debes conocer las necesidades de tu cliente y la forma de satisfacer esas necesidades.

Averigua cómo tus clientes esperan que satisfagas sus necesidades. El nivel esperado de servicio varía de mercado a mercado, una industria a otra y, en cierta medida, de un grupo de consumidores a otro grupo de consumidores. La investigación de su mercado y sus mercados de destino para averiguar lo que tus clientes esperan de tu empresa en tu ubicación.

Satisface las necesidades de tus clientes

A medida de su nivel de servicio para satisfacer las necesidades de tus clientes. Algunas empresas funcionan bien proporcionando un nivel sin demasiados extras básico de servicio, mientras que otros van más allá de las expectativas del cliente para lograr un nivel de servicio para que sus clientes dicen ‘wow’.

Algunas maneras de ir más allá de las expectativas del cliente son:

  • La introducción de iniciativas – por ejemplo, grupos de enfoque al cliente, tarjetas de encuesta a clientes o un buzón de sugerencias. Estas iniciativas envían un mensaje claro a los clientes que estás interesados en su opinión.
  • Ofrecer un valor agregado, ofrecer un verdadero asesoramiento – por ejemplo, “¿Quieres baterías así? ‘

No cumplir tus expectativas

Cuando una empresa no cumple con las expectativas de su cliente, los clientes se van con la competencia. Un deficiente servicio al cliente y la aparente indiferencia del personal y la gestión de la cuenta de aproximadamente el 68% de los clientes que no regresan a tu negocio. ¿Tu quieres que eso te pase a ti?

competencia

Las quejas de los clientes pueden avisarte si tu empresa no está cumpliendo con sus expectativas y sus necesidades. Más información sobre la gestión de quejas de los clientes para ti es un tesoro, no lo veas como algo negativo; todo lo contrario es un favor para que cada día seas mejor que tu competencia.

Algunas de las acciones que puedes tomar para mejorar el servicio al cliente son:

  • Investiga las áreas de emisión
  • Capacita al personal en servicio al cliente y técnicas de venta
  • Rota a tu personal para que puedan aumentar su conocimiento de otras áreas
  • Estimula y apoya el trabajo en equipo
  • Revisa el el procedimiento de reclutamiento y selección de tu personal.

La medición de atención al cliente

Identificar las áreas de tu servicio al cliente que son medibles, y comprobar periódicamente que éste se ajusta a tus expectativas. Hay muchas maneras de medir el éxito del servicio al cliente.

Los compradores del misterio (Mistery Shoopers)

Se podría organizar un amigo o miembro de la familia para ser una llamada de teléfono o cliente misterioso. Pídeles que hagan preguntas específicas a tu personal para poner a prueba su conocimiento del producto, la amabilidad y el tiempo necesario para ser servido.

También puedes contratar a una agencia de marketing para que te realice diversas actividades para la medición de la atención al cliente, donde te podemos diseñar sus visitas en torno a tus necesidades específicas.

Las encuestas y formularios de comentarios

La retroalimentación de los clientes es otra buena medida de tu servicio. Para recoger información sobre la satisfacción del cliente, se puede usar tarjetas de encuestas donde los aspectos de tasas a los clientes de su servicio (por ejemplo, en una escala de 1 a 5). Puedes pedir información sobre aspectos específicos de tu negocio o salir de las formas de composición abierta, como un buzón de sugerencias. Compartir con el personal de cualquier retroalimentación positiva o negativa que reciban. Hazles saber que escuchar a los clientes y recibir sus reclamos, son oportunidades de mejoras.

Puedes recoger datos personales de los clientes pidiendo nombres, datos de contacto y preferencias en la parte posterior de cualquier forma de retroalimentación o tarjetas. Cualquier información del cliente que recoja, si se utiliza o no, debes cumplir con las leyes de privacidad de negocios (Protección de Datos) . Las leyes también cubren cómo puede almacenar y utilizar la información.

Sitio web de negocios

Incluir una sección de comentarios en tu sitio web, tales como un tablón de anuncios, o hacer una sección “contáctenos” claro y decir que aprecias toda la regeneración. Y responder en un promedio NO MAYOR de 48 horas.

Registros de la empresa

También puedes medir aspectos de tu negocio que tienen valores numéricos, tales como el número de pedidos, el número de quejas y el número de visitas a tu sitio web, debido que éstos se ven afectados por tu servicio al cliente.

La creación de un programa de servicio al cliente

Un programa de servicio al cliente formaliza el nivel de servicio al cliente que tienen por objeto proporcionar y qué cosas prácticas que va a hacer para lograrlo.

El establecimiento de un programa de servicio al cliente éxito en tu negocio requiere el compromiso de ti y de tu personal. Es necesario planificar, convertirla, implementar y sostenerlo. También implica la formación y la retroalimentación.

Pasos para crear un programa de servicio al cliente eficaz

  • Piensa en lo que tus clientes necesitan.
  • Planifica cómo va a satisfacer sus necesidades. Escribe un documento que describe el programa de objetivos, detalles, y la forma en que se llevará a cabo a lo largo de tu negocio.
  • Impartir formación a tu personal, incluida la formación de los nuevos sistemas.
  • Implementar el programa, asegurándote de que todo el personal está confiado con él.
  • Sostener el programa mediante la revisión de las necesidades cambiantes de los clientes y la retroalimentación.
  • Fomentar y apoyar al personal a través de un programa de reconocimiento y motivación al personal.
  • Si el programa está funcionando bien que va a mantener contentos a tus clientes, lo que, a su vez, significará mayores ganancias para tu negocio.

Tu programa de servicio al cliente

Personal

Tu personal necesitan trabajar juntos para poner las necesidades del cliente en primer lugar. El personal debe tratar a los clientes como individuos y escuchar sus comentarios, quejas y peticiones – todo esto se suma a una gran actitud de servicio al cliente. Es importante destacar que tu personal debe agradecer a los clientes para garantizar que se sientan valorados, importantes y necesarios.

Tu personal es el primer punto de contacto para tus clientes, por lo que es importante que:

  • Crean en el programa de servicio al cliente
  • Tengan la actitud correcta
  • Estén bien entrenados
  • Disfrutar de su trabajo
  • Contribuir a la mejora y reconocerles sus aportes
  • Defender la empresa.

Sistemas y procesos

La forma en que tus clientes te compran es muy importante, debido que si la experiencia de compra es frustrante o difícil lo que puede suceder es que no regrese. Los siguientes son algunos consejos para que tus sistemas y procesos sean adecuados para cumplir tus objetivos:

  • Incluir el mejor sistema de punto de venta.
  • Recompensar a los clientes con un programa de fidelización de clientes.
  • Mantener un CRM (Customer Relationship Management) donde se registren los datos de los cliente creando tu propia base de datos.
  • Buscar en la post-venta una retroalimentación con los clientes.
  • Establece una política de quejas, reclamos y soluciones de clientes .
  • Reconocer y recompensar el comportamiento del personal que desea que se repitan.
  • Revisión periódicamente con prácticas de contratación para garantizar que el personal empleados sea de primera línea.
  • Incluir un programa de formación del personal y el rendimiento personal de revisión  con regularidad.
  • Pedir opiniones de aquel equipo de personal clave que proporcione recomendaciones de lo que ellos observan a diario en el negocio.
  • Alentar a las ideas, sugerencias y observaciones de todo el personal y establecer un buzón de sugerencias del personal en el anonimato si el personal necesita compartir ideas incómodas.
Man jump through the gap. Element of design.

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¿Cómo las PYMES pueden garantizar un servicio al cliente?

Estos cinco pasos simples le ayudarán a las pequeñas empresas para dar a sus clientes cada vez más exigentes exactamente lo que quieren

Yo trabajo con un sinnúmero de pequeñas empresas por todo el país y si se está ejecutando un equipo de cuatro personas o un equipo de 250, que estoy escuchando un mensaje claro: con el aumento de la competencia, los clientes son cada vez más exigentes.

Tienen hambre de información y esto da mayor importancia a la atención al cliente. Armado con más opciones y más opciones, las expectativas del servicio que reciben están en constante aumento de los clientes.

Al mismo tiempo, es probable que los presupuestos que tienen disponibles para mejorar su servicio al cliente están disminuyendo; o que al menos mantenga estable.

Dos cuestiones importantes surgen cuando se mira en la forma de mejorar el servicio al cliente:

• ¿Cómo se hace el mejor uso de los recursos limitados para ofrecer el mejor servicio posible hoy?

• ¿Cómo se puede invertir de forma inteligente para adaptarse a los rápidos cambios del comportamiento del cliente – que a menudo implica la comunicación con las empresas a través de las redes sociales – y al mismo tiempo asegurándose de mantener un control a largo plazo sobre los aspectos básicos que realmente importan a sus clientes?

Este es un dilema que se enfrenta en las organizaciones de todos los tamaños, pero con una planificación cuidadosa, es uno que se puede empezar a resolver. Para mí, hay cinco pasos que se pueden tomar para entregar el servicio al cliente fabuloso sin comprometer recursos.

Comunicaciones básicas

En estos días, las empresas grandes y pequeñas están poniendo cada vez más énfasis en la comunicación social y digital. Sin embargo, una investigación encargada por Vodafone Reino Unido muestra que la gente todavía quiere comunicarse por teléfono, correo electrónico o en persona. Así que asegúrate de que tus clientes siempre sean capaces de ponerse en contacto contigo en sus términos. Para la mayoría de las empresas esto significará el mantenimiento de estos elementos básicos como la piedra angular de cualquier estrategia multicanal o medios de comunicación social, pero es necesaria.

Regeneración, la regeneración, la regeneración

Por encima de todo, los clientes quieren que sus problemas sean resueltos satisfactoriamente. Las empresas que resuelvan los problemas con éxito evitan a clientes molestos y lo que construyen es una relación placentera. Para ayudar a lograr este objetivo, considera invertir más tiempo en la recopilación de información detallada de tus clientes. Una manera fácil para las pequeñas empresas para hacer esto es mediante la recopilación de información e inteligencia a través de medios de comunicación social.

Los medios sociales – hacer más con menos

Además de ayudar a entender cómo tus clientes se sienten acerca tu marca y servicio, las redes sociales también pueden impulsar nuevas eficiencias. Si usas como parte de tu mezcla de servicio en general, los medios digitales tendrás un gran potencial para reducir los costos dentro de tu operación de servicio al cliente: por ejemplo, dando a la gente una alternativa a llamar. Si eres una pequeña empresa podrías considerar la posibilidad de tomar un paso más allá, utilizando los medios digitales para construir una capacidad de servicio al cliente en profundidad que le ayudará a trabajar en torno a cualquier potencial capacidad limitada para tomar llamadas. No te asustes, no tienes que contratar un personal fijo para que no te cause pasivos laborales, puedes tercerizar y contratar a un consultor digital. Si no sabes a quien acudir, llámame que con gusto yo te puedo ayudar.

Rompe las paredes

Los grandes servicios al cliente se llevan a cabo por personas que sienten que tienen la plena responsabilidad de resolver los problemas. Del mismo modo, un gran servicio al cliente se caracteriza por una experiencia transparente, independientemente de si es entregado en una tienda, en un ordenador o en el teléfono. ¿Hay maneras de ayudar a compartir el conocimiento personal y la penetración? Observación del trabajo en todos los departamentos o áreas de la empresa podría ser un buen punto de partida. Asegúrate de que los gerentes pasan tiempo resolviendo las situaciones relacionadas con el  servicio al cliente para que este cada día sea aún mejor.

Sencillos pasos para el éxito

Si estás pensando en añadir nuevos canales como medios de comunicación digital en este momento, o simplemente tenerlos en la lista de tareas pendientes, la clave para recordar es que dar un paso a la vez. Hacer un pequeño comienzo, el intercambio de ideas en el camino, y refinar sus esfuerzos a medida que avanza. Y recuerda, al igual que tu negocio y tus líneas de teléfono, perfectamente puedes establecer un horario de oficina. Pero para que tus clientes sientan que tu estás a su disposición considera tener tus medios digitales para que puedas atender 24/7.  Recuerda que es primordial tener una página web y tener los perfiles en as redes sociales que sean las mas adecuadas para tu empresa y concepto de negocio. Pero esa persona que estará atendiendo tus redes sociales y servicio al cliente por medio de la web debe estar bien preparada para ofrecer la imagen adecuada de tu empresa.

Y para concluir…

Las 5 reglas de oro para motivar a los equipos de servicio al cliente

La organización orientada al cliente con lealtad masiva se da cuenta que se trata de sus miembros del equipo de servicio al cliente que más importan en la entrega del tipo de experiencia del cliente que mantiene al cliente a volver.

Y debido a que un servicio al cliente de calidad puede hacer una gran diferencia, la organización más exitosa hacen todo lo posible para asegurar que el ambiente adecuado creado en el lugar de trabajo y que la administración crea el tipo de entorno adecuado para motivar a un buen servicio al cliente y mantener a los miembros del equipo excitado y comprometido para que las experiencias positivas se mantienen consistentes en toda la prestación de servicios.

motivados

Tu puedes aprender de ellos, asegurándose de que estas 5 reglas de oro son parte de tu estrategias de gestión de servicio al cliente y ganar parte de su experiencia servicio visión para el futuro. No es suficiente saber qué es un buen servicio al cliente, tienes que practicar un buen servicio al cliente, y gestionar con eficacia el servicio al cliente para obtener el beneficio de la entrega de un servicio excepcional.

5 Reglas de oro para motivar a los equipos de servicio al cliente

Al seguir estos pasos, le ofrecerás a los miembros de tu equipo de servicio al cliente el tratamiento que quiere y necesita para mantener la motivación en la búsqueda de un gran servicio al cliente .

1. Comunícate con los miembros de tu equipo de servicio al cliente

Una de las herramientas fundamentales que tienes a tu disposición en la motivación de los equipos de servicio al cliente es mejorar la comunicación entre el personal de primera línea de servicio al cliente y gestión entre bastidores. Es la naturaleza para ver el servicio al cliente como un nivel de entrada, la posición de baja calificación, pero el impacto del servicio en su negocio es innegable. Abrir los canales de comunicación y realmente escuchar lo que los miembros del equipo de servicio al cliente tiene que decir sobre el estado de servicio en tu empresa.

Mientras mas cómodos se sientan los miembros del equipo de servicio al cliente, pues la retroalimentación será mejor,  se sentirán cómodos al comunicarse con la administración y por tanto su gestión ante los clientes ofrecerá una mayor comprensión y lograrán siempre tomar la decisión correcta para la experiencia del cliente en el futuro.

2. Motivar a tu personal de servicio al cliente con recursos

Mejor equipo puede traducirse en un mejor servicio, si los miembros de tu equipo están motivados pues ten por seguro que el servicio que le ofrecerán a tus clientes será de primera. Aquellos equipos de bajo rendimiento a lo único que conduce es a una menor calidad y, a menudo retrasan el servicio que sus clientes reciban de forma consciente por el simple hecho de estar descontentos y molestos.

Ofréceles buenos ordenadores, teléfonos y lugares de trabajo cómodos donde se sientan a gusto trabajando; estos espacios no sólo deben reservarse para ventas, marketing, o desarrolladores. Su equipo de servicio al cliente también necesita las mejores herramientas con el fin de ofrecer al cliente un servicio de impacto.

3. Tome el buen cuidado de los miembros de su equipo

Al estar tu equipo armado con las herramientas adecuadas para hacer bien el trabajo, su equipo de atención al cliente estará listo para tomar el servicio al cliente al siguiente nivel. Asegúrate de que cuidar de ellos, de sus habilidades, sus capacidades, sus talentos y ofrecerles cursos de servicio al cliente eficaces para mejorar sus habilidades para ofrecer el máximo impacto.

Una adecuada formación de servicio al cliente es un gran recurso a su disposición para motivar a su personal de atención al cliente. Los entrenamientos no sólo ayudan a desarrollar habilidades, pero a menudo se pueden utilizar como una simple actividad de motivación. Si has estado en los conceptos básicos ya, tomar algún tiempo durante su próximo entrenamiento para darle vida a tus agentes de servicio al cliente. Van a dejar la formación inspirado para tomar el servicio a un nivel completamente nuevo.

4. Fomenta la evolución positiva de tu equipo

Cada segundo que pasas directamente con uno de los miembros de tu equipo de servicio al cliente es valioso. La mayoría de la gente de servicio al cliente son ignorados. Siendo que es una de las gestiones mas importantes para cualquier tipo de empresa, en muchas ocasiones se olvidan de ellos y no les dan la importancia que se merecen. Incluso en algunos casos consideran que son gastos en vez de darse cuenta que son una inversión. Son los encargados de que tus clientes que presenten alguna molestia, queja o reclamo lo resuelvan en un tiempo adecuado ofreciendo una solución óptima a tu cliente, y evitar perderlo y que se vaya con la competencia.

Tómate el tiempo para animar a tu gente en su trabajo. Asegúrate de que se enteran de que cuando están haciendo un buen trabajo se les sea notificado, a todos nos gusta que nos den una “palmadita en la espalda” y te digan “Buen trabajo”. Muchos jefes piensan que ese tipo de reconocimiento es indebido, debido que esas son sus funciones y obligaciones, es cierto pero no cuesta nada dar un reconocimiento así sea verbal. . Si hay una cosa que todos los profesionales de servicios para obtener más desean es la retroalimentación.

Dígales lo que están haciendo. Dales algo más que un informe sobre su número. Las métricas son importantes, pero ¿cómo es la calidad del servicio? Ese es el tipo de retroalimentación que la mayor parte se valora.

5. Manejo de la carga de trabajo de tu equipo de atención al cliente sea el adecuado

Por último, incluso aunque se cumplan las cuatro reglas de motivación anteriores, si tienes a tu equipo recargado de funciones puedes lograr que se te vayan, debes lograr equilibrar adecuadamente la carga de trabajo que tienen que manejar cada día. No importa el talento de los miembros del equipo, si les exiges demasiado, es sólo una cuestión de tiempo antes de que los quemen y se vayan

Se considerado con tu personal y podrás comprobar como ellos ofrecerán a tus clientes un servicio excepcional. Se les debe respetar su tiempo de descanso, el tiempo de actividades, y la celebración de fiestas especiales, hazlos sentir importantes a ellos también para que estén animados continúen entregando una experiencia excepcional a todos tus clientes.

amor

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