En este artículo encontrarás un sin fin de estrategias para lidiar con la resistencia al cambio de tus nuevos clientes, o de tus clientes no tan nuevos, aquellos que se resisten a entender que el mundo cambió, que la manera de hacer las cosas ha cambiado y que ahora, parafraseando a Mc Luhan, en estos tiempos en los que estamos el mensaje es que el medio cambió.

Tanto es así que el medio cambió, que en 2016 estaban nominadas al Emmy series para televisión que nos son televisadas, me explico, otro año más estuvo nominado y ganó el protagonista de Transparent, una serie que transmite Amazon, quien originalmente vendía libros y ahora es la mayor tienda online del planeta, que todo lo que vende, o la mayoría, no pertenece a su stock, que maneja vendedores, y que además es una plataforma cooperativa donde los compradores evalúan los productos y enriquecen la experiencia del usuario, ahora hace televisión.

También, y en el mismo Emmy, vimos aparecer a los niños de “Stranger Things” otra serie de ¿televisión? producida y transmitida por Netflix. La manera de ver televisión cambió y lo hizo de manera radical, no tengo que esperar a que el canal transmita lo que yo quiero ver, lo puedo ver a la hora que yo quiera, a través del canal que prefiera: en mi ordenador, en mi laptop, en mi tableta, en mi teléfono, en cualquier dispositivo con conexión a Internet, en el idioma que lo prefiera, con o sin subtítulos.

El medio cambió. Las redes sociales han acortado las distancias, hasta hacerlas inexistentes. Así tenemos la posibilidad de dejarle un mensaje en su propia página de Facebook a nuestro cantante favorito, o de escribirle a un gran consorcio de comidas que su comida no nos gustó en Twitter, haciendo un llamado de su atención, colgando un video en Youtube de nuestra experiencia y dejándolo en el tuit, esperando recibir una respuesta. Las posibilidades son infinitas y como tales hay que ofrecerlas a nuestros clientes. El medio cambió, la forma de comercializar los productos cambió, el marketing cambió, la logística, las ventas cambiaron y evolucionaron hacia el ámbito digital.

En este artículo, el primero del 2017, aglutino muchos conceptos algunas de las cosas que te propongo, como letras de canciones, o juegos de lógica, puede que te molesten, te parezcan divertidos, te sepan a autoayuda o simplemente, te parezcan irrelevantes, todas esas opciones me resultan fascinantes, puesto que en todas ellas están saliéndose, aunque sea un poco, de tu zona de confort.

¡ME ATERRA EL CAMBIO!

¿Cómo subes 5 elefantes en un volkswagen?  Fácil dos adelante y tres atrás. A veces la respuesta más simple, la más obvia, aunque parezca imposible, es la respuesta correcta; o pensamos que, honestamente, es imposible resolver el problema. Hay otra opción, no hemos entendido bien la pregunta y hasta a veces, lo que no hemos comprendido son las reglas o la falta de ellas en el acertijo. Te lo voy a explicar con un ejemplo que siempre me ha gustado muchísimo, puesto que disfruto mucho de ese tipo de rompecabezas (puzzles) y seguiremos jugando con un acertijo.

El desafío dice que se deben de unir nueve puntos, con cuatro líneas rectas o menos y que esto debe de hacerse sin levantar el lápiz del papel. Ok, piénsalo…

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En este momento me encantaría poder escucharte, que esto fuera un poco más interactivo, puesto que, estoy segura de que todas las posibles combinaciones que se te han ocurrido, ninguna se sale del margen de los puntos, y en ningún momento dije que esa era una de las reglas, las reglas son sencillas, líneas rectas, consecutivas, sin alzar el lápiz. Te doy la respuesta:

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Hace muchos años, una amiga, que sabe de mi fascinación por los acertijos, me envió una hermosísima presentación con fotografías de China, que contaba una historia: Un granjero le debía mucho dinero al usurero del pueblo, este granjero tenía una hermosa hija, que era deseada por todos los jóvenes del pueblo. El usurero, un viejo desagradable y tramposo fue a visitar al granjero a su casa con una propuesta.

El camino a casa del granjero estaba cubierto de piedras blancas y negras. El usurero hizo su propuesta: cogeré una piedra blanca y una negra, la guardaré en una bolsa y su hija sacará una, si saca la blanca, usted queda libre de deudas y no pasa nada, si saca la negra ella se casara conmigo y le perdonó la deuda, así que de cualquier forma usted gana, pero si se rehúsa a jugar, lo mandó a poner preso de una vez. La hermosa joven, viendo perdido a su padre, le hace un gesto, pero siente que no hay manera de ganar, si se rehúsa, su padre va a la cárcel, ve como el usurero rápidamente toma dos piedras negras del piso y las mete en la bolsa, pero si se rehúsa porque el usurero hace trampa, su padre va preso… ¿Qué hacer? ¿Cómo se puede ganar en este desafío?

La chica accede a sacar una de las piedras, aún sabiendo que extraerá una negra, pero al sacarla, la deja caer al suelo, y muy avergonzada se disculpa de su torpeza y dice: “¡Ay! que horror, que torpe soy, pero no hay problema, saquemos la piedra que queda en la bolsa y así sabremos el color era la que yo había extraído”. Ella y su padre quedaron libres del compromiso, porque el usurero nunca quiso decir que él había hecho trampa en primera instancia.

Ilustro el acertijo con un cuadro de Vincent Van Gogh “Sembrador a la puesta del sol” de 1888, y lo hago muy a propósito, puesto que la historia de éste está sesgada por una de las más marcadas de las resistencias al cambio, o a otro punto de vista, el de Vincent, su manera peculiar de entender la luz, que luego se llamaría impresionismo. Lo triste de su historia es que murió sin ver ni un solo centavo producto de su fantástica obra.

Campesino Van Gogh

Ahora te voy a contar la fábula que más empleo, cada vez que me encuentro en una diatriba, me siento demasiado cómoda en donde me encuentro, o a mí alrededor se están comenzando a mover las cosas de manera errática, invitándome a salir, pero me da miedo… Esto lo tomé del libro de “La culpa es de la vaca” una colección de fábulas compiladas por Jaime Lopera y Marta Bernal, se llama “EMPUJA LA VAQUITA:

         Un sabio maestro paseaba por el bosque con su fiel discípulo, cuando vio a lo lejos un sitio de apariencia pobre, y decidió hacer una breve visita. Durante la caminata le comentó al aprendiz sobre la importancia de conocer lugares y personas, y sobre las oportunidades de aprendizaje que nos brindan estas experiencias.

         La casa era de madera y sus habitantes, una pareja y sus tres hijos, vestían ropas sucias y rasgadas, y estaban descalzos. El maestro se aproximó al señor, aparentemente el padre de familia, y le dijo:

  • En este lugar no existen posibilidades de trabajo ni puntos de comercio, ¿cómo hacen usted y su familia para sobrevivir?

         El hombre respondió calmadamente:

  • Amigo mío, nosotros tenemos una vaquita que nos da varios litros de leche todos los días. Parte de la leche la vendemos o la cambiamos por otros alimentos en la ciudad vecina, y con la restante elaboramos queso, cuajada y otros productos para nuestro consumo. Así es como vamos sobreviviendo.

         El sabio agradeció la información y contempló el lugar por un momento, antes de despedirse y partir. A mitad de camino le ordenó a su fiel discípulo:

  • ¡Busca la vaquita, llévala al precipicio y empújala!

El joven lo miró espantado y le replicó que ese animal era el medio de subsistencia de la familia. Como percibió el silencio absoluto del maestro, cumplió la orden: empujó a la vaquita al barranco, y la vio morir. Aquella escena quedó grabada en su memoria.

VaquitaVoladora

Un día, el discípulo resolvió abandonar todo lo que había aprendido y regresar a aquel lugar para contarle la verdad a la familia y pedirle perdón. Así lo hizo, y a medida que se aproximaba veía todo muy bonito, diferente de como lo recordaba. Se sintió triste, imaginando que aquella humilde familia había debido vender su terreno para sobrevivir. Aceleró el paso y, al llegar, fue recibido por un señor muy simpático, al cual preguntó por las personas que vivían en ese lugar cuatro años atrás. El hombre le respondió que allí seguían.

Sobrecogido, el joven entró corriendo a la casa y confirmó que era la misma familia que había visitado algunos años antes con el maestro. Elogió el lugar y le preguntó al señor, el dueño de la vaquita:

  • ¿Cómo hizo para mejorar este lugar y cambiar de vida?

Emocionado, el hombre le respondió:

  • Nosotros teníamos una vaquita que cayó por el precipicio y murió. De ahí en adelante nos vimos en la necesidad de hacer otras cosas y desarrollar otras habilidades que no sabíamos que teníamos; así alcanzamos el éxito que sus ojos ven ahora.

Esta es la realidad de lo que se ha llamado zona de confort. Estamos tan conformes con el estado de cosas que nos rodea que no desarrollamos otras posibilidades. Sólo necesitamos un evento sorpresivo para darnos cuenta de que la seguridad puede ser nuestra peor consejera y de que nos impide ver el horizonte.”

resistencia al cambio_EXITO

Voy a continuar esta larga introducción con una anécdota: En un evento corporativo, al que asistí como participante, fue un coach

[1] de crecimiento personal, el que comenzó una actividad, donde anunció que habrá premios para los ganadores. La verdad era que no estábamos muy motivados.

Todos estábamos sentados en sillas en un anfiteatro, mientras el coach, sacaba una enorme bolsa, llena de pelotas, de esas pelotas que hay en las piscinas donde suelen jugar los niños y dice como premisa: “ganará el que tenga o consiga el mayor número de pelotas” acto seguido comenzó a lanzarlas. A mí me cayó cerca una de las pelotas y la tomé, el chico que tenía al lado tuvo más “suerte”, porque le cayeron encima dos pelotas y la cosa siguió entre risas pero con gran frustración porque el coach, comenzó a lanzar las pelotas solo hacia un lado del salón.

Nos pidió que las recogiéramos todas y que se las entregamos, dio un pequeño aplauso a uno de nuestros compañeros que logró alcanzar 7 pelotas y comenzó a hablarse seriamente. En esta oportunidad nos preguntó que ¿por qué la mayoría de nosotros nos habíamos quedado sentados en nuestras sillas? que él en ningún momento dijo que no podíamos levantarnos a buscar las pelotas, y luego nos dijo que volveríamos a jugar, pero que esta vez pensáramos que las pelotas eran oportunidades, y que las oportunidades hay que tomarlas no importa lo lejos que pasen de tu silla, el ejercicio se convirtió en una locura, esta vez alcancé muchas más pelotas, sin embargo, hubo mucha gente que prefirió quedarse sentada y verlas pasar. No gané pero lo intenté con más fuerza, y esta vez no hubo frustración.

Voy a contarte otra anécdota, y tiene que ver un poco con la idiosincrasia y la resistencia al cambio, he tenido el placer de poder trabajar en tres países diferentes: España, Venezuela y Ecuador. Aquí en Ecuador, me encontraba ofreciendo mis servicios de consultoría a una de las mayores empresas, en términos de facturación; y la misma no cuenta con página web, ni hablar de presencia en redes sociales o algo parecido. A este cliente lo llamaré el “cliente analógico”.

Una empresa con esos números, no tenía manuales de procedimientos, ni manejo de sus productos en línea. Cuando empecé a informarme para ofrecer mis servicios y preparar mi presentación, ¿qué fue lo primero que hice? Buscar la empresa en Internet y ¡horror! no existe. Te imaginarás cómo me quedé al saber que iba a visitar a los dinosaurios, pero que éstos movían una cantidad de dinero increíble me asombraba más.

Hay, para ellos todo un segmento de mercado que no alcanzarán jamás: el segmento de los que como yo, tenemos aplicaciones para todo, y controlamos nuestra vida desde el ordenador y el teléfono. Tratar de explicarle el mundo digital a mi cliente analógico fue una tarea titánica, de más está decir, en mi defensa que esto pasó hace un par de años, y no manejaba tan bien como ahora lo referente a la oferta digital, pero mis argumentos no lo convencieron; le expliqué que perdía una tajada importante del mercado al no tener presencia en las redes, al no tener una aplicación donde uno pudiera hacer seguimiento del servicio que ellos prestan, que hay una cantidad importante de jóvenes profesionales, con poder adquisitivo elevado, que seguramente estarían dispuesto a invertir en su negocio, pero que había que llegar hasta ellos. Que su cartera de clientes se desbordaba con la estrategia adecuada… etcétera…

En este punto me topé con dos cosas, idiosincrasia: fui demasiado agresiva para los futuros clientes y la segunda fue inercia o resistencia al cambio: a mi cliente analógico le había funcionado ser así por 50 años, ¿por qué iba a cambiar ahora? Además le costaría dinero que no entendía bien en qué invertiría.

Todo lo que te voy a explicar a continuación, necesitaba ser iniciado con un chiste, un puzzle, un acertijo, parte de la vida de Van Gogh, una parábola y dos anécdotas, la razón de por qué hacerlo de esta manera, es porque de lo que te voy a hablar es muy serio, y es el mayor problema con el que me he conseguido en mi vida profesional: La resistencia al cambio.

Por favor no te vayas a asustar con todo lo que te voy a explicar, y aunque en algún momento llegue a sonar como discurso motivacional o de autoayuda, no lo es. Trataré de ponerte en contexto con una serie de conceptos, para que al final llegues a tus propias conclusiones, y seas capaz de aplicar las estrategias, que irás deduciendo de toda la información que te daré.

ZONA DE CONFORT

Cada vez que pienso en la zona de confort, no puedo dejar de imaginarme el “spot de Sheldon Cooper[2].

SheldonSPOT

El “Spot de Sheldon Cooper” o tu zona de confort se parecen mucho en lo siguiente, es este especial sitio del mundo donde te sientes realmente cómodo, tan, pero tan cómodo te encuentras allí, que no quieres alejarte de ese punto por casi nada. En ese sitio es donde se encuentra, ese empleado que lleva quince años trabajando en el mismo empleo, con un aumento salarial de tan solo el porcentaje de inflación (el que dice el gobierno, no el real), al que el dinero no le ha aumentado, en la misma proporción que sus responsabilidades, y ha sido calificado, con la terrible etiqueta de “empleado de confianza”; que no es más que un eufemismo que usa la empresa para poder decir que: tiene la confianza en que tu no te irás de allí aunque te humillen, te hagan trabajar el doble sin que te paguen las horas extras, no te pagarán el bono que sí recibirá tu gerente por el trabajo que tu hiciste, y un sin fin de etcéteras que son la consecuencia de tu terror a irte de tu zona de confort, porque mal que bien ahí tu ya sabes cómo será el día a día, y no está tan mal y bueno…. Te cuento desde ya, que por tu zona de confort no pasa nada, ni el éxito, o como dijo mi querido Joan Manuel Serrat acerca de su pueblo blanco, por no pasar, ni pasó la guerra… Te dejo la canción, es muy buena, y cuenta sueños de cambio que no se materializan.

PuebloBlanco

         Según Albert Einstein: “la definición de locura es hacer siempre lo mismo esperando resultados diferentes”.

Todo lo anterior está referido a tu zona de confort, ahora si se trata de la zona de confort de tu cliente, la cosa, en términos de definiciones no cambia mucho, es exactamente lo mismo, pero, aquí si hay un gran pero, podrías tirar su vaca por un precipicio, no es mala idea, o tratar de darle una charla motivacional, pero hay zonas de confort enquistadas de las mentes de las empresas, aquellas que consideran que si “eso” le ha funcionado por diez, veinte, o hasta más de treinta años, por qué lo van a cambiar ahora.

Ahí es donde debes de ser muy prudente al explicar cómo las cosas han estado cambiando de una manera vertiginosa en los últimos tiempos, como, si sus gastos publicitarios están orientados a un mercado local, pero han hecho una gran inversión en televisión nacional y no han tocado el cable, están perdiendo mucho de su mercado; o si son una empresa que produce algún consumible, éste puede llegar más lejos si piensan en el ecommerce.

En este punto, la única manera de mover un poco a tu cliente de su zona de confort, es enseñándole estadísticas, números de alcances, de penetración, ah, eso si, si tu cliente entiende los números, si no lo tendrás que hacer buscando otras estrategias. Tendrás que conocer a tu cliente para saber cómo llegarle a su zona de confort, descubrir qué lo motiva.

Si te encuentras ante el “cliente analógico”, primero haz bien la tarea de buscar en Internet a todas las personas con las que sabes que te vas a reunir, búscalos a través de todas las redes sociales, alguno de ellos usará alguna; hay que buscar una manera de empatizar con su manera de ver el mundo en general y el mundo de su negocio. Si te conseguiste con el “cliente analógico”, tendrás que llevarlo de la mano, como un niño pequeño, piensa en una persona que se quedó dormida en 1980 y despierta el día de hoy, cuando él se quedó dormido los teléfonos eran de disco, no había celulares y mucho menos ordenadores, simplemente no había tecnología, no la que conocemos hoy; entonces tendrás que hacer una presentación un poco menos explosiva, con menos saturación visual y de información, quizás con menos redes sociales y tratar de llegar a descubrir cuáles son sus necesidades y sus motivaciones. Hay empresas que siguen invirtiendo enormes cantidades de dinero en publicidad en medios impresos, yo leo el periódico en línea, hay que entender muy bien quién es el target de tu cliente, a quién va orientado.

Tu cliente analógico lleva más de diez, veinte o treinta años, haciendo las cosas de la misma manera, y considera que sus gastos en publicidad están cubriendo su cuota de mercado de manera eficiente, no entiende en qué lo beneficia tener presencia en las redes sociales y de esa manera poder tener un contacto bidireccional con sus clientes, verdadera y eficaz comunicación, ni hablar de que le sugieras la contratación de un Community Manager, él, tu cliente, solo verá gastos y ningún beneficio.

El punto aquí es cómo mover a tu cliente analógico, de su zona de confort, pero poquito a poco, sin que se sienta amenazado.

PENSAMIENTO LATERAL

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Si tu cliente ve un sombrero, habrá que trabajar un poco.

El pensamiento lateral se basa en la resolución de problemas usando métodos creativos o ingeniosos, o lo que podríamos decir pensando fuera de la caja. Para poder llegar a la resolución de cierta clase de problemas, no podemos seguir los caminos habituales. A veces para salir de una habitación, no hay que usar la puerta, sino derribar la pared, por así decirlo.

El concepto del pensamiento lateral fue desarrollado por Edward de Bono en su libro New think: the use of lateral thinking publicado en 1967.

¿Por qué incluir el pensamiento lateral como una herramienta? Porque en los tiempos que corren, para tu cliente analógico, el marketing  digital puede ser “brujería”. Por lo tanto, la solución de problemas de manera creativa y sobre todo, prestando atención en los detalles de lo que se expone, es vital.

Voy a seguir jugando contigo. Supón que vas manejando un autobús, y en la primera parada suben 14 personas, en la segunda bajan 5 y suben 7, en la tercera bajan 11 y suben 3, y tras dos horas y media de recorrido llegan a la última parada, ¿quién maneja el autobús? Seguramente, te esforzaste mucho en recordar o hasta anotar el número de pasajeros, pero no sabes quién es el chofer, eres tú. Aquí es donde saber leer el enunciado del problema es importante, tanto como saber plantear el problema. Con tu cliente no solo debes de usar el pensamiento lateral para resolver el enigma, de por qué, a estas alturas del siglo XXI, él no está presente en Internet. Deberás entonces, hacer los planteamientos adecuados y resolver los acertijos de manera creativa.

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Acertijo, ¿cuál es el número de la plaza que ocupa el carro? Da la vuelta a la imagen, piensa fuera de la caja, dobla hojas, salte de los márgenes, no sigas el pensamiento lineal, no te dejes guiar con una receta, no existe la receta en esta época, las fórmulas no funcionarán si tu cliente es el analógico, ¿cómo llegó hasta hoy así?

RESISTENCIA AL CAMBIO

La resistencia al cambio no es más que la conclusión de lo que hemos venido hablando hasta aquí.

La resistencia al cambio es la inercia al movimiento. Cuánta fuerza es necesaria para que nos desplazamos o nos movamos, nosotros mismos hacia otro proyecto, hazte esa pregunta: ¿Qué necesitas para cambiar? Y puedes comenzar con una lista sencilla: tu dieta, tu peinado, tu estilo al vestir, tu manera de expresarse; muchas veces algunos de estos cambios requieren incluso de ayuda especializada psicólogo, nutricionista o un asesor de imagen, dependiendo de la profundidad del cambio, la necesidad de ayuda puede ser o no más profunda.

A nivel empresarial o cuando hables con tu cliente tienes que tomar en cuenta eso, los cambios de imagen que han hecho algunas de las marcas más conocidas del mundo, han pasado por mucho análisis antes de producirse y algunos, aun después de todo eso han sido un desastre al darse a conocer. Entonces, cómo abordamos la resistencia al cambio, cómo la entendemos e incluso, cómo podemos usarla a nuestro favor. En la mayoría de los casos, lo que percibe tu cliente analógico es que el cambio es innecesario y que además le hará incurrir en gastos. Hay que hacer uso de las fortalezas del cliente en beneficio del movimiento hacia la era digital. Conocer al cliente es básico, de esa manera no se puede ser agresivo en el planteamiento de los cambios, y proponer salidas paulatinas, lentamente.

Te dejo esta última ilustración para que la muestres a tus clientes. Haz que tu cliente entre en sintonía consigo mismo.

ZonaConfort

Para cerrar, me despido, diciéndote que tienes una gran cantidad de herramientas, para ser capaz de intentar el abordaje de tu cliente analógico por ti mismo, para atreverte a salir de tu propia zona de confort, pero si aun dudas de dar tus propios cambios, siempre puedes contar con nuestra ayuda profesional.

         Atrévete a cambiar… ¡Sal de tu zona de confort!

#SeguimosEnLínea

[1] Coach: palabra del inglés que se está empleando en la actualidad para referirse a diferentes tipos de mentores o entrenadores, que pueden variar desde el crecimiento personal, el motivacional o incluso entrenadores que te enseñan cómo sostener una entrevista de trabajo y hasta cómo vestirte para ella.

[2] Sheldon Cooper es uno de los personajes de The Big Bang Theory, serie cómica transmitida por el canal Warner en latinoamérica pero original de CBS, e interpretado por Jim Parsons.