Qué hacer con clientes irrazonables

Cuando comencé mi negocio, me aterrorizaba recibir malas críticas. Había escuchado sobre cómo los clientes poco razonables pueden arruinar un negocio con sus comentarios desagradables y reclamos falsos.

Nueve  años después, no hemos tenido quejas y solo cuatro revisiones negativas de cientos de críticas positivas. Aprendí a dejar de temer a los clientes irracionales al usar estas 5 tácticas probadas y verdaderas.

1. Deje de hacerlo mal con sus clientes

A la mayoría de las personas no les gusta sentirse como si estuvieran convencidos de algo, especialmente si los está haciendo mal directamente. Estoy casi seguro de que es el origen del dicho “el cliente siempre tiene la razón”.

Todos sabemos que, en realidad, el cliente no siempre tiene la razón, y hay formas de cerrar la brecha, además de mentir y aceptar su reclamo, o amargarse por su problema percibido.

Hacer a alguien equivocado significa oponerse directamente a lo que está diciendo de frente, lo cual casi nunca es necesario.

Hace poco tuvimos una llamada de un cliente al decir que no aprobaban que se realizara un trabajo particular en su casa (y nuestro técnico juraba que lo hizo correctamente).

En lugar de disputar lo que el cliente decía, le preguntamos: “¿Firmó la factura?”, Cuando respondió que sí, le preguntamos: “¿Por qué firmó la factura y pagó la factura si no aprobó el trabajo?”

Sí, todavía no está contento con la pregunta, pero usa lógica indirecta en lugar de oponerse directamente a su reclamo. En este caso, el cliente se calmó y la relación se rescató.

Clientes satisfechos

2. Pregúntele a sus clientes: “¿Qué podemos hacer por usted?”

Una y otra vez encontramos cuando alguien está despotricando de que realmente no están molestos con nosotros, simplemente están molestos en GENERAL y nosotros aparecimos.

Después de establecer una postura empática, a menudo nos preguntaremos: “¿Qué le gustaría que hagamos para resolver esto?” En muchos casos, el cliente realmente no desea nada más que desahogarse y no tener más ideas o quejas directas.

3. Negocie acuerdos con sus clientes, no los imponga

Si bien nunca es una buena idea hablar sobre políticas y letra pequeña con un cliente difícil, es apropiado analizar los acuerdos. Tenemos muchos clientes que nos llamarán una vez que el producto esté fuera de garantía e indique: “Debería durar más tiempo” y esperan que lo cubramos de todos modos.

Este es un buen momento para sacar la propuesta y preguntar: “¿Aún conserva su copia porque me gustaría revisarla?”.

4. Manténgase “locamente tranquilo”

Cuanto más alto sea el volumen de un cliente, más tranquilo se sentirá. Conviértalo en un juego para ver cuán ridículamente calmado, seguro y agradable puede permanecer.

Muchos clientes se enfadarán al hablar con usted, pero una vez que se calmen y piensen en cuán impecablemente se comportaron, a menudo los dejará avergonzados por la forma en que lo trataron.

Hemos tenido numerosos incidentes de este tipo en los que el cliente llamó más tarde y se disculpó.

5. Dejemos que se vayan

En última instancia, si tiene un cliente que no es razonable hasta el punto de no poder resolverlo de manera bastante simple, tendrá que cortar las ataduras. Tenemos una política permanente de que reembolsamos a cualquier cliente genuinamente irrazonable y luego les informamos que hemos “cerrado su cuenta”. Puede parecer contradictorio, pero en estos días de revisiones de Yelp y Google, lo mejor es darles a estas personas poco razonables ninguna historia decir.

Burbujas de conversaciones

¿Cómo responder a las malas críticas?

Como dueños de pequeñas empresas, ponemos nuestro corazón y alma en nuestro trabajo y nuestros negocios. Entonces, cuando un cliente deja un comentario negativo en un sitio de revisión en línea, puede ser desalentador por decir lo menos.

A veces, es francamente hiriente. Algunas veces nuestra reacción instintiva es culpar al crítico por su experiencia o escribir una respuesta enojada de la que nos arrepentiremos más adelante.

Sin embargo, antes de que alguno de nosotros responda a una mala crítica, deberíamos dar un paso atrás en la situación. Veamos unos consejos para los propietarios de negocios:

Responder a las revisiones es una gran manera de aprender y construir buena voluntad con uno de sus clientes más activos. Responda públicamente o privadamente a las opiniones de los usuarios.

Sin embargo, contactar a los revisores debe abordarse con cuidado; la mensajería de Internet es una herramienta contundente y, a veces, las buenas intenciones se ven mal.

Incluso los mensajes privados a los usuarios pueden volver a perseguirle. Con capturas de pantalla y redes sociales, cualquier cosa que diga en línea puede convertirse en una pesadilla de relaciones públicas muy rápidamente. Entonces, ¿qué debería hacer?

Factores consumidores

Comience con un agradecimiento

Si responde a una crítica negativa, mantenga su tono cortés y profesional. Comience agradeciendo al crítico sus comentarios. Incluso si no puede recuperar al revisor, otras personas que le visiten para conocer su negocio verán que valora los comentarios de los clientes.

Mantenga su respuesta corta

Resista el impulso de seguir y seguir sobre cuán grande es su empresa. Si su respuesta es de más de unas pocas frases, corre el riesgo de dos cosas: salir a la defensiva y posponer por completo a los lectores.

Ofrecer remediar la situación

Muchas veces los revisores no llamarán la atención de un gerente, o de cualquier persona que pueda ayudar, mientras estén en su negocio. Sin embargo, todavía tiene la oportunidad de hacer las cosas bien ofreciendo una resolución en línea.

Una sola oración como, “Estamos agradecidos por sus comentarios y esperamos que vuelva a visitarnos para que podamos hacerlo bien”, puede impresionar tanto al crítico como a otros que se preguntan si merece la pena visitar su empresa.

cliente-molesta

Marcar a los Trolls

Internet está lleno de personas que no tienen una queja legítima. Estas personas solo quieren causar problemas y alterar algunas plumas. Si observa que algunas críticas de su sitio no son legítimas, puede marcarlas.

Alejarse

Recuerde que a veces su mejor opción es no responder en absoluto. Si una respuesta oficial de usted o alguien de su equipo es probable que avive las llamas, no hay una regla que diga que tiene que hacer un comentario.

Si hay algo útil en la revisión que pueda ayudarlo a mejorar su negocio, utilice esa información para su beneficio. Pero no hay absolutamente ninguna necesidad de arriesgarse a empeorar una mala situación.

Las revisiones inflamatorias, las revisiones escritas en mayúsculas y las críticas plagadas de blasfemias probablemente no valgan la pena.

¿Tiene una política de “cliente irrazonable” en su negocio?

#SeguimosEnLínea

Por |2018-09-03T10:05:47+00:003 septiembre , 2018|Ventas|

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