Medición de la satisfacción del cliente

Mantener a los clientes existentes es más económico que adquirir nuevos; pero para obtener negocios de repetición necesita crear clientes satisfechos. Entonces, ¿cómo se puede medir la satisfacción del cliente?

Incluso si los presupuestos son limitados, hay un número de maneras en que puede averiguar qué tan satisfecho están sus clientes con sus productos y servicios.

Éstas incluyen:

  • Las quejas enviadas por sus clientes a su empresa, incluyendo correos electrónicos, cartas y mensajes en los medios sociales. Busque la frecuencia con la que se plantean ciertos temas y el idioma que los clientes usan en su correspondencia. Si utilizan un montón de palabras emotivas, entonces revela la profundidad de su preocupación con este asunto. Algunos problemas pueden estar fuera de su control, pero es posible que necesite revisar sus comunicaciones en torno a estos temas para gestionar las expectativas.
  • Si utiliza un centro de llamadas (“Call center”), debe solicitar estadísticas sobre el número de llamadas recibidas, los temas y la frecuencia con la que se están planteando cada uno de los temas. También vale la pena averiguar la cantidad promedio de tiempo que un cliente pasa hablando con un agente, y si esto varía según el tema.
  • Llamar a una selección aleatoria de clientes y preguntarles qué piensan sobre los productos y servicios que han comprado; o el seguimiento de una llamada reciente que pueden haber hecho para averiguar lo felices que estaban con el servicio que recibieron. Si su negocio atrae generalmente compras repetidas, póngase en contacto con una muestra de los clientes que han caducado para descubrir porqué dejaron de comprar.
  • Consulte los recursos de la industria online, incluidos los sitios web de asociaciones comerciales y los grupos de redes sociales relevantes, para ver si hay temas comunes de los clientes que afectan a su sector como un todo.
  • Lleve a cabo sus propias encuestas de clientes. Puede utilizar una agencia de investigación de mercado profesional o hacer su propia encuesta. Considere no sólo el contenido del cuestionario, sino también su diseño y estructura. No subestime la cantidad de tiempo y el esfuerzo necesario para analizar los datos, así como recogerlos y tabularlos.

cuantos clientes insatisfechos

Mantener la satisfacción del cliente y la importancia de la lealtad

Mantener a los clientes tiene sentido comercial, pero no siempre es fácil. Éstos son nuestros consejos sobre cómo mantener a los clientes satisfechos para que regresen a usted. 

Ha pasado mucho tiempo enviando mensajes, logrando fidelizar y empezar todo de nuevo. Ya logró tener a esos clientes, ahora ¿cómo mantenerlos?

Muchas empresas no saben cómo mantener a los clientes. Parece que esta es la olla de oro al final del arco iris y pocas empresas lo encuentran. Pero, ¿por qué molestarse? ¿Cuáles son las ventajas reales de la retención de clientes?

Estudios en varios sectores muestran que el costo de mantener un cliente existente es alrededor del 10% del costo de adquirir uno nuevo.

Por lo tanto, económicamente tiene sentido. Juntar una buena estrategia de retención también conducirá a una mayor rentabilidad de los clientes, debido que cuanto más larga sea la relación, menor será el costo de mantenimiento de la cuenta.

Ten un call center

Difundir la palabra acerca de su oferta

Hay otros beneficios asociados al fomento de una relación duradera con los clientes, incluyendo el hecho de que los clientes a largo plazo son más propensos a introducir su negocio a otros a través de recomendación de boca en boca, son más propensos a comprar otros productos de usted y si están completamente contentos con el servicio que están recibiendo, entonces ¿por qué incluso pensar en cambiar a un competidor?

Si el negocio es mantener buenas relaciones con los clientes y mantener a la gente leal y satisfecho, esto también crea una fuerza de trabajo feliz, con mayor satisfacción en el trabajo. Mírelo de esta manera: si el cliente ha sido leal a la empresa durante algún tiempo, él o ella necesitará menos ayuda y tendrá menos problemas para tratar de mantener a sus clientes.

Claramente hay muchos beneficios para mantener a los clientes actuales. Pero los clientes modernos son inteligentes, si no están contentos de tratar con usted pero simplemente porque usted está cerca o incluso porque es la opción más fácil, tendrá suerte y ellos se mantendrán con usted.

Los consumidores saben cómo obtener el mejor trato y estarán encantados de pasar a un competidor más rápido para recibir lo que usted no le está ofreciendo.  Asegúrese que sus clientes le compran pero porque usted es la mejor opción, y no porque es lo menos malo del mercado.

Usted no querrá ser de aquellos que utilizan tácticas truculentas para que no se vayan con el de al lado, entonces ¿cómo mantener a la gente a volver por más?

Haga promesas que puede mantener

Las empresas que pueden presumir de gran éxito en sus esfuerzos de retención de clientes a menudo tienen una cosa en común: gran servicio al cliente. No es bueno prometer a un cliente el mundo en su reunión inicial, si tres meses después descubren que no tiene la mano de obra, habilidades o conocimientos para cumplir con sus promesas.

Usted tiene que hacer promesas que puede mantener, y ser capaz de proporcionar lo que el cliente demanda. Y usted debe hacerlo mejor que cualquiera de sus competidores.

Lo primero que debe hacer es mirar hacia dentro. El personal que está entusiasmado y que saben de lo que están hablando hará maravillas por la reputación de la empresa. ¿Cuántas veces has entrado en una tienda y nadie se acerca a usted a servirle? Es frustrante si la persona de contacto con el cliente no tiene idea de lo que realmente está vendiendo, por lo que la capacitación del personal es clave.

De hecho, el personal es el activo más grande de una compañía y, como tal, merecen una buena ocasión de desarrollar en sus estrategias. Los representantes empresariales, deben ser enseñados a ejercer con buen juicio y tomar la iniciativa cuando se trata de resolver problemas.

La comunicación, es una parte vital de mantener a los clientes satisfechos. Es importante escuchar a sus clientes. 

Asegúrese de comunicarse bien, por ejemplo, a través de un boletín de correo electrónico regular para mantener a los clientes bien informados.

Un boletín de noticias del empleado, es también una manera eficaz de mantener al personal al día sobre los nuevos productos, cambios y buenas prácticas.

Recompensar la lealtad

Métodos probados de retención de clientes también implican recompensar a la gente por su lealtad  y dar a los clientes algo tangible, una verdadera razón para volver a su empresa. Incentivos para devolver podrían ser aquellos como vales, descuentos o tarjetas de fidelidad, precios especiales, bonos o regalos.

Por encima de todo, mantener a los clientes felices refleja que las acciones hablan más que las palabras. Un compromiso demostrado más que prometido lo pondrá por delante de la competencia.

un cliente totalmente satisfecho

Comprensión de sus clientes

Comprender a los clientes, es la clave para darles un buen servicio. Para dar una buena atención al cliente debe entregar lo que promete. Pero el gran cuidado del cliente implica conocer a sus clientes tan bien que puede anticipar sus necesidades y superar sus expectativas.

Para entender bien a sus clientes, debe estar atento a ellos siempre que esté en contacto con ellos. Las recompensas potenciales son grandes: puede aumentar la lealtad del cliente y traer nuevos negocios a través de recomendación positiva de boca en boca .

Hay tres maneras principales de entender mejor a sus clientes. Uno es ponerse en sus zapatos e intentar y mirar su negocio desde su punto de vista. La segunda forma es recopilar y analizar los datos con el fin de arrojar luz sobre su comportamiento de compra. La tercera vía es simplemente preguntarles qué piensan.

1. Póngase en los zapatos de sus clientes

La comprensión de los clientes, requiere que eche un vistazo a los puntos en los que sus clientes tienen contacto con su negocio. Estos incluyen reuniones y visitas, llamadas telefónicas, correspondencia y entregas. ¿Sus instalaciones parecen desaliñadas, es su recepcionista hostil o sus teléfonos suenan y suenan sin ser contestados? Todas estas cosas pueden hacer que un cliente se sienta decepcionado.

La queja más común de los clientes es que los hacen esperar.  Si usted es lento para devolver las llamadas o cumplir con las órdenes, entonces usted está en peligro de perder clientes. Sobre todo, si los clientes quieren que usted entregue lo que usted ha prometido y sobrepasa sus expectativas.

Como pequeña empresa, usted puede ofrecer un servicio personalizado. Si recuerda el nombre de un cliente y recuerda su última conversación con ellos, habrá alegrado su día. También le hablarán a sus amigos de usted y el buen servicio que ofrece.

Comprender a sus clientes y mejorar su servicio debe ser una prioridad en toda su empresa. Todo el mundo desde la recepción hasta los supervisores  y personal de entrega debe centrarse en superar las expectativas del cliente.

2. Uso de datos para entender a sus clientes

Su base de datos o sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM), contiene información valiosa sobre sus clientes que le ayudará a entender sus necesidades.

Crear clientes felices

Investigue los datos que tiene sobre sus clientes, puede decirles mucho. Busque patrones sobre sus pedidos anteriores para que pueda ver cuales son sus necesidades. También puede utilizar los datos para analizar su rendimiento. Compruebe la rapidez con que responde a pedidos o entregas de mercancías.

Los sistemas CRM, son más sofisticados que las simples listas de correo. Debido a que contienen información sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes, pueden mejorar la satisfacción y la retención del cliente.

Pueden ayudarle a identificar las necesidades de los clientes con mayor eficacia, lo que le permite vender de forma cruzada , y aumentar la rentabilidad.

3. Pregunte a sus clientes qué piensan

Realice una encuesta de satisfacción del cliente y hará que sus clientes se sientan valorados. También obtendrá información valiosa. Pero no pida comentarios si no está preparado para hacer cambios. Cuando haga mejoras, dígale a sus clientes lo que han hecho como resultado de sus comentarios.

Las encuestas de clientes, pueden decirle cosas que tal vez no conozca, incluyendo factores humanos como el comportamiento del personal. No todos se quejan cuando están insatisfechos. En su lugar, dicen a sus amigos acerca de su mala experiencia y cambian de su negocio a otro lugar. A menos que usted consulte proactivamente a sus clientes, usted puede ser que nunca descubra dónde va mal.

Además de preguntar por la retroalimentación, establezca un programa de contacto con el cliente para asegurarse de mantenerse en contacto con ellos. Una buena estrategia de contacto con el cliente le permitirá escuchar a sus clientes y decirles más sobre lo que ofrece.

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By | 2017-09-08T13:47:38+00:00 8 septiembre , 2017|Investigación de Mercado|