La verdad sobre la experiencia del cliente

En verdad las comprensiones de las necesidades del cliente pueden ayudar a las empresas a mejorar; no sólo la experiencia del cliente, sino también a todo su funcionamiento estratégico.

Experiencia del Cliente

La relación de una empresa con sus clientes es mucho más que la mejora de las valoraciones de productos, o la disminución de los tiempos de espera de un servicio. La comprensión de la trayectoria del cliente se trata de aprender lo que es su experiencia durante todo el proceso de consideración y compra de nuestro producto o servicio. Entendiendo que este proceso de compra debe ser simple, claro, eficiente, y tan agradable y sorprendente como sea posible.

Aquellas empresas capaces de gestionar con destreza la experiencia del cliente, sin duda logran cosechar grandes recompensas. No solo mejora la satisfacción de los clientes; también se reduce la rotación, aumentan los ingresos, y se incrementa la satisfacción de los empleados. También se logran descubrir maneras más eficaces para colaborar, en todas las funciones y niveles; un proceso que ofrece ganancias para toda la empresa.

Escucha activa hacia el cliente

Pero ¿Que es la Experiencia del Cliente?

La Experiencia del Cliente es la práctica de diseñar y reaccionar a las interacciones del cliente con el fin de cumplir o superar sus expectativas. Por lo tanto, el aumento de la satisfacción del cliente, su lealtad y su apoyo son las claves del proceso en sí.

Una experiencia positiva para el cliente se produce cuando ellos tienen el poder de elegir entre las empresas de la competencia, que ofrecen diferentes niveles de servicio al cliente; desde el más deficiente hasta el mas excelente.

De hecho, un estudio realizado por la Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca en los EEUU encontró que el 80% de los consumidores pagaría más por un producto o servicio que les garantice una superior experiencia del cliente.

Todo propietario o gerente de una empresa que opera en los entornos competitivos actuales, necesita comprender e invertir en la experiencia del cliente. El solo hecho que alguno de sus competidores ya haya comenzado a hacerlo, es una razón suficiente para no quedarse atrás.

Razones por las cuales la experiencia del cliente es importante

A continuación presentamos algunas razones que justifican la inversión para la mejora de la experiencia del cliente:

1. Mejora la satisfacción del cliente

Un informe de McKinsey (2014) encontró que las empresas centradas en la maximización de la satisfacción, con respecto a la totalidad del proceso del cliente, tienen el potencial de aumentar la satisfacción del cliente en un 20%.

En esencia, con el fin de mejorar la satisfacción, todos los procesos de atención debe centrarse en la experiencia del cliente como un todo. El informe sugiere que ya no es lo suficientemente bueno centrarse únicamente en las interacciones individuales con los clientes. En cambio, se debe pensar en términos más amplios y en una visión integral de los procesos de atención.

Cuando se cambia el modo de pensar, de centrarse en las interacciones individuales a la experiencia del recorrido del cliente como un todo, se dará cuenta de un asunto primordial: la Consistencia.

El objetivo es crear una experiencia de usuario consistente, a través de todos los puntos de contacto, que cumpla o exceda la norma que ha establecido en términos de lo que se quiere entregar al cliente. En cada punto de contacto, se debe asegurar que la promesa de una experiencia positiva está siendo respetada; y que el cliente puede experimentar un cierto nivel de servicio superior.

2. Fomenta la repetición de compra y la lealtad del cliente

Avaya  llevó a cabo un estudio en 2013 el cual reveló que el 44% de los consumidores consideran a la lealtad del cliente como una reliquia del pasado.

Los clientes pueden pensar que la lealtad a una marca es una reliquia; porque esperan que haya un montón de alternativas disponibles, teniendo en cuenta el entorno competitivo, y que a ellos como clientes no les afecta en lo mas mínimo cambiar de producto o servicio.

referencias de clienteEl hecho de enfocarse en la experiencia del cliente puede ayudar a aliviar esta situación. Cuando se ejecuta correctamente, la experiencia del cliente siempre será un punto de diferenciación de los competidores. Crear una experiencia que realmente impresiona a los clientes y supera sus expectativas, asegura que ellos van a querer seguir haciendo negocios con nostros.

Una experiencia superior al cliente se convierte en una oferta única y valorada por el consumidor, quien eventualmente reconoce que no puede tener la misma experiencia con un competidor, y decide entonces no correr el riesgo de hacer un cambio.

Entonces podemos afirmar que la inversión en el aumento de la lealtad del cliente, todavía dará resultados positivos. Pero no se puede falsificar la fidelidad: la fidelidad de los clientes se construye a través de grandes experiencias que superen sus expectativas; y no solo a través de promociones, tarjetas de fidelización o aplicaciones de telefonía móvil.

3. Incrementa las referencias y fomenta a los defensores de marca

Un cliente referido cuesta menos para ser captado y retenido. De hecho, una investigación de la Escuela de Negocios de Wharton concluyó que los clientes referidos tiene un 16% mas de vida útil, que uno no referido.

Pero, ¿cómo una gran experiencia del cliente crear defensores de marca?

Un servicio excepcional sin duda nos alienta a compartir nuestra experiencia con otras personas. Esto generalmente se debe a una de dos cosas: o las expectativas que hemos establecido para la experiencia del cliente fueron superadas; o la empresa hizo algo por encima y más allá de un servicio al cliente promedio, de alguna manera. Cualquiera que sea el caso, la interacción crea una experiencia que recordaremos y seguiremos compartiendo en los años venideros.

4. Reduce la pérdida de clientes

Un estudio de satisfacción global del cliente realizado por Accenture en 2008, concluyó que el precio no es la razón principal de la pérdida de clientes; en realidad era la mala calidad general de servicio al cliente.

Centrarse en la experiencia del cliente nos ayudará a identificar las áreas de nuestro negocio donde se puede producir un mal servicio. Al desarrollar una estrategia de experiencia del cliente, se podrán identificar las áreas que no cumplen con los estándares de otras áreas de nuestro negocio. Así se podrán encontrar maneras de mejorar el servicio en esas áreas específicas, y concentrarse en llevar un enfoque más coherente a la experiencia global del cliente.

5. Crea una ventaja competitiva

Analistas de Forrester Harley Manning y Stephen Powers creen que la “experiencia del cliente es la única fuente de ventaja competitiva sostenible.”

Irving Wladawsky-Berger, colaborador del Wall Street Journal, también está de acuerdo en que la experiencia del cliente ofrece una manera de crear una ventaja competitiva. Señaló, “Una empresa puede diferenciarse de sus competidores en una de dos maneras principales: proporcionando experiencia superior al cliente, o al ofrecer los precios más bajos”

Tener una ventaja competitiva es enorme para todas las empresas que operan en el entorno actual; donde todos tenemos una gran cantidad de competidores que ofrecen los mismos o similares productos y servicios.

6. Aumenta los ingresos y las ventas

De acuerdo con un estudio de 2012 de Echo Investigation, se encontró que el 70% de los clientes están dispuestos a gastar más dinero con una empresa que ofrece un buen servicio al cliente, frente a un 58% en el año 2010.

Además, en un estudio de 2013, Avaya encontró que el 82% de los consumidores estaban gastando más con las empresas centradas en la experiencia del cliente; lo que indica claramente una tendencia al alza en importancia en los últimos años.

Cuando se trata de medir el retorno de la inversión y de ver resultados monetarios de la inversión en la experiencia del cliente, estas estadísticas proporcionan evidencia del valor.

Los clientes están pidiendo una mejor experiencia; valoran un buen servicio y demuestran que están dispuestos a pagar por ello.

7. Construye relaciones sólidas con los clientes

Al centrarnos en la experiencia del cliente, podemos ofrecer comunicaciones personalizadas a la medida de cada cliente individual.Aprovechar la nueva tecnología para enviar contenido en forma de comunicaciones electrónicas ,y ofrecer a nuestros clientes los contenidos que esperan y valoran.

Esto ayudará a asegurar que nuestros mensajes se destacan en un ambiente lleno de actores, y llegue a nuestro público objetivo. Al ofrecer una experiencia personalizada a la medida de la persona, tenemos una mejor oportunidad de construir una relación y aumentar la confianza con los clientes.

La experiencia del cliente ya no es una moda, es una obligación

Ya no se puede ver la experiencia del cliente como una moda; es más bien una estrategia empresarial indiscutible para tu empresa.

Entonces, la pregunta clave es: ¿vas a abrazar la experiencia del cliente o vas a ignorarla?

Soy de la firme creencia de que las empresas que pueden entregar una mejor experiencia del cliente, son las que producirán grandes ganancias. Los que puedan aprovechar la tecnología para atraer a sus clientes, crear experiencias que impresionan y superen las expectativas, serán los que ganen nuevos negocios y verán crecer su cuota de mercado.

 

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By | 2017-02-21T06:06:51+00:00 14 enero , 2017|Experiencia del Cliente|