Hace ya más de un año atrás, muy recién llegada a España un día estaba en Instagram (que me fascina, y soy una fanática de ver los logotipos de las marcas y ver que relación tienen con el nombre de la marca), un día me llamó la atención una arañita y me quedé viéndola, y me puse a ver todas las fotos de ese  perfil, y me gustó mucho el slogan que leí que es “Tejemos la redes de tu próxima comunidad”; me hizo mucha gracias por la originalidad, sencillez y creatividad de relacionar a la arañita (y mira que no me gusta ese animalito) con el mundo de unir y entrelazar a las redes (en éste caso las famosas digitales). Pues me gustó tanto, que me puse a investigar un poco mas sobre que hacia esa marca “Community Next” y quién estaba detrás de esa marca… y fue cuando me encontré con MI INVITADO DE HONOR DE LA SEMANA.

Lo empecé a seguir de cerca, lo que publicaba, lo que tejía, lo que opinaba tanto por su perfil como por su FanPage. Al principio, no se me olvida que tenía una foto con corbata en su FP que lo hacia ver mayor a la foto que tenía en su perfil que era mas casual y hasta mas cercano. Y te puedo decir que es la primera vez de todos los amigos que tengo aquí en España, que no empecé a seguirlo a él , sino primero fue a su marca. Pero definitivo conocerlo (aunque era virtual), no hay manera de no quererlo. Es muy cariñoso, caballeroso, atento, siempre con una espontaneidad que lo caracteriza y diferencia de los demás. Cada acción que realiza esta rodeada de una planificación y una adecuada estrategia y eso hizo que mas lo admirara (así me gustan las cosas a mi como ya lo debes saber).

Y es cuando se me presenta la oportunidad porque anuncia que va a realizar un evento Socialketing 2 donde dos grandes amigos mi querido Esteban Rodríguez y mi adorada Rizos Estibaliz Ruiz iban a participar cada uno en una mesa redonda (y me interesaba ver cómo organizaban este tipo de eventos en España) y me dije, y mira quien lo organiza (jajajajaja) pues era la oportunidad de ver con mis propios ojos si este hombre detrás de la arañita era tan maravilloso y profesional en la vida real. Pufffff!!!!!!! me quedé corta…. Superó todas las expectativas. Es un millón de veces mas encantador en persona y mira que ya en las redes es un amor. Pues jamás pensé que un profesional de su nivel lo podría tener como invitado en mi blog, y casi hice como Condorito Pluffff cuando lo invité y me dijo que si. Se llegó el gran día y sin más preámbulos los dejó en las mejores manos de un hombre con todas las 6 letras de “HOMBRE” profesional, buen amigo, buen anfitrión y de una calidez humana que pocos tienen.

Los dejo con Rolando Cuevas… estás en tu casa

Rolando

ROLANDO CUEVAS

Quien pensaría que en los años que vivimos estaríamos hablando de nuevas tecnologías, cuando recién comenzaban a llegar los primeros Televisores a Color, Móviles, Ordenadores, etc.-

Cuando nos comenzamos a instalar y acostumbrar con una nueva tecnología, nos aparece otra y otra. Y esto les sucede a todos los sectores de la Economía con el fenómeno de términos que con estadísticas, comparativas y un tren que puedes subir o no, pero que de no hacerlo, tendrá consecuencias económicas importantes a largo plazo.-

En este caso aplicaremos esas Nuevas Tecnologías a los Contact Center y diremos que:

Un contact center (también llamado centro de interacción con el cliente o “e-contact center”) es un punto central en el que una empresa gestiona todos los contactos con los clientes, éste ha surgido con el incremento de interrelaciones a raíz del desarrollo de las nuevas tecnologías…..”

Cita de encuentro……  Mesa Redonda patrocinada por BT y la Revista ContactCenter del día 20 de Noviembre 2012.-

Ana Lledo (Directora de Producto y Diseño de Soluciones de BT … “No solo hay que atender al cliente y prestarle una solución, se hace necesario dar un paso más, dar un salto de calidad y preguntarnos qué impacto ha tenido la conservación telefónica que el agente ha mantenido con él, así como el resto de relaciones que surgen antes y después de esa acción. Los expertos coinciden en que el universo social media ha llegado al sector, y viene para quedarse. Una buena gestión de las redes sociales pueden ayudar a resolver dudas, a canalizar quejas, a implementar mejores canales de control de calidad y a dar un servicio más personalizado, casi individual de cada cliente …”-

Según el mismo concepto nos considera a esta actividad como el Núcleo de las Empresas que gestionan esas interminables cantidades de Clientes y sus relaciones respectivas consecuencia de las nuevas Tecnologías….

Todo comienza con servicios de atención al cliente, campañas y alguna que otra plataforma y siempre bajo el soporte telefónico, que aquí comienza la primera gran modernización.

De tener interminables puestos fijos con su teléfono fijo (vía Cable) y con inversiones en costosas centralitas para aumentar el volumen en los servicios a pasar a comunicaciones GSM con centralitas virtuales que nos permiten el desplazamiento de los operarios y los prefijos relacionados con la localidad del territorio nacional, como también las comunicaciones vía IP que facilitan y provocan grandes diferencias en los costes fijos de comunicaciones al ser realizando toda la llamada por el Ordenador.-

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Por otro lado de tener listas en papel de las fichas de clientes a estar hoy con ordenadores con bases de datos que nos permiten saber más datos y hacer un seguimiento preciso de cada campaña/cliente.-

Pero esto no se detiene aquí ya que todos los días las empresas requieren de mayores servicios que proveen los Contact Center, y aplicado a mayor numero de servicios y horas ininterrumpidas cubiertas por servicios de otros países de habla hispana como también la variedad de idiomas que hacen a un mundo más globalizado y multicultural.-

Otra Diferencia sustancial de los servicios que ofrece un Contact Center ya no solo es el servicio de atención al cliente sino que ya estamos en un detallado esquema, y es el siguiente:**

* Servicios de CONSULTORIA TECNOLÓGICA

  • Integración CTI
  • Integración de herramientas CRM
  • Migración de Call a Contact Center
  • Sistemas de Telefonía avanzados:
  • Planes de Marcación
  • Red inteligente
  • Voz IP
  • Sistemas de Comunicación
  • Circuitos de trasmisión
  • Interconexión de redes informáticas

* Servicios de CONSULTORÍA DE RR.HH.

  • Auditorias de Telemarketing.
  • Procesos de Selección
  • Procesos de formación
  • Sistemas de evaluación del desempeño
  • Políticas de desarrollo de RR.HH.: Plan de Comunicación, Políticas retributibas, etc.
  • Consultoría de organización

* Servicios de GESTION INTEGRAL

  • Servicios integrales de atención al cliente

* SERVICIOS ESPECÍFICOS

  • Implantación de Plataformas. (Call Centers – Contact Centers).
  • Cualificación de Bases de Datos.
  • Task-Force: Fuerzas de Venta Externa.
  • Fulfilment.
  • Servicios de Televenta.
  • Auditorías telefónicas
  • Encuestas de Satisfacción
  • Servicios de gestión de recobros
  • Gestión de correo electrónico
  • Investigación de mercado

Fuente: ** Asociación de Contact Center Española (ACCE)

Pero estamos en la cresta de la ola…¿? Antes ya lo mencionábamos que cuando crees estar con lo último, ya salió algo más nuevo y así el ciclo se repite y vemos que el tiempo no nos permite alcanzarlo, pero como todo es cuestión de proponérselo.

Y la materia a desarrollar son las Redes Sociales que forman parte de las nuevas Tecnologías, muy temidas por todos pero que como todo lo desconocido al principio puede sernos como la visita de seres intergalácticos.-

Sera un gran paso para el sector considerando que el destinatario del servicio es el mismo cliente, pero como todo en la vida hay que predicar con el ejemplo y muy poco se ve realmente en situación para hacer frente a este fenómeno.-

Debemos considerar que el mundo de las redes sociales nos llevan a ser un e-contact center Marketing, que comenzara a socializarse desde el corazón de la misma Empresa de Contact Center y que con un plan de Social Media Marketing generara unos resultados, análisis y estudio que los repercutirá en sus clientes y daremos origen a un verdadero ”Social Contact Center”.

Antes de plantear y explicar hacia dónde vamos veremos un cuadro comparativo de la situación actual de los Contact Center en España, donde solo veremos el estado actual y los puntos de mejora que se deben aplicar para conseguir dar un servicio de calidad.-

A modo de análisis diremos que el 1º paso esta cumplido que son la creación de Páginas Corporativas (Web) ¿Qué hacemos?  en cada caso y que la apertura en varias redes sociales están creciendo a un ritmo desproporcionado por carecer de un plan estratégico que repercute negativamente en ese cliente o Prosumer que contratará vuestro servicio que a día de hoy carece de atractivo comercial y profesional.-

Algunas Redes Sociales o canales alternativos de Atención al Cliente coinciden de manera repetida por las mismas y demostrando que la experiencia y la velocidad de los mismo (Twitter) se los puede considerar como canal principal de Atención al Cliente.-

No así dar por abandonadas otras redes sociales que contribuyen al éxito y al  tráfico de nuestra web para un mejor posicionamiento a la hora de buscarnos por los mismos servicios pero de diferentes marcas.-

Algunos de los análisis están designados por símbolos Positivos (+) por su buen hacer y los que están neutros son aquellos que no muestran signos y por último los Negativos (-) demuestran que detrás del estudio demuestran un desconocimiento y hasta faltas en la gramática y ortografía de la misma.-

Empresa de CC Web Blogs Facebook Twitter YouTube Link G+ Xing Flickr Otras*
ARVATO CUSTOMER SERVICES Si No Si Si Si Si SI SI No Si
ATENTO Si No No Si No SI No No No Si
BOSCH COMMUNICATION CENTER Si N No No No No No No No No
CATSA (Prisa) SI Si No No -Si SI No No No SI
CONTACTEL Si No No No No -Si Si No No No
eXTEL CRM (EUROCEN) – Adecco Si Si No Si Si Si Si No No No
EMERGIA CONTACT CENTER SI No No No No Si No No No No
GRUPO GSS Si No Si Si Si Si No No +Si No
KONECTA BTO Si No Si -Si No No No No No No
Ilunion (Once) Si Si SI Si Si No SI No No No
SELLBYTEL (Internacional) Si No Si Si No Si No Si -Si No
SITEL (Internacional) Si No No Si No +Si No No No No
STD MULTIOPCIÓN Si No No Si No +SI No No No No
TELEMARK SPAIN -Si +Si -Si -Si Si Si No No No No
TELEMARKETING GOLDEN LINE Si No No No No No No No No No
TELEPERFORMANCE (Internacional) Si SI SI +Si Si SI No No No No
TRANSCOM Si No No No No SI No No No SI
UNISONO Si No No Si -Si Si No No No No
UNITONO (Grupo avanza) Si No Si No SI Si No No No No
Totales % 100 % 26 % 42 % 63 % 47 % 78 % 21 % 10 % 10 % 21 %

         

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ESTUDIO DE SITUACIÓN DE MARKETING Y SOCIAL MEDIA EN LOS CONTACT CENTER ESPAÑA 04/2016

Los signos (- y + ) hacen a una valoración Positiva o negativa del Buen uso de la Red Social Aplicada a la Marca.-

Estudio Realizado por Empresas y Redes en las que se desarrolla a nivel Usuario (12/04/2016) Estudio Realizado por Community Next SL

Renovación en los Contact Center (cambios tecnológicos con citas de empresas)

Como vemos en el día a día, todo va cambiando a velocidades y con un cliente interno y externo que cada día conoce más de nosotros y además emite opiniones de la relación  establecida.

Estamos de acuerdo que aquí debemos hablar de una Renovación en los Contact Center de dos naturalezas.-

Es este caso hablamos cambiaremos el termino de renovación por innovación ya que muchas de las nuevas herramientas son vías a explorar e implementar y consideremos a la renovación a un cambio no de herramienta sino una actualización de la misma.-

Retomando definiremos una innovación por dos vías:

* Innovación Humana, RRHH y Política interna de cada Empresa.-

* Innovación Tecnológica, 2.0.-

Ambas deben partir con un proyecto común y con plazos establecidos, medibles y modificables, y en este caso solo será un bosquejo de un cambio al mundo 2.0.-

Por el lado de la IH (Innovación Humana) diremos que para llegar al cliente interno y externo consideremos de dependerá de personas y en este caso de “Habilidades Personales” que nos permitirán el descubrimiento de talentos escondidos y nunca potenciados.

Consideraremos que la ampliación del Organigrama a un moderno Departamento de Marketing que diferencie off line y On line; con profesionales del sector (Social Media) y Gestores de Contenidos (Community Manager) para evangelizar e implementar en las plantillas o empleados el buen uso y potencial del sector; motivación interna para descubrir talentos y reubicarlos en la estructura; creación de espacios virtuales para compartir experiencias y dudas de manera interna (Blogs); formación continua y de calidad para el mejor aprovechamiento y algo excluyente que hoy vive el sector, y es dar un servicio con el conocimiento propio de como se gestiona y eso a día de hoy el 80%  lo promocionan, cuando su reputación y desarrollo en el tema carece de toda seriedad.

Aquí daré cita a una referente del Sector: Eva Collado Durán,  que en su Blog evacolladoduran.blogspot.com.es con el Titulo “¿Te sientes un incomprendido entre el 1.0 y el 2.0? ”

En la empresa…

Más de lo mismo… Todavía queda mucho por andar pues en muchas de ellas aún hay acceso restringido a las Redes Sociales. A las que se perciben como un peligro para la productividad y una pérdida de tiempo; y es que, como la mayoría de esas personas no están en ellas, el diálogo e intentar que cambien estos conceptos es tarea complicada y difícil.

  • No todas ven las ventajas de tener empleados que velan por su reputación social y que a la vez se convierten en embajadores de su marca.
  • No todas ven el esfuerzo de sus empleados por salir de sus zonas de confort prospectando estos nuevos medios en los que el auto aprendizaje es constante.
  • No todas están por la labor de que sus empleados brillen en este mundo por el miedo a perderles o por que se conviertan en líderes de opinión.

Y mira que lo sabemos… Sabemos que el futuro de nuestras organizaciones pasa por ahí: por innovar, por alentar, por tener personas brillantes en nuestros equipos pero…”

Por otro lado desarrollaremos la IT (Innovación Tecnológica) que darán como consecuencia las “Habilidades Técnicas” que no son más que las necesidades que se satisfacen con buenos productos y/o servicios y los conocimientos que sobre ellos deben poseer los agentes (Formación Intensiva).-

En este segmento tenemos casos ya relevantes como el paso realizado por el Grupo Konecta, citando a Marcos Sánchez (Director de RRHH y Medios y con el enunciado “El Mejor sonido para la mejor Comunicación” y la apuesta con Sennheiser (Auriculares) como proveedor de las herramientas de sonido, con modelos que dependían del puesto de trabajo y tanto en monoaurales, como binaurales y logrando la cancelación del ruido ambiente de manera eficiente.-

Por otro lado la implementación de la Nube en Alianza, nos comenta Javier Morocho, Director de Ventas y Atención al Cliente en Alisys y lo denomina como el “Cloud Contact Center”, y nos define la flexibilidad con un servicio escalable y adaptado a las necesidades que los clientes solicitan en cada momento. Considerando una mínima inversión, nos reporta en beneficios en simplicidad, y puesta en marcha. Otras son la supervisión en tiempo real del registro de estado de cada agente, el acceso a informes, estadísticas de llamas y un servicio real de 24x7x365, como resultado una alta productividad y competitividad con el resto.-

Otro tema a desarrollar es la Movilidad y hace referencia al uso progresivo e importante de smartphones y tablets que nos facilitan la vida a los consumidores, permitiendo de manera sencilla y rápida el acceso a internet, redes sociales, y aplicaciones de todo tipo. Esto se resume que debemos tener una aplicación propia (APP) para el servicio de atención del cliente de forma sencilla, actualizada, adaptada y para todos los sistemas operativos representativos (Android Market ; Apple Store; Windows Store) con herramientas que nos permitan dar una geolocalización, integración con contactos, e-mails, redes sociales, etc. Sin dejar de lado la adaptación de las paginas propias web a los formatos de móvil /tablets ya que en muchas ni llegan a cargarse y dando errores que provocan el descontento en el consumidor.-

Ampliando esto el hecho de tener que suministrar muchos datos cada  vez que tenemos que consultar hace que le obliguemos y de otra manera el cliente elije como quiere comunicarse con nosotros, con el solo hecho de llevar su dispositivo móvil. Una vez contacte con el centro de atención al cliente el mismo ya no tendrá que esperar y podrá seguir haciendo su labor normal, con la tranquilidad que la empresa en breve se pondrá en contacto con el.-

Como caso de ejemplo citaría a más de una aseguradora de coches, que nos permite pasar el parte y las fotos para el peritaje y la asignación del taller con solo un ‘click’ y eso hace grandes diferencias de cara al cliente.-

Actualmente hay mucho interés y desconocimiento en el análisis de las redes sociales, si bien el valor del conocimiento del cliente para la toma de decisiones forma parte de una estrategia global de cada empresa y siendo independiente del volumen de interacciones.

A modo muy resumido diremos que un nuevo procedimiento interno en la organización que nos permita una estrategia en social media que nos permita tomar las mejores decisiones, pero no será suficiente con saber que está sucediendo sino ,el por qué y dónde.-

Entre las preguntas que debemos hacernos están:

  • ¿Cuántos Canales de Información estoy gestionando?
  • ¿Por cuántos canales se relacionan con mi empresa?
  • ¿Estoy obviando canales e interacciones en mis análisis?
  • ¿Cuánto tiempo dedico a detectar y categorizar esas interacciones?

En este proceso las empresas se están viendo implicadas cada vez mas en el análisis de la información de los clientes en canales diferentes al teléfono de siempre.-

Sin embargo los recursos tradicionales no disponen a menudo de las herramientas necesarias para analizar las redes sociales, mensajes de emails, sesiones de Chats, foros, encuestas on-line, etc.-

No perder la figura principal del Contact Center como lo es el teléfono y potenciar esa escucha activa al punto de poder ser Predictivos y transmitir emoción, que se traduce es conducir esa voluntad a que se transforme en compra.-

Los métodos que nos permiten recoger información y cualificarla nos ayuda a descartar opciones, pero siempre de manera emocional.

Podemos identificar que la experiencia de consumo y servicios se refiere, la emoción viaja por 3 momentos;

* Antes de la experiencia de cliente; la empresa debe y tiene que estar a modo de marketing presente en la gente de calle. Saber que piensa, etc.-

* Durante la Experiencia de cliente; aquí sin duda nos referiremos a conceptos de espera en línea, veces que les pedimos que nos den minutos para poder atenderlos y lo que concluye con una predisposición ya sea negativa o positiva.-

* Después de la experiencia; es el gran momento si ha sido positiva y de no serlo tenemos que estar listos para una crisis de reputación que podría acabar con todo lo logrado hasta el momento.-

Para hacer un paréntesis el Contact Center es un lugar donde la experiencia y la narración de experiencia y vamos a medirlas por: Lugar de Emoción y por otro lado como Canal de narración de la demostración.-

Existen muchos estudios de neuromarketing que compararán la propensión a la compra mediante el escáner de las áreas del cerebro que se estimulan al mostrar al ser humano diferentes presentaciones de productos y analizando el comportamiento de compra posterior.

Y si esto lo aplicáramos a un contact center consideraremos que :

* La interacción con el sistema automático, la experiencia con los sistemas automáticos genera emociones, y muy a menudo negativas, pero otras todo lo contrario. En tal caso la mayoría busca evitarlos o saltarlos y eso nos da una conducta medible y se puede analizar.

* La conversación con los agentes, para ello necesitamos disponer de tecnologías que nos permita medir con precisión la manera de significado en la escucha activa, y me refiero a que no es lo mismo …” ya os vale “ … que …”os voy a demandar”….esto da como resultado que cada grado de emoción debe calibrarse y se consigue con muchas escuchas para saber convertir esas conversaciones.-

* La espera, cuando ponemos a la espera a un cliente este puede esperar y muchas veces colgar y a continuación tener una gran frustración como emoción negativa.

* Las emociones también se aplican en el Contact Center y es el caso de las negociaciones, y sus diferentes momentos cuando lo aplicamos a la televenta, venta cruzada, y retención. Pero no dejemos de tener en cuenta que hay agentes para negociar, vender, asesorar, y retener.

Siempre necesitaremos las grabaciones  de las llamas y conseguir que el cliente nos valore nuestros servicios para analizar y potenciar las próximas campañas.-

Y esto nos conduce a que saber manejar esa información almacenada, analizada y con resultados aplicables podremos llegar a un Contact Center Predictivo o como prefiero llamarlo, Proactivo y se puede aplicar a muchos ejemplos tales como, por ejemplo ¿Por qué cuando cogemos un número para ser atendidos en cualquier ventanilla, consulta, estación, etc. el trato es menos personalizado durante la espera que cuando esperamos al otro lado del teléfono en un 902 …? Porque no se sabe quién es la persona que espera a ser atendida, o si se sabe no se utiliza esa información.

¿Te imaginas estar esperando para comprar un billete de tren y que mientras estas esperando, si la espera estimada es amplia, desde el contact center te llamaran para hacerte una oferta y vendértelo?

¿O si vas a esperar más tiempo del previsto en una consulta médica te llamaran para que fueras un poco más tarde y te facilitaran ya el numero de cita?

Las comunicaciones de 3.0 son una inevitable verdad que está llegando a lugares y rincones sin precedentes y estaremos con su llegada o nos quedaremos rezagados a nuestros competidores y está claro que aquí gana quien llegue 1º a explorar este fenómeno

Como conclusión: En la actualidad los usuarios valoran la posibilidad de disponer de diferentes canales para elegir su entorno favorito o predilecto o más desarrollado, en este sentido el uso de las redes sociales es una realidad que se presenta como oportunidad para ofrecer una experiencia de atención a los usuarios, clientes o prosumer, además de una respuesta mucho más efectiva, rápida y directa.-

La Web2.0 en el Contact Center

Sigue existiendo un modelo tradicional en cuanto a la alta necesidad de que el marketing (venta de marca, productos y servicios) a través de canales comerciales, publicidad y media deben resurgir y deben ir de la mano.

Sin embargo, este enfoque comienza a perder eficiencia cuando existen otros canales de comunicación sobre los que no se dispone del mismo nivel profesional y con ello el control y que, sin embargo, pueden tener un gran impacto sobre el mensaje comercial que tenemos que trasmitir, medir y fidelizar.

Esta nueva era ha llevado a una nueva dimensión el tradicional “boca a boca” de nuestros clientes y ahora existen múltiples mecanismos apoyados en la web 2.0 (blogs, foros, portales de comparativa y ranking de productos y servicios, prensa digital y opinión, comunidades, redes sociales, etc.) que permiten compartir y transmitir de forma viral la opinión de nuestros clientes y afectar, positiva o negativamente, a nuestro modelo de empresa.

Esto se complica con el plano económico de crisis actual, está lleva a los clientes a un mayor nivel de conocimiento y exigencia, a ser más selectivos y a un menor nivel de lealtad para con las empresas de productos y servicios.

En el hoy no sólo es posible aprovechar estos nuevos canales de comunicación (2.0) para hacer un uso en beneficio propio de modelos de comunicación para atraer nuevos clientes y retener a los actuales, sino que además nuestros propios clientes (o futuros clientes) ponen a nuestra disposición mucha más información sobre sus opiniones, hábitos, necesidades y relaciones que, explotada adecuadamente, puede ser utilizada para optimizar nuestro modelo de relación con ellos.

Como fuente de información, el modelo clásico de registro de contactos, operaciones, motivo de la interacción y de la percepción del cliente (feeling) que puede llegar a registrar un agente del contact center (tipificación de la llamada) o incluso encuestas de satisfacción, está agotado dado que no proporciona el nivel de información y calidad (y precisión) de la misma exigido en este nuevo mundo 2.0 .

Se hace necesario entonces el análisis de nuevas fuentes de información no completamente explotadas en el contact center, información que además no suele estar estructurada, lo que dificulta tanto su análisis como su posterior explotación.

Algunos ejemplos de estas nuevas fuentes de información incluyen:

  • Contenido de los correos electrónicos (y conversaciones) compartidos con los clientes.
  • Buzones de sugerencias.
  • Grabaciones de las conversaciones de voz, tanto entre cliente y agente, como la conversación del cliente con sistemas automatizados IVR o durante las colas de espera.
  • Conversaciones vía chat.
  • Comentarios de la compañía en Twitter o Facebook.
  • Soluciones de análisis de contenidos, aunque principalmente desplegadas para cubrir capacidades de autoservicio / auto-respuesta en canales no online (correo, formularios de contacto, SMS, Fax y correo convencional, etc.).

También existen soluciones específicas, normalmente fuera de la plataforma de contact center, para cubrir canales basados en redes sociales: Twitter y Facebook principalmente, pero no hay que olvidarse de la existencia de otros múltiples canales como MySpace, Tumblr, Pinterest, etc.

Aunque todas estas soluciones se apoyen finalmente en una Web que este a la altura de las necesidades y hacemos referencia a paginas de fácil carga, con material actualizado, con sus varias vías de comunicación perfectamente identificables y demostrando al cliente contratante (empresa) que este servicio será su gran solución a la hora de incrementar su presencia en las redes sociales y con ello hacen una conversión (ROI) positiva de las campañas en las que actuemos.-

Sin dejar de lado que sea visible desde cualquier dispositivo, no dejemos de reconocer que el 38% de los Correos electrónicos ya se abren desde Smartphone y tablets.-

El contact center es una pieza fundamental en nuestra empresa bajo este nuevo escenario, principalmente por dos grandes motivos:

• Es una fuente de información muy poderosa sobre nuestros actuales clientes (y potenciales) en aquellos canales no presenciales y que bajo el paraguas del contact center están convergiendo:

  • Canal telefónico (de entrada y de salida),
  • Email, SMS, fax, chat,
  • Colaboración web
  • Recientemente otros canales ligados a las redes sociales como Twitter o Facebook.

• El número de canales no presenciales ha aumentado tanto que el manejo de la información es fundamental para mejorar la respuesta y atención a los clientes y hacerlo además de la forma más eficiente y efectiva.

Nuevas fuentes de información

Como fuente de información, el modelo clásico de registro de contactos, operaciones, motivo de la interacción y de la percepción del cliente (feeling) que puede llegar a registrar un agente del contact center (tipificación de la llamada) o incluso encuestas de satisfacción, está agotado dado que no proporciona el nivel de información y calidad (y precisión) de la misma exigido en este nuevo contexto. Esto es aún más acentuado conforme mayor es el contact center (personas y volumen), cuanto más descentralizado y cuanto más canales de contacto se utilicen.

Se hace necesario entonces el análisis de nuevas fuentes de información no completamente explotadas en el contact center, información que además no suele estar estructurada, lo que dificulta tanto su análisis como su posterior explotación.

Algunos ejemplos de estas nuevas fuentes de información incluyen:

  • Contenido de los correos electrónicos (y conversaciones) compartidos con los clientes.
  • Buzones de sugerencias.
  • Grabaciones de las conversaciones de voz, tanto entre cliente y agente, como la conversación del cliente con sistemas automatizados IVR o durante las colas de espera.
  • Conversaciones vía chat.
  • Comentarios de la compañía en Twitter o Facebook.

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Así cada vez es más frecuente reforzar las plataformas de contact center con:

• Soluciones de Speech Analytics o Audio Mining que permiten analizar conversaciones de voz.

• Soluciones de análisis de contenidos, aunque principalmente desplegadas para cubrir capacidades de autoservicio / auto-respuesta en canales no online (correo, formularios de contacto, SMS, Fax y correo convencional, etc.).

También existen soluciones específicas, normalmente fuera de la plataforma de contact center, para cubrir canales basados en redes sociales: Twitter y Facebook principalmente, pero no hay que olvidarse de la existencia de otros múltiples canales como MySpace, Tumblr, Pinterest, etc.

• Recopilación de información de fuentes relevantes, tanto interna (p.e. operacional) como externa (redes sociales, foros, analistas externos, etc.).

• Detección de la información de interés en el contenido recopilado.

• Extracción de propiedades y atributos adicionales de interés asociados a la información y transformación en datos estructurados para su posterior explotación.

• Interpretación de la información en el contexto del proceso (p.e. identificación de sentimientos positivos o negativos relativos a la contratación de un producto o servicio).

• Agregación del contenido desde diferentes fuentes de información y organización para un acceso efectivo al mismo.

• Integración con información estructurada ya disponible para obtener un mayor nivel de conocimiento (p.e. correlación de distintos KPI´s de servicio con la información publicada por clientes en redes sociales).

Además del volumen, la gran diferencia con otras soluciones analíticas ya disponibles, con mayor o menor funcionalidad, es el tratamiento de la  información no estructurada. El procesado de esta información no puede basarse en un mero buscador de patrones, sino que requiere de un nivel de análisis más profundo:

• Reconocimiento del origen de la información: personas, empresas, ubicación, etc.

• Contextualización del contenido, principalmente en aquellas sentencias en las que las palabras puedan resultar ambiguas y/o hagan referencia a pasajes previos del contenido analizado.

• Segmentación de palabras, separando el contenido entre sus palabras constituyentes.

• Segmentación morfológica, separando las palabras en morfemas individuales para identificar con mayor detalle el contexto de la palabra (género, persona, tiempo verbal, etc.).

• Contextualización del significado de las palabras: el adjetivo “pequeño” para un teléfono puede ser positivo, pero para un vehículo puede ser negativo.

• Identificación de estados emocionales: principalmente en contenidos de tipo audio, aunque también puede obtenerse en contenidos de tipo texto en función del análisis del modelo de escritura: uso de símbolos de admiración, uso de mayúsculas, adjetivación, etc.

Desde el punto de vista tecnológico, el gran volumen de información que hay que procesar obliga a replantearse el modelo de empresa diferente al que debemos evangelizar nuestro entorno y crear equipos y talentos internos con nuevas contrataciones a determinados puestos en el área de Marketing.

¿Y cómo podemos utilizar esta información?

Dado que el contact center es a su vez una de las puntas de lanza de las compañías en su contacto con los clientes o potenciales clientes, toda la información en tiempo real que se pueda recolectar acerca del llamante ayudará sin duda a una mejor atención, mucho más personalizada y dirigida que la que se podía conseguir con la información tradicional disponible (ficha de cliente y segmentación).

Algunos ejemplos de tendencias en este ámbito incluyen:

• Enrutamiento de interacciones basada en eventos. Por ejemplo, priorización de las interacciones para la retención de clientes en situaciones en las que estos, a través de otro canal, están intentando desvincularse de la empresa.

• Programación de campañas salientes basadas en la información del comportamiento de los clientes en redes sociales: por ejemplo comentarios negativos sobre nuevos productos o la imagen de marca.

• Identificación de clientes alfa (Gurús), con capacidad para movilizar a otros clientes y apoyado en el análisis de la relación entre los mismos. Por ejemplo algunas compañías telefónicas empiezan a gestionar de forma diferente las acciones comerciales de retención de sus clientes en base a la capacidad que éstos puedan tener para arrastrar consigo a otras personas, amigos o familiares, en procesos de portabilidad.

• Selección de agentes a responder las interacciones basadas en el comportamiento del cliente: clientes más agresivos, sensibles, susceptibles, etc.

Como conclusión es crítico no sólo tener la información de nuestros clientes, sino ser capaz de disponer de:

• Realizar un análisis predictivo que permita anticipar el éxito de determinadas acciones sobre los clientes de cara a mejorar, entre otros, la efectividad del contact center.

• Responder ante eventos (de información) para dar una respuesta adecuada en contenido y tiempo.
• Tomar decisiones en tiempo real que soporten los procesos de atención de los agente

En la nueva era digital es vital conocer con mayor profundidad a nuestros clientes si queremos que nuestro contact center dé una atención más efectiva y eficiente.

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Consté que le dije que eran mínimo 1200 palabras, pero ni tonta que fuera le iba a poner límite. Por tanto, que lujazo de artículo nos ha regalado nuestro admirado amigo Rolando Cuevas. Y me tenía toda la semana muerta de la curiosidad porque cuando el domingo le recordé que éste viernes 15 de abril era su fecha, me dijo “Tranquila que tengo un artículo que nadie me lo podrá plagiar y es muy mío”. Pues te imaginarás que llevo una semana esperando el artículo, y me he quedado con la boca abierta (es verdad amigo nadie te lo podrás plagiar jajajaja), no solo porque me fascina el tema de los Contact Center por muchas razones profesionales que es donde se toca mucho el tema de la atención al cliente vía telefónicamente y nosotros hemos trabajado con muchos realizando investigaciones de mercado (midiendo satisfacción de usuarios a múltiples empresas) y con otras de mis áreas que me apasionan que es capacitando a los equipos de atención al cliente y los Call Centers. Y conocer y ampliar la información con todo lo valioso que hoy Rolando nos compartió me ha nutrido mil veces mas. Gracias amigo!!! Eres fabuloso.

Y antes de irme, sino lo digo no sería yo. Y con todo el respeto que me debe su esposa y él mismo; no me dirán que de todas las fotos de perfiles, ésta que hoy tenemos aquí es la mejor que ha tenido… Tenía que decirlo: “te ves buenísimo amigo en esta foto”. Felicidades y por favor no la quites…

Se te quiere mucho y ya sabes regresa cada vez que quieras esta es tu casa. Y a ti querido y fiel lector que pasas por aquí …. No olvides!!!

APROBADO