¿Cómo escuchar a un cliente?

Una de las realidades del comercio minorista, en la actualidad, es que vender es  servicio y el servicio se está vendiendo. Atrás quedaron los días en que los minoristas podían tener solo dos empleados, uno para el servicio y otro para la venta.

Los clientes de hoy  quieren una persona que pueda satisfacer todas sus necesidades. Esta realidad significa que nuestros vendedores deben estar capacitados para atender a los clientes, y la habilidad más importante que cualquier persona que presta el servicio puede tener, es escuchar.

No hagas que los clientes tengan que repetir

Una de las mayores frustraciones de los clientes es tener que repetir. Todos hemos experimentado lidiar con una línea de ayuda telefónica. Le contamos nuestra historia a la primera persona que luego nos transfiere a otra persona, que luego nos pide que contemos toda la historia otra vez antes de que nos transfieran a una tercera persona. Es muy frustrante, de hecho porque cliente no se siente apreciado ni escuchado.

Ser escuchado es una necesidad humana básica. Queremos saber que la persona con la que estamos hablando está escuchándonos, y aún más importante, comprendiéndonos. Sin embargo, al estudiar tiendas minoristas y observar las interacciones de los clientes, se puede ver el momento exacto en que el cliente levanta su voz y su actitud hacia el vendedor.

Esto sucede cuando sienten que no le están escuchando. Si le pides a un cliente que repita todo, se sentirá frustrado, y cuanto más frustrado se vuelve, más agitado se pone. Y cuanto más agitado se pone, más se alza su voz y su paciencia disminuye.

Algunos estudios han descubierto que más de la mitad de todos los clientes tenían que repetir todo cuando interactuaban con un vendedor e intentaban obtener ayuda. La verdad es que parte de la tensión se debe a que los minoristas reducen el personal y le piden a menos personas que hagan más cosas, pero las quejas se refieren a los vendedores, y no a la empresa.

Además, se descubrió que a los clientes no les importa repetir sus problemas cuando son complicados. Pero se sienten muy frustrados cuando tienen que repetir porque el vendedor que debería “atenderlos” simplemente no les está escuchando.

escucha activa

Consejos para mejorar la habilidad de la escucha activa

A continuación te presentaré algunos consejos para mejorar tus habilidades de escucha:

Haz contacto visual

Mira al cliente a los ojos cuando estés hablando. Esto le hace sentir escuchado y eso es importante. Resiste la tentación de comenzar a buscar tu transacción en la caja registradora hasta que el cliente haya terminado. Mantén tu enfoque y tus ojos en el cliente. De esta manera, harás que la experiencia sea positiva.

Haz preguntas

La mejor manera de hacer que alguien se sienta escuchado es hacer preguntas sobre lo que acaba de decir. Una forma de mostrarle a tu cliente que te importa es tratar de entender sus situaciones. Y, por supuesto, la mejor manera de ganar entendimiento es haciendo preguntas.

Muestra empatía

Tus palabras importan, así que la primera respuesta de tu boca debería ser: “realmente lamento que estés teniendo este problema”. Comienza con empatía antes de dar la solución.

Muchos vendedores piensan que mientras más rápido arreglen el problema, más feliz será el cliente. Sin embargo, esto no es verdad. La manera en la que resuelves el problema (escuchar con empatía) tiene mucho que ver con la satisfacción del cliente.

Espera y no te anticipes

Con mucha frecuencia, comenzamos a pensar en nuestra respuesta antes de que el cliente termine de hablar. Muchas veces los vendedores se adelantarán para responder a lo que creen que el cliente va a decir.

El vendedor cree que esto es impresionante para el cliente. Pues no, no lo es. Nunca trates de predecir lo que el cliente dirá basándote en las similitudes entre tu historia y las que has escuchado en el pasado.

Juego de rol

Este no es el favorito de los vendedores, pero cuando le haces a alguien un juego de rol, llamas la atención sobre lo que es importante. Sé el cliente y ve qué tan bien responde tu vendedor a tu problema o necesidad, y responde. No trates de engañarlos, pero haz que parezca real.

Elimina la tecnología

Por alguna razón, los vendedores piensan que no son obvios cuando revisan sus teléfonos en el piso de ventas. Los clientes lo notan y les molesta. La tecnología es una gran distracción cuando se trata de escuchar.

Mantén tus opiniones fuera

A menudo nos gusta compartir nuestros propios comentarios a lo que el cliente está diciendo. Es posible que tengas la tentación de contarle al cliente sobre una ocasión en la que tuviste un problema o problema similar. Honestamente, al cliente no le importa. Esto solo le dice que estás más interesado en ti mismo que en él.

Evita las distracciones

Cuando sea posible, lleva al cliente fuera del ocupado piso de ventas hacia un área tranquila donde puedas concentrarte en él.

El problema no es el problema

En pocas palabras, cuando alguien acude a ti con una situación o un problema con un producto, arreglar el producto es solo la mitad del trabajo. También debes reparar la confianza del cliente. Confió en ti o en tu tienda para realizar la compra inicial, y ahora no está funcionando.

Siente que la confianza se rompió, así que tienes que trabajar para reconstruirla. En otras palabras, siempre hay dos problemas para resolver cuando se trata de un producto roto.

#SeguimosEnLínea

Por |2018-07-26T11:49:05+00:0031 julio , 2018|Ventas|
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