Comunícate con tu cliente como si fuera una persona

A menudo en marketing y el social media tratamos a todos los “objetivos” (clientes) que nos rodean como eso… objetos.

Probablemente, pienses que cosificando a los individuos te sientas con la suficiente capacidad de análisis; pero cuando hablamos de personas, hay mucho más que tener en cuenta, no solo son datos.

Las sensaciones y sentimientos de esas personas, son casi tan importantes, como los datos que rodean su adquisición; y no olvidemos que un cliente fidelizado es uno de los principales activos de toda empresa.

Nuestros clientes son personas también

Ciertamente cuando planeamos estrategias necesitamos prever como se van a mover o reaccionar esas personas; y si bien es cierto que en general tendremos un buen punto de vista, no nos confiemos. Ya que en ocasiones veremos como una campaña correcta falla estrepitosamente; y por circunstancias humanas que hemos obviado.

En las escuelas de negocios, marketing y análisis estratégico nos enseñan a que debemos analizar resultados; como si de objetos inanimados se tratase, de reacciones automáticas a acciones químicas.

En física, química y matemáticas podemos adelantarnos a las acciones de los elementos; solo que, si hablamos de personas distintas que se juntan en una situación concreta, podremos encontrar demasiadas variables; que pueden modificar el comportamiento de la masa.

En el entorno empresarial en general y sobretodo en el del marketing; nos vanagloriamos de haber leído las filosofías de Sun Tzu en el arte de la guerra. Aunque me temo que no hemos sabido comprender y adaptarlas a nuestro combate particular.

En el tratado nos dice que toda acción que tomemos, si la realizamos con actitud defensiva, ya la hemos perdido.

Permitidme una licencia literaria; voy a hacer referencia a otros grandes generales y emperadores.

Julio César y Napoleón Bonaparte … “Divide y vencerás”

marca y empresa

Tengamos en cuenta ambos conceptos, si tenemos actitud de victoria estaremos mentalmente preparados para ella; fabricando endorfinas para alimentar nuestro cerebro y eso retroalimentará nuestra actitud.

Lo que debemos cuidar es que esa euforia no entorpezca nuestro estado de alerta. Por el contrario, deberíamos tener más que nunca nuestros sentidos listos para la acción; y nuestras habilidades de escucha con todos los sensores activados, preparando planes de contingencia en nuestro plan táctico.

En caso de una contingencia no contemplada en el plan estratégico, es cuando con calma y pulso firme debemos disponer de herramientas y recursos para activar las enseñanzas de Napoleón y Julio César; y estar dispuestos a usarlas.

La comunicación de la Marca debe ser dirigida a personas

Si pensamos en la manera o métodos con los que se comunican nuestros clientes veremos que esas mismas herramientas serán muy provechosas a la hora de segmentar y satisfacer cualquier contingencia.

WhatsApp, Telegram, Snapchat, etc., son herramientas poderosas de comunicación, y podemos aprovecharlas en nuestro favor.

Por supuesto, hemos de tener a nuestros clientes informados de la misma manera que nuestros departamentos de atención al cliente; deben conocer los protocolos de la campaña y la empresa para actuar acertadamente.

Aquí no se trata de usar la herramienta con la que más cómodos nos sintamos; sino con la que mejor domine nuestro cliente. Eso hará que se relaje y llegue a sentir que tiene el control.

Utiliza los avances tecnológicos a favor de tu cliente

Pensarás que me he vuelto loco, que como puede ser que un social media recomiende tal nivel de segmentación y reducción; incluso que es posible que una acción como esta desborde la capacidad operativa de nuestros departamentos de atención al cliente.

Solo quiero decirte, amigo mío, que eso sería pensar en defendernos, si pensamos en la victoria prepararemos la maquinaria como método preventivo; si nuestro producto es bueno y nuestra comunicación adecuada y respetuosa veremos que las contingencias serían mínimas.

En cualquier caso quiero decirte, que todas (y te aseguro que son todas) las campañas de comunicación o divulgación van a tener detractores u opiniones negativas; por lo que preparar acciones tácticas de contingencia siempre nos ayudará a reaccionar rápida y eficientemente. No dudes y prepáralo, y si no tienes problemas ya tendrás a tu equipo preparado para el futuro.

Las grandes campañas construidas sobre productos con cierta veteranía, lo saben; y es que es por eso que existen los centros de atención al cliente que podemos externalizar.

En ocasiones disponemos de community managers (o gestores de redes sociales) sobradamente preparados; solo que es posible que se tienda a pensar que ellos no tienen porqué atender según que problemas, y que es mejor desviar “las quejas” hacia un 902 conectado a un call center.

Centros de atención al cliente

Pero me temo que, si no vas con cuidado eso te puede explotar en la cara; debido que no se adiestra a esos operadores en el Social Costumer Care. Y mientras el cliente espera una reacción puede haber publicado unos tuits negativos; que hagan que unos cuantos indecisos retrocedan o que un grupo de trolls con ansia de destacar se ceben con nosotros.

Además debes tener en cuenta que estos centros de atención al cliente recogidos bajo un 902 tienen un coste para el cliente, y que éste está acostumbrado a no pagar por las llamadas. Y que aunque sea un coste muy bajo, me temo que se niegue en redondo a usar una centralita. Por lo que si vas a usar uno de estos servicios asegúrate que disponen de un “banco” de números nacionales a los que pueda acceder el cliente final con un coste cero.

Si conseguimos que el cliente dudoso o insatisfecho sienta que son personas empáticas las que atienden sus demandas, veremos que relajan el ataque; y a menudo si retrasamos una crítica lo suficiente, puede darnos la oportunidad de satisfacerlos y que nunca llegue a producirse.

No pretendo decir que no atiendas o que retrases las respuestas; si las tienes previstas y las respondes en muy poco tiempo estoy seguro que al tiempo de atender esa consulta vas a fidelizar al cliente; y que por tanto se pueda convertir en un prescriptor de calidad.

Ahora me gustaría que pensaras en ti mismo, en tu entorno familiar y piensa la última vez que no has sido atendido como te mereces. No importa si es una cafetería o un restaurante o la frutería de la esquina… Seguro que se te han ocurrido mil maneras para que pueda compensarte, y que hubieses valorado muy positivamente.

Una experiencia del cliente positiva depende ti

Deséale lo mismo a tus clientes para que lo apliquen en sus estrategias generales y sean clonadas en las acciones tácticas.

Un buen plan de contingencia siempre será mucho mejor (por trabajo que te ocasione) que una mala previsión en caso de problemas.

Puede ser que pienses que las personas del mundo de la comunicación estamos sobradamente preparadas y con recursos suficientes para hacer frente a cualquier acción; pero te aseguro que, si eres capaz de tener todos los canales de comunicación controlados, estoy seguro que las reacciones serán más rápidas (por parte de tu equipo) y que las sensaciones que percibirá el cliente final serán mucho más positivas.

Canales de comunicación

Debo reconocer que no soy un experto en el uso de Snapchat (por ejemplo), que muchas de las aportaciones de este sistema de comunicación se me hacen extrañas y correosas; pero probablemente es porque en realidad no lo uso en mi entorno personal, y por tanto no tengo esa experiencia

generación z

Lo que sí puedo asegurarte, es que, si tu cliente pertenece a la generación Z, lo domina perfectamente y me temo que, si es así, vas a tener que entrenar a tus equipos de comunicación.

Por lo que a mí respecta me siento mucho más cómodo en Telegram, y aunque las “malas lenguas” digan que, están controlados por los rusos me temo que no es así. Que, aunque sus principales creadores sean de esa nacionalidad las entidades que lo gestionan siquiera están domiciliadas en la antigua Unión Soviética.

Aprende a usar grupos, canales, círculos o como quieran llamarse a las comunidades del entorno de comunicación que usan tus clientes; sin duda tendrás una ventaja importante a la hora de comunicarte con ellos.

Se sentirán más cómodos y sabrán que tienen respuesta por tu parte; y eso siempre es la sensación positiva y que elimina la pereza por parte de los usuarios finales.

Te puedo asegurar que la pereza es la peor arma contra ti; porque con el tiempo tienen la sensación de que han contactado y poco a poco sentirán que no han recibido respuesta y por tanto los ataques furibundos van a ser muy intensos.

Muchas gracias por pasar por aquí 👍,

Miguel Pujante

Invitado de Honor de la Semana

Palabras de Nana

Miguel Pujante Invitado

Pues más acuerdo no puedo estar con MI INVITADO DE HONOR DE LA SEMANA, hoy en día con todos los avances en herramientas y nuevos formatos para conectarnos entre unos a otros; es indispensable que podamos comunicarnos como persona.

Efectivamente, la mejor estrategia es humanizar nuestra marca, de forma que todo aquel que tenga contacto con ella, se sienta como parte de la misma y es verdad que si su experiencia de usuario con tu marca es positiva, pues su fidelidad hacia ti aumentará.

Que emoción tenerte en mi casa Miguel, mi querido amigo y padre de Bubu 🐶.

Aunque aún, no nos hayamos podido “desvirtualizar”, no deja de ser un hecho real que te quiero y te considero como un gran amigo (como de toda la vida). Tanto tú y Pury 💑, han estado junto a mí en las buenas y en las malas, y eso se agradece y no se olvida jamás.

Gracias por aceptar ser parte de mi casa, y ya sabes, no olvides el camino. Siempre serás bien recibido.

TQM ❤

Nana

By | 2017-05-30T11:07:14+00:00 21 abril , 2017|Experiencia del Cliente, Mi invitado de honor de la Semana|

3 Comments

  1. Miguel Pujante Marco 21 abril, 2017 at 11:43 am

    Umm gracias Nana

    Solo agradecerte que me hayas dejado “jugar” con tus juguetes 🙂 es un honor escribir en este blog y así es como lo siento.

    Un beso anorme guapisima

  2. Javier 21 abril, 2017 at 4:01 pm

    Me ha parecido muy interesante y es que el cliente tiene muchas formas de verlo y seguramente diferente del nuestro, tenemos muchas herramientas de llegada que hay que saber calibrar en sus justa medida y donde no pasar la línea de ofrecer sin que el cliente lo necesite. Gracias por tu post y tu opinión.

    • Miguel Pujante Marco 26 abril, 2017 at 6:54 pm

      Muchas gracias Javier.

      En la empresa debemos estar midiendo continuamente ya que es la unica manera de saber lo que necesitan nuestros clientes.

      En cualquier caso no es lo que nosotros podemos ofrecer, si no en lo que el cliente necesita (como bien indicas)

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