Cómo preparar y ejecutar un plan de gestión de crisis

Muchas empresas – incluso algunas de las corporaciones más grandes – no tienen planes de gestión de crisis adecuados en el lugar. Hasta hemos llegado a escuchar: “Eso no lo necesitamos nosotros, tenemos todo cubierto” 😂 Permíteme que me ría.

He aquí sus sugerencias a los propietarios de negocios sobre cómo crear un plan de contingencia para eventos inesperados:

  1. Sentarse con los empleados, abogados e incluso miembros de sus asociaciones de la industria, y una lluvia de ideas posibles escenarios de crisis. Luego llegar a una lista de lo que tendría que haberse hecho en cada caso.
  2. Asegúrese de que estar consciente de las limitaciones de su seguro de interrupción del negocio.
  3. Tener declaraciones en el lugar que se puede enviar a los clientes, los empleados y clientes a través de las redes sociales y su sitio web debido que le informan de lo que está pasando. Lo mismo se aplica si tiene que cerrar sus puertas de su negocio – colgar un cartel que explique la situación.
  4. Crear una lista de contactos de emergencia con sus números de teléfono y direcciones de correo electrónico para que los tomadores de decisiones de la empresa puedan ser contactados inmediatamente 24/7.
  5. Asegúrese de conocer quiénes son aquellos contactos a los que deben ser avisados primeros en su vecindad y desarrollar relaciones con los mismos.
  6. Una vez que la crisis haya terminado, comunicarse con aquellos clientes importantes y las partes interesadas en su negocio y darles las gracias por su paciencia.
  7. Si su negocio está involucrado en algo que podría atraer el interés de medios, usted debe tener un plan de relaciones con los medios en su lugar. Designar un portavoz.

plan de crisis

 No tener un plan … ¿Por dónde debo empezar?

·      Identificar el equipo de crisis.

Piense acerca de quién tiene que tener un asiento en la mesa para representar todos los aspectos claves de las operaciones de su organización, administración, empleados, clientes, comunidad, voluntarios, inversores, reguladores, legisladores y otros grupos de interés.

Este equipo va a tomar decisiones en la comunicación, por lo que probablemente incluirá un líder de gestión de riesgos, un líder de las comunicaciones, el asesor legal, recursos humanos, y los líderes de las operaciones o departamentos que puedan verse afectados.

Crear y mantener una lista de contactos de estos individuos y tenerlo a mano (por vía electrónica y en papel).

·      Seleccionar y capacitar a los portavoces.

¿Quién será la voz de la organización en caso de una crisis? Tenga en cuenta que esta persona puede variar en función de la situación.

¿Quién es el respaldo designado para estas personas? Todos deben participar en la formación de medios por lo menos anualmente.

·      Desarrollar procesos y protocolos de comunicación

Este es el corazón del plan. Usted tendrá que comunicarse de forma online y offline.

Identificar los canales que va a utilizar para comunicarse en tiempo real y quién es responsable de realizar las actualizaciones.

Identificar la cadena de mando. ¿Quien revisará y aprobará las comunicaciones? ¿Qué hacer si se rompe la historia antes de que puedan responder? ¿Cómo se procede si se identifica una crisis latente? Tener procedimientos aprobados aplican por anticipado es fundamental para responder con rapidez, con calma y la protección de la marca.

·      No se olvide de los medios sociales.

La web y las redes sociales han cambiado radicalmente en la forma de comunicar y gestionar en respuesta ante una crisis.

Los medios sociales pueden crear una crisis de reputación que nunca habría ocurrido “pre-internet”, exigente, honesto, transparente y comunicaciones rápidas.

A medida que desarrolle el plan y sus procedimientos, identifique cuáles serán los canales utilizados por sus grupos de interés. ¿Son clientes hablando de su empresa en Twitter? ¿en Facebook?

Monitorice los canales y estén preparados para responder rápidamente pero siempre con una respuesta adecuada y con amabilidad. Tener declaraciones iniciales de las diversas situaciones escritas, revisadas y aprobadas antes de que se necesiten es muy recomendable.

·      Práctica. Revisar. Práctica y Revisar de nuevo.

Identificar los escenarios de crisis más probables que podrían ocurrir en su organización y preparar las plantillas de gestión de crisis para hacer frente a ellos.

Realizar ejercicios para ayudar a los miembros del equipo para que se acostumbren a moverse rápidamente para activar el plan.

Al profundizar, utilice sus plantillas del proyecto de comunicaciones y llevar a cabo simulacros de entrevistas para estar preparados, y tener que improvisar lo menos posible.

Las organizaciones inteligentes tienen planes de crisis operativa de respuesta de gestión / de emergencia, planes de continuidad de negocio / protocolos y un plan de comunicación de crisis en su lugar.

Los tres planes deben trabajar juntos para ayudar a la organización a preparar, prevenir y mitigar las crisis que inevitablemente se producirán y el daño que pueden causar.

La comunicación es sin duda el elemento más importante para cada respuesta a la crisis. Estar preparado para hacerlo bien con un plan de comunicación de crisis eficaz.

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By | 2017-06-10T12:06:41+00:00 10 Junio , 2017|Riesgo Empresarial|