En los últimos años, podemos ver como la experiencia del cliente de muchas marcas (reconocidas y otras menos) se está volcando a ofrecer una transformación a sus clientes; donde realmente puedan hablar de una experiencia, y de entablar  relaciones con sus marcas; hasta el punto de lograr una fidelidad y  vínculo entre ambas direcciones.

¿Eso no es lo que buscamos todos?, estoy segura de cuál es tu respuesta, y estoy de acuerdo contigo. Si, es lo que todos buscamos.  La experiencia del cliente debe ser una prioridad, en la agenda de todos los emprendedores de negocios.

Si los ejecutivos son tan sinceros en sus pronunciamientos de la importancia en la experiencia del cliente; ¿por qué vemos tantos departamentos de reclamación? ¿Por qué vemos que muchas marcas mueren antes de aprender a caminar? Para poder caminar y luego correr, todos tenemos primero que aprender a gatear.

No con esto quiero decir que todos nacimos aprendidos; ni por asomo, es todo lo contrario.

La cultura de servicio, las normas del buen servicio, las políticas de calidad en la atención y las estrategias para ofrecer una experiencia al cliente se diseñan; se prueban, se adaptan, se corrigen y se ponen en acción.

Es un verdadero proceso de engranaje de piezas: esto es como el motor de un coche. Para lograr ponerlo andar necesitamos unir muchas piezas en sus lugares adecuados para su correcto funcionamiento. Pues igualito pasa con ofrecer una verdadera “Experiencia” del cliente; somos todas piezas fundamentales para lograr un fin.

¿Proactivo o Reactivo?

Si quieres saber si tu empresa, es un líder proactivo o simplemente es reactivo a las acciones, responde a las siguientes afirmaciones con: un “SI lo tengo” o “NO lo tengo”.

Lista de afirmaciones

1. Los Mosqueteros en acción: “Uno para todos y todos para uno”

Los altos directivos de tu empresa, dicen que el cliente es un asunto de todos; pero nadie se hace responsable por la calidad de la experiencia del cliente.

Este es un mal gerencial muy de moda; donde todo son palabras pero poca (o nada) de acciones.

Todo el mundo está de acuerdo en la importancia de la experiencia del cliente; pero cuando se trata de la acción la frase común es “tú no eres mi jefe”.

2. Yo puedo con todo

¿Sabes lo que es un todero, o también conocido como “Utility”? Sencillo, el que dice que sabe cantar, bailar, comprar, reír, llorar; pero al final del espectáculo nada de nada.

Cero análisis, cero medición, cero correctivos; o sea que nada de nada, una fachada total. Una vez que el show ha terminado (entiéndase programa para los clientes), él o ella nunca aparecen.

3. Lanza la piedra, y esconde la mano

Tu empresa expone la importancia de las relaciones a largo plazo con los clientes; pero luego a la primera señal de problemas se esconde.

Esto a menudo va de la mano con la “monogamia para ti, la poligamia para mí” la típica escuela de las relaciones comerciales erróneas.

4. ¡Claro nosotros lo hacemos siempre!

La experiencia del cliente llega a ser tan importante que se mide…. ¡una vez al año!  Y después se preguntan ¿Por qué los clientes nos abandonan?

Imagina una junta de directores, que tratan de gestionar un negocio con sólo un conjunto de cifras financieras cada año; proporcionando sólo una oportunidad de entender y, más importante aún, el rendimiento de sus direcciones.

Simplemente no pasaría; pero lamentablemente esto ocurre en muchas empresas donde consideran que así se lleva el “Programa de medición de la experiencia del cliente”.

5. Todo lo tenemos bajo control

Aquellos ejecutivos que sugieren que sólo necesitan una solución para una acción. Hmmmm 🤔. Imagínate cómo te sentirías cuando la próxima vez que estés en un avión el piloto diga: “Hoy voy a estar volando esta compleja máquina, a través de un entorno cambiante dinámicamente utilizando sólo el altímetro.”

Bueno, yo estaría aliviada de que el piloto sabe que no íbamos a rozar las cimas de las montañas; o que no me apetece nadar en el mar. Pero si me preocupa que nos podríamos quedar sin combustible, si va en la dirección equivocada o volando al revés. Siempre debemos tener un plan A, B y hasta un C ¿o no?

6. 1+1+1= ¿10.000?

Tu empresa invierte mucho en investigación de clientes y la recolección de resultados y comentarios, pero parece golpear una pared al presentar los resultados. ¡Las acciones son las que cuentan, no sólo los números!

 Antes de diseñar el cuestionario, construir los procesos organizacionales para compartir y actuar sobre los resultados. A los clientes les gusta ser escuchados; pero les gusta aún más que hagamos algo para mejorar su vida aún más.

7. Por supuesto siempre estamos aquí para Usted

Tu empresa, es consciente de la importancia de ofrecer una gran experiencia al cliente, y realiza grandes inversiones en los programas de Marketing; pero está de brazos cruzados cuando se ignoran las peticiones de correo electrónico y las quejas que llegan desde el sitio web o los reportes desde el centro de llamadas.

8. El trabajo en equipo es recompensado por igual

Algunos miembros del personal de ventas y obviamente los directores, son aquellos que ganan y cierran los contratos, son los que son enviados en viajes exóticos a climas soleados; pero el equipo de apoyo cuya acciones, son las que apuntalan la retención de los clientes se envían a playa seca o punto fijo (o sea que no vas para el baile guapo).

9. Nosotros ofrecemos capacitaciones a nuestros vendedores

El director de marketing, repunta siempre sobre la importancia de la marca para un negocio exitoso y se asegura que exista una partida presupuestaria para que la campaña de publicidad pueda dar resultados; pero luego, no logra impartir formación al equipo que se ocupa de los clientes potenciales y los clientes actuales.

10. Y la prueba definitiva: todo está documentado como debe ser

Cuando se trata de la experiencia del cliente ¿Saben redactar un plan? ¿Logran poner en práctica los gerentes de alto nivel todo lo que está en papel?

El primero puede ser escrito correctamente, pero esta última es la verdadera clave del éxito. Para todos los marketeros, harían bien en prestar atención a las sabias palabras del filósofo Henry D. Thoreau “No puedo escuchar tus palabras de acción cuando solo truenan dentro de tu cabeza.” En pocas palabras, documenta tus pensamientos y conviértelos en acciones.

Si después de leer estas 10 afirmaciones, respondiste: “SI LO TENGO” al menos a dos, eres probablemente uno de los líderes en la prestación de una buena experiencia del cliente. Sin embargo, si tu empresa es “CULPABLE” en más de seis, entonces probablemente debes buscar otro trabajo: el cliente probablemente no te ama.

¿No puedo permitirme el lujo de invertir en la experiencia del cliente?

Si te formulas esta pregunta, te confieso algo: Te estás engañando. Todos podemos invertir en la experiencia del cliente; y lo mejor aún, es nuestra obligación hacerlo.

Tu negocio, existe por y para tus clientes. Y si la pregunta anterior, son tus jefes los que se la formulan: te recomiendo que salgas corriendo de ahí, es una muerte anunciada. Tarde o temprano el mercado mismo los anulará por completo.

Hoy en día, el mercado nos ofrece un sinfín de variables y más aún nuestros consumidores y usuarios están abiertos a todo y para todo.

Son generosos, creativos, curiosos, y con unas ansias locas de que nosotros siempre les ofrezcamos algo “diferente”, algo “novedoso”, algo que realmente sea para él.

Podemos llamar a esta era… La era móvil. Sí así como lees, está en todas partes, nos acompaña a todas partes y está al alcance de todos.

muchas apps

La era móvil

Estudios recientes indican, que los dispositivos móviles se están convirtiendo en una extensión de los consumidores, cada vez somos más las personas de diversos rangos de edades que utilizamos nuestros teléfonos móviles para comunicarnos.

Desde el año 2014, más personas navegamos en Internet a través de nuestros dispositivos móviles, y no en nuestros escritorios; significa que los consumidores son cada vez más activos en sus teléfonos inteligentes.

Por lo tanto, debemos reconocer el cambio hacia los dispositivos móviles, y asegurarnos de que las plataformas estén completamente optimizadas para reflejar esto con el fin de mejorar la experiencia para nuestros clientes actuales y potenciales lo reciban.

Yo pensaba hasta hace un año que yo era un caso patológico, pero fíjate que no es así. Yo todo lo realizo por medio de mi móvil. Si así mismo como lo estás leyendo, todo.

Desde mis actividades personales como la planificación de mi agenda diaria, chatear con mis amigas que están regadas por todo el mundo, escribir correos, leer revistas digitales; hasta mis actividades profesionales, como es el manejo de todos mis perfiles en las redes sociales, investigar y leer contenidos, programar sus publicaciones en las redes, coordinar reuniones con clientes y con mi equipo de trabajo, manejo de mi Dropbox, Evernote, Asana, Slack y muchísimo más.

Y te cuento más, no me gusta ni hablar por teléfono ni escribir correos electrónicos (lo hago por pura necesidad), todo me gusta hacerlo chateando y a través de mi móvil. Y así como yo, al día de hoy somos muchos.

Debes aprovechar la inteligencia móvil, para mejorar la experiencia de tu cliente

La tecnología móvil te permite que los datos precisos que generan tus usuarios, pueden ofrecerle a las marcas un sinfín de perfiles y sobre el comportamiento de sus usuarios y la ubicación.

Es importante reconocer, que estos datos son confidenciales y privados para tu cliente, y aunque esto hace que sea extremadamente valiosa, debes usarlos con cuidado si es para mejorar la experiencia del cliente.

Si los datos no se utilizan con sensibilidad, tu negocio corre el riesgo de romper las relaciones.

Por lo que es vital que tus consumidores entiendan, que en un nivel granular para lograr la mejor experiencia del cliente, estarás dispuesto a que se cumpla con sus deseos personales.

Hay muchas vías de ser sensibles con los datos, que proporcionan los comportamientos de los usuarios móviles para ofrecer beneficios para tus clientes, y te da una guía con el fin de crear una experiencia al cliente individualizado y personalizado.

Las aplicaciones móviles

Las aplicaciones móviles son una excelente opción para comenzar; los usuarios móviles que optan por  ser activos lo que se conocen como  “user push” o en español “usuarios activos” donde generan notificaciones y otros tipos de mensajes, son siempre los propios para que las empresas puedan comunicarse con ellos a nivel personal.

Lo ideal es una aplicación móvil que ofrezca vía chat comunicaciones interactivas, personalizadas, directas, rápidas sin tener que solicitar información personal del usuario para lograr la comunicación.

Las marcas, deben saber analizar y entender la naturaleza de sus mercados. Debes tener siempre en cuenta, que es un mercado extremadamente competitivo (hay más de dos millones de aplicaciones disponibles para descargar), y el 70% de las personas que descargan una aplicación, o las borran o las dejan de usar dentro de los primeros próximos 30 días.

Por ello, la atención debe centrarse en la construcción de una base de usuarios leales, y aumentar el engagement, con el fin de optimizar el uso del presupuesto de marketing  donde no exista desperdicio.

Quiero movilizar mi marca

Una gran cantidad de los presupuestos de marketing, se inviertan en la adquisición del usuario, pero si el 70% de los usuarios dejan de usar tu aplicación en menos de un mes, tu atención deberá centrarse, en generar empatía con los usuarios de aplicaciones y en la recolección de datos que optimicen tu plataforma móvil. ¿Qué opinas?

Hay algunos pasos relativamente sencillos, para tomar en cuenta para lograr que los usuarios se queden enganchados con tu aplicación, que si los sigues, te serán de gran valor en la recogida de datos para mejorar la experiencia de tu cliente:

1. Reúne los datos

Mediante el uso de la inteligencia móvil, tu marca será capaz de desarrollar perfiles segmentados de usuarios claves.

Esto va a definir cómo los clientes utilizan la aplicación, lo que te indicará que funciona bien para ellos a nivel personal.

2. Genera un mapa según el ciclo de vida del usuario

Identificar las etapas claves, donde el  usuario recorre desde la descarga hasta en el uso continuo de la aplicación. El ciclo de vida varía según el sector.

Debes tener presente los siguientes pasos, como un ejemplo: descarga – registro – uso – foto – uso – mensaje – archivo – uso.

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3. Activa con nuevos usuarios y atrae a los usuarios inactivos

Tu marca puede activar, empatizar con tus clientes activos y comprometerte de nuevo con los que se fueron. Como regla para los nuevos usuarios, puedes enviarles mensajes a los 3, 7 y 10 días desde la última activación. Ofrece un bono para conseguir más activaciones.

Tu marca, debe tener un enfoque diferente para volver a comprometerse con los usuarios inactivos.

Por ejemplo, puedes enviarles mensajes después de aproximadamente 14 y 30 días, con un cambio en el tono de tu comunicación; invitándolos a volver a visitar la aplicación. U ofrecerles  la oportunidad de dejar comentarios del porque la dejaron de usar; o descubre que expectativas tenían al descargar la aplicación, que por lo visto no se cumplieron.

4. Automatizar

La automatización de los mensajes de inserción, es en realidad lo mismo que la automatización de campañas por correo electrónico. Puesta en marcha, las reglas y disparadores deben ser predefinidos.

Asegúrate, que la cantidad de esfuerzo requerido se reduzca al mínimo, y el objetivo se mantiene en mente (aumentar el compromiso y la retención).

Una vez que estos pasos estén en su lugar, tu marca será capaz  de probar y analizar tus campañas; esto te permitirá optimizar el rendimiento, lo cual es vital para todos tus canales de comercialización.

Una vez que has probado la respuesta de tus usuarios, los resultados se pueden ajustar para obtener el mejor compromiso y retención posible.

Si tu cliente se dedica y utiliza regularmente la aplicación, es una señal de que la experiencia del cliente es positiva, lo que aumentará la percepción e influir en las ventas de tu marca.

Recuerda siempre, tu única misión deber ser ofrecerle a tu cliente una verdadera experiencia con tu marca.

A continuación les dejo una infografía elaborada por Clara Granados para Magenta IG 😃

infografia experiencia

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