Si estás a cargo de un negocio, ya seguro has trabajado en la forma de cómo aumentar tus ingresos e incluso, ya sabrás cómo dirigir a tus empleados; pero hay algo en lo que también debes reflexionar, esto es el vínculo afectivo que te une a tus clientes, los cuales deben estar basados en estrategias enfocadas hacia tu negocio.

Hay muchos factores que inciden, y que además te ayudarán a mantener fiel tu target, estos van desde precios competitivos y buen servicio logístico, hasta una buena atención al cliente y contenidos de valor.

¿Has pensado qué tan bien cuidas a tus clientes? Pues, siempre debes tener presente el poder conseguir su lealtad y compromiso.

En el comercio minorista, la experiencia del cliente y la posibilidad de repetir (tanto en tiendas físicas como ecommerce) están relacionadas con las emociones positivas.

De acuerdo a los resultados arrojados por una encuesta, realizada por InMoment, a más de 20.000 personas, es importante la influencia que las emociones tienen sobre la lealtad del cliente.

Pues, el 38% de los consumidores asoció la emoción “satisfacción”, con experiencias positivas de marca, mientras un 40% de los consumidores escogieron esa misma emoción para hacer referencia a su experiencia con marcas a las cuales son leales.

La segunda emoción, más mencionada fue la seguridad y la tranquilidad, en un 14%; en tanto que el hecho de sentirse importante ocupó el tercer lugar con un 12%, y sentirse relajado y a gusto ocupó el cuarto lugar con un 11%.

No obstante, el estudio reveló que existen discrepancias entre las emociones que los clientes consideran importantes y aquellas que las empresas piensan que lo son para sus consumidores.

estrecha relación

En efecto, dicho estudio arrojó 12 puntos de separación entre los rankings de satisfacción de los consumidores y las empresas.

En lo concerniente a las emociones vinculadas a una experiencia de marca negativa, una cuarta parte asoció la decepción con una mala experiencia, en tanto que el 23% hizo referencia a la frustración y el 20% acotó no sentirse respetado.

Un 19% destacó que una mala experiencia les hacia enfadar.

En esta sección, las empresas subestimaron las emociones de falta de respeto y enfado, con un 13% y 20%, respectivamente.

En cuanto a aquellas emociones vinculadas a una experiencia de marca negativa, una cuarta parte asocia la decepción con una mala experiencia, mientras que el 23% mencionó la frustración y el 20% cita el no sentirse respetado.

El 19% destaca que una mala experiencia los enfada.

También, en este apartado las compañías subestimaron de forma drástica las emociones de falta de respeto y enfado, con un 13% y 10%, respectivamente.

Cómo establecer una conexión emocional con tus clientes

Si deseas, forjar un vínculo afectivo estrecho con tus clientes, te recomiendo poner en práctica las siguientes estrategias:

  • Cumple lo que prometes: las conclusiones arrojadas por el estudio, subrayaron que la equivocación de muchas empresas reside en que se esfuerzan por hacer que sus clientes se “sientan especiales”, o importantes, pero sin dominar lo básico.

Como, por ejemplo, carecer de los artículos anunciados en el stock, o que las imágenes no se correspondan con el producto real, lo cual genera una sensación de traición en los clientes.

  • Experiencia personalizada: para muchos consumidores es importante la personalización en la interacción, más que la publicidad.

Uno de los consumidores de la encuesta, sostuvo que: “saber mis necesidades es mucho más importante que mi nombre o mi estado en una pantalla”.

  • El valor del feedback:  aunque parezca una obviedad, no está de más recordar que la única forma de conocer si los clientes están realmente satisfechos es preguntarles.

Por ello, es recomendable ejecutar una encuesta, que bien pudiese ser vía online o en el establecimiento, para poder saber cómo tu negocio genera satisfacción y sensaciones positivas.

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