Claves para brindar atención al cliente a través de múltiples canales

Los clientes de hoy necesitan más atención. Seguramente te has dado cuenta que, si no les contestas de manera inmediata en algún canal de atención al cliente como las redes sociales, se van directamente a otro para hacerse presentes. Los consumidores buscan respuestas inmediatas, porque son cada vez más demandantes, y las empresas deben de darles todas las herramientas necesarias para que puedan expresarse y compartir sus necesidades.

 

Canales de atención al cliente

  • Sitio web
  • Aplicaciones móviles
  • Centro de atención en establecimientos
  • Correo electrónico
  • Mensajes de texto

A pesar de estas opciones que se le ofrecen al cliente para su atención, existen diversos problemas a los que se enfrentan los usuarios. Por ejemplo, al llamar a un call center es muy usual que los usuarios se lleguen a frustrar al momento de ser transferidos de área en área sin obtener respuesta.

Esto sin duda es una mala experiencia para el cliente, pues no se le brinda la atención que demanda. No sólo basta con tener múltiples canales para su atención, es importante que todos ellos estén conectados para que la satisfacción del cliente sea completa.

Un empleado de mostrador se puede apoyar del sitio web para compartir con el cliente información complementaria o de su interés. O bien, asesorar o invitar al cliente a hacer uso de las redes sociales para encontrar nuevas promociones o lanzamiento de nuevos productos.

Si hay una promoción en la página web, es importante que los vendedores de piso conozcan estas promociones, para que apoyen al cliente en su recorrido por los diversos canales de atención, y si aún dudas de que existan fallas en los canales de atención que están a disposición del cliente, te invito a que realices una encuesta de satisfacción y encuentres información de donde puedes mejorar.

Recomendaciones para la atención al cliente a través de diversos canales

  1. Quien se encargue de las redes sociales debe estar informado y capacitado para prevenir cualquier situación, debe estar en coordinación directa con todos los departamentos, desde marketing, relaciones públicas, atención al cliente y hasta ventas.

No olvidemos que los clientes quieren ser escuchados, y que una mala experiencia puede ocasionar que comparta su molestia, por ejemplo, en las redes sociales.

Además, si estamos preparados ante cualquier imprevisto, estarás dejando un buen sabor de boca a nuestros usuarios que con gusto seguirán compartiendo tu contenido y aceptando las promociones. Aquí algunos consejos para lograr una experiencia de cliente positiva.

  1. Los canales que tengas a disposición del cliente se deben complementar uno con otros, y a su vez, todos deben de ofrecer la mejor atención, pues todos son igual de importante.

Logra que haya unidad en el trato y que la información que se ofrece esté completa. No traigas a los clientes de un lado para otro. Capacita a tus empleados para que brinden la mejor atención y respuestas oportunas para solucionar las inquietudes de los clientes.

3.- Otra manera de brindar una buena experiencia es tener presencia en internet y que nuestros servicios estén a su alcance. Pero es importante que funcione perfectamente y sea responsive al uso de dispositivos móviles, a fin de que los usuarios puedan navegar fácilmente por nuestro sitio y encontrar lo que buscan de manera sencilla.

Si cuentas con alguna aplicación móvil, es importante que esté actualizada y que funcione bien. No queremos causarles problemas al cliente, sino brindarles soluciones. Te invito a leer: Atención al cliente online. Construye la confianza de tu negocio en línea.

4.- No tengas abandonados tus canales de atención al cliente. Checa tu correo electrónico y da respuesta de manera oportuna. Si cuentas con grabaciones de tu call center, es importante que las analices para poder hacer un análisis de lo que está fallando. Además debes de llevar un control del uso que le dan los clientes a cada uno de los canales para ver cuál es el que mejor les funciona.

La atención al cliente es vital para el crecimiento de una empresa. Si la brindamos de manera correcta lograremos clientes felices y leales a nuestra marca, producto o servicio. Piensa siempre en tus consumidores a la hora de ofrecerles un nuevo canal de atención, cerciórate que sea eficiente y que cumpla con sus expectativas.
Question Pro Andres Muguira

Andrés Muguira

Director de Latinoamérica de QuestionPro y Survey Analytics

Sobre el autor: Inició en 2002 en Seattle y es ahora una de las empresas privadas de más rápido crecimiento en los Estados Unidos. Antes de su aventura en QuestionPro pasó 2 años como Gerente de Marketing Digital en ConnecteDevice.

By | 2017-05-31T16:15:32+00:00 31 Mayo , 2017|Experiencia del Cliente|