Calidad y la Optimización de Procesos por medio de 6 Sigma

Cuando mi socio Juan Barham y yo decidimos en el 2009 que ya era hora de emprender nuestro camino, con nuestra propia empresa, compartiendo nuestros conocimientos adquiridos, algo que si teníamos claro desde un principio era que nos íbamos a rodear siempre de los mejores profesionales, donde la marca distintiva de nuestro equipo de consultores es la pasión por resolver el problema del cliente.

En el equipo de curadores de contenido, contamos con un gran profesional que se ha preocupado continuamente en mantenerse al día con las certificaciones que hacen que esté muy bien posicionado en Latinoamérica. Me honra darle la bienvenida a mi gran amigo, nuestro colaborador desde Ecuador… Giammarco D´Angelo M.

                       2015-10-13 15.04.09

¿QUÉ ES CALIDAD?

La calidad se define como: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.  Adecuación de un producto o servicio a las características especificadas.

[1]; ya que para calidad encontramos muchas definiciones, daremos la propia, a fin de facilitar la compresión de estas líneas: Calidad es el atributo de aquel producto o servicio que satisface nuestras expectativas sobradamente o aquél que funciona tal y como nosotros queremos”, de manera que tenemos conceptos y cuestionamientos como: “¿Será este producto de calidad?” o “¿Éste es un producto de calidad?”, entendiéndose que estas preguntas indican el grado de cumplimiento de nuestros requerimientos o expectativas, es decir, que el nivel de calidad asociado está definido por el cliente, ya que es él quien paga por el producto o servicio y él no pagará por algo que no satisface sus necesidades, sobre las cuales ha realizado su solicitud.

Cuando un producto o servicio se encuentra bien definido, basado en las necesidades y requerimientos del cliente así como su nivel de calidad,  y nos encontramos que el mismo debe poder reproducirse para ser entregado a gran escala, es necesario asegurar que cada uno de los productos o servicios cumplan con los parámetros de calidad que fueron contratados inicialmente.  Aun cuando se entiende y se espera que todo proceso sufra variaciones durante su fabricación; también se espera que las mismas sean mínimas y se encuentren dentro de un rango aceptable, de manera que no afecte el nivel de calidad requerido por nuestro cliente.

Existen varias metodologías estadísticas para asegurar y medir, bajo costos razonables, que nuestra producción o entrega de servicios se encuentra dentro de los parámetros de aceptación del cliente y adicionalmente nos indican si existen factores internos o externos que están alterando la calidad de nuestros productos.  El estándar más conocido de  calidad es la Metodología de 6 σ (Seis Sigma) de la Sociedad Americana para la Calidad, ASQ por sus siglas en inglés[2], que es una organización sin fines de lucro, cuyo objetivo es promover el uso y avance de herramientas de calidad, principios y prácticas en sus lugares de trabajo y comunidades, con representación y membresía en más de 140 países.  Se le reconoce por la promoción de estándares, certificaciones e investigaciones, utilizando la herramienta de mejora incremental de procesos existentes DMAIC[3], por sus siglas en inglés.

DMAIC_Camino

¿POR QUÉ SIGMA Y POR QUÉ 6?

La mayoría de los procesos tienen un comportamiento “Normal[4], de allí que los procesos puedan ser descritos con el nivel sigma (σ), ya que de esta manera no depende de una percepción, sino del proceso en sí por medio de la implementación de métodos científicos[5].  Un proceso que se describe con 6 Sigma, indica que se tienen 3,4  defectos por millón de eventos u oportunidades (DPMO)[6] o una eficiencia del 99,99966%, entendiéndose como defecto cualquier evento en que un producto o servicio no logra cumplir los requisitos del cliente.

Considerando situaciones del día a día, estaríamos de acuerdo que un nivel de 99,9% de eficiencia es muy bueno, sin embargo, son conocido los trabajos, y muy comentados, los efectos encontrados en los Estados Unidos de Norteamérica con un nivel de 99.9% de eficiencia:

sigma_DPMO

  • Se descontarán equivocadamente 22.000 cheques por hora.
  • Los servicios de telecomunicaciones transmitirán 1.314 llamadas erróneas cada 60 minutos.
  • Se entregarán 12 bebés diarios a padres equivocados.
  • Se emitirían 20.000 recetas de medicinas incorrectamente a diario.
  • Se fabricarían 22.375 cauchos defectuosos diariamente.

De manera que en algunos casos, un nivel de 99.9% de eficiencia no es suficiente y es necesario ser más preciso en los productos o servicios que entregamos; tal es el caso de los niveles de seguridad de las líneas aéreas el cual es superior a los 7 Sigma.

La importancia de llegar y mantener un nivel de 6 Sigma o mayor, según las necesidades, es que nos permite:

  • Desarrollar un plan de negocios a largo plazo para lograr la satisfacción total del cliente, llevando consigo la fidelidad de nuestros clientes.
  • Aumentar la participación en el mercado.
  • Aumentar y mejorar el margen de ganancia, al poder realizar productos más económicos al disminuir los desperdicios.
  • Desarrollar una cultura de la clase mundial como ventaja competitiva, al entregar siempre productos con calidad.

Cuando se trabaja bajo los más altos estándares de calidad ganamos todos, al establecer y mantener relaciones a largo plazo entre el cliente y el proveedor. Logrando ésto por medio de la realización de ajustes en los factores que influyen en los procesos, para siempre entregar productos con la calidad esperada, a través de la implementación de proyectos de carácter estratégico, reconocidos y promovidos por la alta dirección.

Nunca estaría de más recordar a Sam Walton, dueño de las tiendas Walmart, cuando aseguró que: “No existe más que un jefe, el cliente, él puede despedir a todos en la empresa desde el presidente para abajo, con sólo gastar su dinero en otro proveedor”. 

Ing. Giammarco D’Angelo M., PMP, PMI-RMP, ITIL fl v3, SSGB y SSBB.

Es ingeniero en Electrónica con Especialización en Telecomunicaciones Digitales; con más de 10 años de experiencia principalmente en empresas multinacionales de telecomunicaciones. Actualmente se desempeña como PMO Senior Consultant para la empresa Amdocs; es asesor externo para la empresa “Magenta Innovación Gerencial”, Tenerife, España y para “Consultores DSS”, Guayaquil. Ecuador.

Certificado: PMP, PMI-RMP, ITIL fl v3, 6 Sigma Green Belt (SSGB) y Black Belt (SSBB).

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[1] Según el Diccionario de la lengua española en su edición del tricentenario. http://dle.rae.es/?w=calidad&o=h

[2] ASQ: American Society for Quality (www.asq.org)

[3] DMAIC: Definir – Medir – Analizar – Mejorar (Improve) – Controlar.

[4] Véase Campana de Gauss, valor objetivo más variación.

[5] Método Científico: descripción de procesos por métodos estadísticos.

[6] DPMO Defecto por Millón de Oportunidades.

By | 2017-02-21T06:06:56+00:00 13 Octubre , 2015|Mi invitado de honor de la Semana, Riesgo Empresarial|