Atención o Relación con tus clientes, ¿Qué es más importante para ti?

Últimamente, me la paso analizando la relación entre el negocio y sus clientes; y tengo una pregunta para ti, pero me gustaría exponer en dos ejemplos y así la podrás responder más fácil.

Ejemplo 1 – Cuando llegas a un restaurante y te saludan: “Buenos días Señora, ¿Cómo está Usted? (educado, pausado y una leve sonrisa) Bienvenida pase adelante” (no está mal ¿verdad?).

Vamos con el ejemplo 2: “Buenas tardes Señora Adriana, que alegría tenerla nuevamente por aquí  (alegría, sinceridad y sonrisa amplia) la estábamos esperando, pase a su mesa reservada sígame por favor” ¿Qué tal? Mucho mejor ¿verdad?, ¿Cuál prefieres tu? ¿Primer saludo o segundo?

Ambos están muy bien, se mantiene un saludo educado donde nos hace sentir bien recibidos y donde con sinceridad les agrada nuestra visita al local.

Pero ahí viene mi interrogante ¿Qué prefieres tu?… ¿recibir una buena atención o te gusta sentir ese vinculo de relación entre tu negocio preferido (en este caso tu restaurante habitual) y tú mismo?

Yo es que soy más de lo segundo. Y de eso me gustaría conversar contigo hoy

¿Qué es más importante para ti? Atención o relación con tus clientes

Tú me podrías preguntar ¿no es lo mismo? Yo te diría que para mí no. Y te lo voy a explicar ahora mismo.

Si me pongo a buscar la definición de “Relación comercial” o “Atención al cliente”  me encuentro con estas.

Pero yo quiero llegar mucho más allá. Me refiero al punto de crear una empatía y sinergia total entre mi cliente y mi marca; no es solo un acuerdo económico, no es solo un servicio a mi cliente, no es solo una cara bonita con buenos modales y sonriendo (obvio que ambos son importantes) pero me refiero a ir mas allá.

relacion-con-cliente

Es crear un vínculo de “amor” entre tú (cliente) y yo (negocio); si así mismo como lo estás leyendo “amor”. ¿Qué si me volví loca? No creo, sino entonces como es que existe el concepto “Lovemarks” (tema para desarrollar en otro post).

Crear una experiencia única e íntima (en cuanto a mi cliente se refiere) entre mi cliente y mi marca, es la mejor descripción que consigo para poderte explicar lo que quiero lograr; y como siempre, que mejor forma de visualizarlo que con ejemplos.

Soy un centro estético, tú eres mi clienta fiel que viene todas las semanas

Cada vez que vienes ya tienes reservada una cita y el equipo de profesionales te está esperando.

Te saludamos con entusiasmo y una gran sonrisa: “Buenas tardes Adriana que gusto tenerla nuevamente por aquí ¿Cómo estuvo su semana?, por favor me permite su bolsa (le colocamos la bata de servicio) y sígame póngase cómoda ¿Quiere un café, té o agua?”

De inmediato sin que mi cliente me tenga que informar de que se va hacer nos ponemos a manos a la obra; ¿Qué por qué? Sencillo ya lo sabía, tú con anterioridad me lo informaste que hoy vendrías a darte tinte, lavado, peinado y depilación de cejas.

Yo por lo mismo, ya tenía preparado el color del tinte que todos los meses te aplicas y adicionalmente como sabemos que eres una mujer ocupada y tienes que volver a tus compromisos te vamos haciendo la manicure a la vez.

Transcurrido los 35 minutos de tinte, estás lista con tu manicure perfecta y vamos al lavado con los productos de tratamiento de cuidado capilar, que ya sabemos que te gusta que empleemos en tu cabellera.

Transcurrido 60 minutos estás lista más hermosa que nunca y muy feliz. “Hasta pronto Adriana, nos vemos la próxima semana. No olvide de avisarnos para esperarla como siempre”

¿Qué te pareció esa experiencia?

Entiendes lo que te quiero decir; esto va más allá que una simple correcta y debida “Atención al cliente” aquí ya lo que existe es una auténtica “Relación entre mi cliente y mi negocio”, lo que hace que la Señora Adriana quiera repetir una y otra vez esta experiencia agradable de recibir lo que ella quiere, pero de una forma cordial, amable, agradable y como en casa.

De todas formas te lo voy a explicar con otro ejemplo.

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Ahora vamos con esos peludos consentidos y amados de la casa.

Soy la peluquería de tu peludo y tu eres el dueño

“Hola Lucas (tomo al peludo y él feliz de verme moviendo su colita) bienvenido, hoy la vamos a pasar delicioso. Bueno Señor Juan, se puede ir tranquilo como siempre que le avisaremos cuando puede venir a buscar a Lucas”.

Yo ya tengo en mis registros lo que le vamos hacer a Lucas, a él le encanta comer las carnazas de pollo (el Sr. Juan me da permiso de darle un premio) le doy una de mi mano mientras con la otra mano lo acarició, el se siente feliz, tranquilo y en casa.

Al pasar de 2 horas ya le hemos hecho su corte tipo cachorro, bañado, uñas, limpieza de dientes y su vacuna anual (porque según los registros estamos en fecha).

Para experiencia e interacción del cliente con la peluquería le vamos enviando por nuestra aplicación móvil, fotos de Lucas feliz mientras lo bañamos, otra cuando le hacemos su corte y otra cuando ya está listo para irse a casa.

Le chateamos al dueño “Sr. Juan ya Lucas está listo (vea la foto) puede venir cuando Usted guste”.

¿Qué te pareció esa experiencia?

No es cualquier “Servicio de atención a un cliente” es mucho más allá, es una “Relación personalizada con mi cliente” y como yo la llama una verdadera “Experiencia” comercial.

Con este trato entre tú y mi marca, he logrado que ni por asomo tú vayas a buscar otra peluquería para peinarte, u otra peluquería para llevar a tu mascota.

Siempre seré la prioridad en tu mente.

Mi marca siempre será tu primera elección.

smile

Para todos los negocios y empresas, es muy importante captar clientes, especialmente en momentos de crisis y de saturación del mercado, y por eso es crucial que nos destaquemos del resto y marquemos una diferencia gratamente identificable para nuestro cliente.

No podemos seguir haciendo lo mismo que hacen todos ¿verdad? Debemos no solo conseguir clientes, debemos saber mantenerlos y que vuelva a nosotros una y otra vez.

Son 3 elementos importantes: conseguir, mantener y relación con cada cliente. Que esa “experiencia comercial con tu marca” sea única.

Si te pones a analizar, como son la mayoría de las empresas o negocios y cuál es su prioridad comercial, te darás cuenta que se concentra en la búsqueda de clientes y la rentabilidad (no digo que no sea importante, claro que lo es pero no es lo más importante).

Si nos enfocamos, en hacer más con cada cliente y que su trato sea personalizado y a la medida de sus necesidades lograrás sin duda alguna los dos primeros elementos.

Aquí lo que importa es mantener a tu cliente.

El mayor error, que veo en los negocios, es que ven el cuidado de su cliente como un gasto y no como una inversión.

Mantén una relación cercana y personalizada con tu cliente, y verás los resultados que retornaran; no solo tú seguirás siendo mi cliente por largo tiempo, sino otro punto importante es que hablarás de mi marca y mi “relación comercial” diferente y personalizada.

Para ir terminando, quiero compartir unos puntos que no debemos olvidar jamás con una adecuada relación comercial con nuestro cliente, comparto contigo el “DECÁLOGO A MI CLIENTE” que ofrecemos en Magenta IG:

10 mandamientos

Bueno espero que hayas disfrutado de esta “experiencia” 😃 y recuerda siempre… Sonríe y disfruta entablar relaciones comerciales más allá de una simple atención.

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By | 2017-05-05T12:46:08+00:00 3 mayo , 2017|Experiencia del Cliente|